Ordinary people — Extraordinary performance | Dr Marc Kahn | TEDxKingAlfredSchool

Я провел последние 25 лет , пытаясь
понять, как заставить людей
организации, чтобы выполнить то, что
вещи, которые мы можем сделать, чтобы создать в
особое необычное исполнение и
результаты, которые действительно очень
конкурентоспособны в мире труда сегодня
что я обнаружил, что много
фундаментальные предположения, что многие из
мы держимся от Господа, позвольте мне начать с
История, которая произошла со мной, когда я пытаюсь
связаться с колл-центром около 12 лет назад
Я пытался попасть на мой онлайн
банковское дело и тогда вам нужен был код
на ваш мобильный телефон
подключите, чтобы получить свой профиль
У меня была ежевика, и я не знаю,
любой из вас был, но BlackBerry
Важным моментом истории является то, что это
занимает время, необходимое для роста
кукуруза, чтобы перезагрузить ежевику хорошо
в любом случае они код не приходил
до полудня воскресенья 3 часа
день лосося, я думаю, что я должен
позвоните в колл-центр, вы знаете, что
чувство, когда вы должны сделать звонок, я
оснастили банковский колл-центр и
в паре колец молодая женщина
ответы задает мне несколько вопросов безопасности
и говорит, как я могу помочь
Я объяснил ей ситуацию, и она
говорит следующее
она говорит доктор. кукуруза, что я нашел
что если я включу свой мобильный телефон и
с его задней кромки шевелится клетка
телефонная башня и приходит текстовое сообщение
через я скажу вам, что, так как я на
ваш профиль прямо сейчас, как насчет вас
включить и выключить ежевику для
перезагрузка даст мне платежи, которые вы хотите
сделать на зонд в вашем профиле и
Я напишу
Vodafone я думал про себя хорошо
она говорит, готовый устойчивый иди нажмите вещь
пройти через платежи вспоминая это
ежевика, поэтому у нее было немного больше времени
чем сегодня после нескольких дополнительных платежей она
подслушивает ду-ду-ду-ду, и она кричит
Я выиграл, я выиграл все, что я могу сделать
для вас сегодня я сказал нет, спасибо, у вас есть
прекрасное воскресенье я положил трубку я
подумал про себя, что только что произошло
что прохладный центр я просто звонил на
В воскресенье днем, чтобы получить текстовое сообщение
Вы знаете, это просто было необычайно
опыт, который у меня был, вы знаете, около 10
лет спустя здесь, в Лондоне, мне нужно
изменить мой тариф на моего поставщика энергии
другой колл- центр у меня есть телефон, который я
позвони получив все на почту
заявления, связанные с
разные тарифы, как вы два
три страницы документа я прочитал это
на самом деле не имеет большого смысла для меня
поэтому я позвонил аналогичным образом поговорить с
молодая женщина, она спросила меня, что мне нужно, я
объяснил ситуацию, а затем она
начинает читать мне кажется она
чтение документа с тарифами
что я получил в должности вежливо я
подожди, а потом, когда я увижу это
действительно происходит сейчас, я прерываю ее
и я говорю смотри, прости, но я прочитал
это потому что пришло в посте я
пытаясь понять это может
история моего использования и как это может
проект вперед и какие из них
тарифы, которые я мог бы использовать, есть тишина
а затем она начинает перечитывать
терраса
Излишне говорить, что к концу звонка я
не было моего ответа, и я понял это
не последовало , и я положил вниз
телефона там не было гонки Vodafone
опытный теперь у него есть вопрос
женщина, которая сказала , что я буду поднимать дальше
телефон достаточно талантливый и женщина, которая
перечитывал документ не так сильно
это действительно ответ, и это имеет
занимал меня и занимал меня каждый день
потому что мне интересно то, что
если поменять их вокруг того, что если бы я получил
расы Vodafone женщина для работы в
колл-центр поставщика энергии она
все еще гонка Vodafone и аналогичным образом, что
если бы я взял человека, который перечитывал
эти вещи и положить его в банковском деле
колл- центр, она бы начала гонки
Vodafone, потому что вопрос больше
важно, чем нам нравится думать, что один из
недостатки, на которые я ссылался, когда я
открыл, что я видел в ответе на
вопрос, что заставляет людей действительно выступать
и делать удивительные вещи, как гонки на мобильных
телефонные операторы в воскресенье днем
один из важных вопросов есть
это о поиске талантливых людей
потому что если вы посмотрите на то, что мы делаем в
сначала выбирая источник
отбор людей в мире труда
Точно так же в школьной системе мы
ищу этих блестящих людей и
мечта , что если мы найдем эти
люди, которых мы можем просто положить их в
организация, и мы получим эти
невероятные результаты, но получается
что это не совсем — полностью
правда, я имею в виду, например
практика найма вы знали, что
профилирование психометрическое профилирование как
механизм выявления очень талантливых
человеческие существа, чтобы положить в ваш
организация знаете ли вы, что
Исследования показывают, что есть
почти нет корреляции и в основном
не показывает корреляции с точки зрения
прогнозирование производительности на основе тех
профили и все же это многомиллиардный
долларовая индустрия и что по этому поводу
как о развитии водительства
Идея, что вы можете взять людей из вашего
организация и поместить их в своем роде
программа обучения, чтобы быть лучшими лидерами
и менеджеры, а затем они возвращаются
в организацию через неделю или вы
знать пару дней в группе и
они будут работать лучше , вы знали
что Стэнфорд провел огромное исследование в 2016 году
посмотрел на 30 лет лидерства
программы развития и что вы
думаю, что они обнаружили, была связь
между этими программами и увеличением
в исполнении лидеров пока ноль
мы продолжаем мы продолжаем
ищу этих удивительных людей
набирать и ставить в наших компаниях и
тогда, когда внутри наших организаций мы
попытаться найти особых людей и поставить
их по специальным программам для доставки
эти невероятные результаты чего-то
не правильно, так вот что случилось с
этот колл-центр оказалось , что
расы верда телефонный справочный центр я смог
посетить его лет спустя случайно
посетил его, и когда я вошел в это
колл-центр это не было похоже на звонок
центр на самом деле это выглядело как
в игровой комнате было много естественного света
и растения там играла музыка
люди буквально имели вид микрофона вы
знать по устам и во время разговора
клиенту они были заняты мини
гольф или бросать шары там было бесплатно
еда и кофе там была энергия
был на самом деле немного шума происходит
это было место, которое вы хотели бы
тусоваться, даже если тебя не было на работе
там были удобные кресла для людей
сидеть и делать перерывы, что такое
колл- центр похож на мой взгляд вызов
центр, и я представляю, что энергия
предметы снабжения
и казалось, что это своего рода
банки столов с людьми, сидящими за
их
чтение часов или сценарии теперь я думаю
вернуться к женщине, которая мчалась
оператор мобильной связи, и я думаю, что
сам подожди секунду
когда она сказала, что я выиграл, я выиграл
с кем она говорила, я имею в виду, да, она
говорил со мной правильно, но я думаю, что она
кричал коллегам, я выиграл
я выиграл это была она говорила с
контекст, в котором она была
это то, что вызвало их поведение, что
об идее гонок на мобильном
сам телефонный оператор я имею в виду ты
думаю, что она была обучена в
программа обучения будет колл-центр
Сценарий агента — когда кто-то звонит в
без текстового сообщения сказать, что я буду участвовать в гонке
Vodafone явно не от нее
она изобрела это, поэтому я стал очень очень
заинтересован в этой идее, что контекст
что мы помещаем людей намного больше
важно с точки зрения результатов, которые мы
хочу, чтобы мы когда-либо предполагали, был
случай, когда мы были очень очень индивидуально
сосредоточены мы думали про себя
то, что делает невероятные результаты или
невероятные результаты экзамена это
индивидуальный блеск внутри кожи
человек, и мы заняли
себя гораздо меньше
касается условий вокруг
которые обычные люди выполняют
необычно, потому что получается
что их агент колл-центра — изначально
когда я положил трубку много лет назад
Я думал, что это талант, если
талант талант действительно оказывается, что
она вполне могла быть довольно обычной
и вы знаете, как я это знаю, потому что
было около ста
люди , занятые в школьном центре и
они все гоняли в Vodacom одним способом
или другой, и я думаю, что они
были на самом деле просто обычные обычные
люди, как вы и я, но они бы
был помещен в довольно необычном
среда, и это порождает
их поведение и да, я хочу
ввести принцип это ключ , если
Вам нравится пол, вокруг которого мы делаем
эти ошибки, когда мы думаем о
среда обитания мы должны думать
в отличие от машины, как
среда, и мы использовали
промышленные модели, чтобы понять человека
производительность доставки и опыт, если
вы относитесь к людям , как машина вы будете
получить машину, как поведение, и они будут
просто перечитайте документ, но если вы
думать о том, что правила они
человеческие существа, которые используют живые системы
дать результаты чего-то необычного
происходит, и что является первым в моем
мнение самый важный принцип
есть свобода, оказывается, что каждый
из вас жив, и у вас есть свой
возражаю, я знаю, что некоторые из нас могут не согласиться
с этим, но странным человеком, которого мы встречаем, но
на самом деле правда разница между вами
а машина в том что ты интерпретируешь
ваш мир у вас есть мечта для вашего
жизнь у вас нет стратегического документа
за свою жизнь, которую вы держите в ящике
хорошо держись, может быть, странный человек делает
но у большинства людей есть мечта
их жизнь, в которой они активны
сценарии и когда они выходят в новый
среда и эта среда дает
им свобода заниматься с кем они
есть и выбрать , как взаимодействовать , что
дает возможность для экстраординарного
вещи, которые должны произойти сейчас, подумайте об этом
отношения между свободой
Право эксплуатации и управления
они обратно связаны, тем больше
контроль, который вы применяете к человеку
существа , что происходит с их свободой
работать он идет вниз и аналогично в
другое направление
как насчет четырех машин или роботов, как
применяется ли этот принцип
ну это просто не относится к есть
нет свободы работать для машины в
Факт для машины тем более , что вы можете
контролировать, тем лучше он выполняет
Чем больше инструкций, тем больше
разыгрывается
тогда как для людей это другой
путь так причина того, что женщина
в энергоснабжении и колл-центре
не мог и не дал результата
для меня как клиента, звонящего не было
потому что она не была супер талантливой, это было
потому что условия, в которых она была, дали
подняться до ограничений и один воображает
насколько контроль был над ней
по сравнению с другим человеком в этом
открытая и свободная среда, которая, вероятно,
был обучен следующим, когда
кто-то звонит, чтобы взаимодействовать с ними, используя
на ваше усмотрение
подумай о том, какие отношения ты можешь
создать, и это дает кому-то разрешение
делать необычные вещи, давайте использовать
Метафора меня часто спрашивают, и вы знаете,
это своего рода ядро моих ежедневных задач
решать проблемы в организациях, где
рыба не плавает в
танковые и они тусклые метафор
рыбы и генеральный директор или директор
скажу, что вы знаете, я не знаю, что
мне нужна рыба, чтобы работать лучше
что мы должны делать сейчас большую часть времени
то, что рекомендуется , хорошо, что вы делаете
Вы берете рыбу, теперь вы можете
принимать их по одному или вы можете взять
их в группах, и вы их чистите
и вы научите их новым трюкам и
Вы даете им небольшой отпуск, и вы
приветствовал мудрость веков с ними
может быть, они рассказывают личные истории о
кто они на самом деле и с кем связаны
друг с другом, а затем через короткое время
вы кладете их обратно в аквариум и
они пойдут намного лучше, они будут плавать
вокруг, и вот как вы будете увеличивать
производительность и что было
происходит на протяжении многих десятилетий
мы тратили огромное количество
ресурсы, вынимающие рыбу и делающие
этот процесс и положить их обратно и
что происходило в течение пары
дни рыба начинает делать это, и вы
знаю, почему это так , потому что никто не
проверка загрязненности воды
потому что это вода в аквариуме
что на самом деле рождает рыбу
быть в состоянии выполнить, и вы можете взять
рыбное искусство и научить их индивидуально
выровняйте столько трюков, сколько хотите, и исправьте
их здоровье как то, что вы знаете в любом
как вам нравится
но когда они возвращаются в аквариуме
в течение нескольких дней они начинают
упасть снова, где я хочу закончить
это сказать давайте посмотрим на парадигму
сдвиг вокруг того, что делает
люди неординарные давайте перестать думать
то, что делает людей необычными, это
некоторые индивидуальные немного особая вещь
что они имеют внутри себя, что
им либо повезло , либо они
практиковаться в течение 10000 часов, чтобы получить и
Вы должны найти этих людей и
засуньте их в свой магазин или в свою школу
или ваша компания, и вот как вы пойдете
лучше давайте отойдем от этого
и давайте начнем говорить, подождите секунду
все люди на самом деле необычны, если
помещен в необычном окружении
все люди необычны, если помещены
в необычной среде и
давайте сосредоточимся на окружающей среде в
что мы ставим людей больше, чем на
выбирая винтики в машине есть
лучшие винтики или лучшие
или блестящие и которые должны в
во многих отношениях изменить мир, который мы
жить в спасибо
вы