The Bar is So Low – The Realities of Memorable Service | Alex Cabañas | TEDxWilmingtonSalon

va bene signore e signori
quindi per favore chiudi gli occhi con cui ora lavori
Mi va bene che sto guardando in giro la camera ho
saprai se i tuoi occhi sono aperti solo
chiudi gli occhi non ti chiederò di farlo
cantare o meditare pensa a un grande
recente esperienza di customer service che
hai avuto dov’eri
forse che azienda stava offrendo questo
servizio a voi pensare all’impostazione
fai attenzione, ci penso davvero
momento particolare sarà
rilevante per l’intera conversazione ascolta
quello che è stato detto era qualcosa che eri
mangiare era il posto più importante
come sei stato fatto sentire in quel momento
se dovessi scegliere tre parole e te
aveva le tue stesse diapositive nella tua testa
ha passato con quelle tre parole essere
che descrivono come sei stato fatto sentire
in quella grande esperienza di servizio tutto
apri bene gli occhi , quanta gente
nella stanza ti ci è voluto un po ‘
ricorda quel momento giusto per favore mostra
delle mani quindi ho un buon senso
buona quantità di persone nella stanza bene
oltre la metà nella stanza ci è voluto cosa
perché e perché è che ti ha preso un
mentre probabilmente è stato utile che sono andato
attraverso tutte queste domande infondate
facendoti pensare di farti pensare
dandoti tempo sai perché è così
difficile vedere questi grandi momenti di servizio
ora sono stato fortunato nel mio ruolo
ho passato molto tempo e molto
posti diversi facendo esattamente lo stesso
esercizio ordinariamente, chiederei al
pubblico ma non posso farlo qui, ma
L’ho fatto di fronte a 40 viaggi
scrittori nel settore nel
ospitalità e spazio di viaggio che ho fatto
questo alla Harvard Business School che ho
fatto questo per l’ altra fortuna 500
le aziende lo hanno fatto alle riunioni dei dipendenti
nella mia compagnia e cena individuale
le feste hanno solo storie di persone
su un ottimo servizio così ti darò il
risposte di ciò che penso che tutti voi vorreste
rispondi se ho detto bene perché è così difficile
per vedere prima di tutto i nostri ricordi sono
Insomma , la maggior parte della gente dice che ha appena preso
me un po ‘che cosa ho fatto la scorsa settimana a destra
dove ero io che vacanza era finalmente
forse quale ristorante sono andato a destra se
Ti ho chiesto tutto quello che hai fatto lo scorso venerdì
Probabilmente ti ci vorrà un po ‘per farlo
ricordati che dovresti guardare il tuo
calendario Ho un allenatore che dice di no
guarda anche il tuo calendario se non lo fai
sapere che non era così importante, lo farò
ottenere sempre la risposta di
Posso dirti volentieri e facilmente un brutto
esperienza di servizio
ora com’è triste e sfortunato
giusto, ma le esperienze di servizio sono pessime
spesso più memorabile e più viscerale
facile per noi ripetere che spesso ottengo il
Risposta beh non ho davvero avuto che
molti allo stesso modo e incredibilmente triste destra
che ti ci è voluto un po ‘perché tu
non ho avuto un così grande servizio
momenti giusti quindi ci sono molte scuse
sul perché così sono qui per dirti gente
il bar è basso è un peccato
realtà che non ricordiamo quelli
momenti che sono più difficili da trovare
che stanno sfuggendo a quel cattivo servizio
i momenti sono più facili da ricordare di
quei grandi momenti ora sono grandiosi
servizio clienti un obiettivo degno senza dubbio
quando le persone sono in questa stanza e chiunque
non importa che affari tu sia in te
voglio offrire un ottimo servizio c’è
volumi di libri enormi quantità di
ricerca tonnellate di conferenze TED e Ted
discorsi su un ottimo servizio, quindi perché è così
così difficile da ricordare perché è difficile
per raggiungere ma è un obiettivo degno è
vale la pena spendere il tempo e lo sforzo così
Passerò un po ‘di tempo
qui solo dicendo perché credo che il
il bar è basso ora prometto di non deprimermi
perché c’è una grande notizia che il
il bar è basso e ti dirò perché
è basso e poi anche bene come faccio a rilanciare
per me stesso come lo sollevo per il mio
propria organizzazione come faccio a competere
quel tipo di ambiente così prima di
tutte le barre basse per il miglio supplementare sono a
posto solitario ora letteralmente se vai via
e ruggiscono e google le parole in più
ti farai conoscere i cartelli di attenzione e
t-shirt e poster di gatti che dicono il
Un miglio in più è un posto solitario che conosci
il miglio supplementare non c’è traffico lì
perché è che ora tutti noi cresciuti in
gli ambienti scolastici sono adatti al bambino
questo era un po ‘più bello per il
l’insegnante ha fatto tutto ciò che voleva
era l’animale domestico dell’insegnante giusto per te
team environment sei su un progetto e
c’è una persona in particolare che lavora
un po ‘più difficile e fa un po’
più bella frase comune non ci fanno
sembra così cattivo potrebbe tornare nel
gruppo qui
il lavoro giusto al nostro livello va bene hai
qualcuno in un ambiente d’ufficio che
capita semplicemente di uscire con il capo a
un po ‘troppo giusto, spendi un po’
più tempo dicendo che sai cosa può fare
Io faccio per te cosa posso fare per te oggi
cos’è quella persona che si chiama brown-noser
giusto sai che sono là fuori e
stanno cercando di farsi conoscere
e tutti gli altri nell’ufficio sono
dicendo si, sai cosa non lo fanno
non passare così tanto tempo laggiù
cercando di farti no perché noi
sintonizzati su wif o wifm contro wif o
la nostra stazione radio è programmata innatamente
in noi di ciò che è in esso per me ora puoi
chiedo come amministratore delegato di un’azienda di ospitalità
come potrei essere un esperto
egoismo e ho imparato dalla
la professione più antica del pianeta non lo è
quello a cui stai pensando di essere genitori
giusto molti genitori nella stanza
nessuno qui ha figli questi sono i miei due
ragazzi Matthew ed Eli e il loro primo
la parola di quattro lettere era mia, tutto bene noi
siamo intrinsecamente egoisti per cui siamo nati
concentrati sul nostro stesso interesse personale
autoconservazione e poi pensiamo
sulla comunità dopo di che ora siamo
più forte insieme ma alla fine del
giorno ci concentriamo sulle nostre esigenze prima
sono tristi sfortunati ma un fatto reale e
qualcuno in chi è un genitore che
non mi crede quindi hai dato
nascita alla seconda venuta di Cristo e
Mi piacerebbe incontrarti dopo questo
evento giusto perché lo vedi nel tuo
i bambini dal momento in cui iniziano
prima che possano persino parlare e insegni
due anni per un altro ogni vivente
Domenica quindi lo vedo ogni singolo mese
ed è incredibile quanto sia prevalente
l’auto-bisogno è e viene prima di tutto
davvero difficile servire le persone bene se tu
non concentrarsi su wif o che è ciò che è dentro
per l’altra persona perché ci alleniamo
su istruzione non su ispirazione nostra
l’industria in molte industrie è costruita
ora ero un consulente quindi
tutto può essere inserito in una matrice 2×2 di
il modo in cui tutto tutto sul
il pianeta può essere inserito in due per due
ma la maggior parte delle culture del servizio clienti sono
costruito su una quantità elevata di istruzioni
questo non lo faccio dire questo non dire
che siamo quelli che non indossano quel tatuaggio
questo non tatuaggio
al momento di lavare qui lavare per favore
tutti i giorni a destra intendo letteralmente la barba
questo non radersi che Forbes Triple A in
il settore dell’ospitalità tonnellate di
istruzione tonnellate di manuali siamo pari
addestrare le nostre persone a concentrarsi su ciò che è
diritto politico nessuno l’ha mai sentito
scusa bene, non è quello che non è il nostro
politica signore o uomo che non è la nostra politica
contro ciò che è giusto e ciò che alla fine
risolve il problema rispetto a concentrarsi su
ispirazione sai che Simon Sinek vorrebbe
dì bene il perché contro quello che è lo stesso
cosa che ispira le persone a credere e
perché dovrebbero fornire quel livello di
servizio perché dovrebbero entrare in quelli
situazioni perché dovrebbero risolvere il
problema ora alla fine della giornata lì
è una grande notizia di questo concetto di
essendo il bar così basso, c’è un buono
la ragione dietro a destra è facile da trovare
è facile competere alla fine del
giorno è facile saltare sopra il bar
perché è bassa non si vede un sacco di
ottimo servizio nel tuo settore, come
faccio a gara quindi lascia che ti dia una coppia
esempi di questo è fantastico che il bar
è basso perché non fai più il
il cliente aspetta la maggiore compagnia via cavo nel mio
mercato ha una grande corsa commerciale
in questo momento di presentarti quando vuoi
loro contro la finestra di quattro ore che
avete normalmente per una società via cavo
Wow, ti farai vedere quando ti voglio
per davvero ora puoi immaginare il
sala riunioni della società di cavi in ​​cavo oh mio
Dio quello che faremo i nostri i nostri piloti
sono gonna go dadi nostri installatori sono
impazzire come potremmo fare
per loro ci incontreremo davvero
il cliente quando vogliono che siamo
sei pazzo, sai come?
molti problemi le uniche questioni dell’Unione
avremo con quello ma il
la realtà è che stanno solo mostrando quando
li vogliamo ma per decenni abbiamo
stato a posto con una finestra di quattro ore nel
istante di gratificazione istantanea
comunicazione solo ora una società ha detto
fallo, non diremo a nessuno che siamo
intenzione di farlo voglio andare là fuori siamo
andando a farlo e ci è voluto coraggio
fallo perché è un servizio proattivo
vicino all’estinzione, quindi ho appena comprato una casa
Mi sto letteralmente muovendo venerdì e il mio
squadra di mutuo era fenomenale che mai
pensavo che fossero un passo avanti
ogni volta che dicevano costantemente
io dove ero nel processo
Non ho mai letteralmente mai dovuto
poni loro una domanda e scopri cosa sono
necessario per fare il prossimo erano costantemente
Davanti a me Audrey e Philip sono fantastici
ora alza le mani se quando hai chiuso
i tuoi occhi hai pensato al tuo prestito
la mia ipotesi è sì nessuno nel
stanza pensò al loro mutuo
chiudendo su una grande esperienza ma il
la realtà è tutto ciò che Philip e Audrey
è stato impegnato proattivamente su quello che loro
erano esperti e ciò che avevo chiaramente
non c’è tempo per gestire e hanno appena fatto
per me ed è stato tutto facile e l’ho capito
tutto fatto perché il mio piacere batte no
problema qualsiasi essere nella stanza di cui
chick-fil-a in gran parte a sud
Società con sede a Atlanta che conosci
questa affermazione sulla diapositiva e loro sono
non solo per servire il pollo in a
ambiente fast food e ogni singolo
servizio individuale e ogni singolo
chick-fil-a Sono stato a usare il
parole del mio piacere che fa appena
ci si sente un po ‘caldo più di
sfocato che nessun problema o anche il tuo
benvenuto, il mio piacere ti dà un senso
a loro importa davvero che è il loro piacere
per servire sono sintonizzati su wif oh loro
capisco che vogliono essere lì, intendo per
Dio sa che i bagni puliti sono a
il differenziatore ora probabilmente molto meno
mani a chiunque sia stato in questa stanza
Buckey, sì, ce ne sono alcuni qui dentro
questi sono enormi scambi di carne mega
religione
e ogni soda si può immaginare gas
stazioni letteralmente 60.000 piedi quadrati
probabilmente 120 terminali di gas massiccio
stazioni sui bordi delle strade per lo più in
Texas, il loro elemento di differenziazione è pulito
bagno e letteralmente letteralmente per
centinaia di miglia prima dell’arrivo
a un Bucky vedrai i cartelloni pubblicitari
dicendoti di aspettare per poter fare pipì
pulizia e pace letteralmente lo è
vale la pena pubblicizzare perché il bar è così
basso nei distributori di benzina lungo la strada nel
bagno vale la pena di pubblicità per
centinaia di miglia che effettivamente prendi
la cura del tuo bagno ha detto ma vero
perché alla fine della giornata le probabilità
sono sempre a tuo favore nel mio settore
e con la mia squadra e con ogni dipendente
e tutti all’orientamento ho parlato
su immaginare il viaggio dei nostri ospiti
Gestisco gli hotel in modo che tu stia in piedi
dietro la reception o sei un
bellman nella parte anteriore o stai selezionando
qualcuno all’aeroporto, immagina
il loro viaggio ti porta attraverso di essa
cosa hanno passato attraverso sono stati
attraverso i taxi TSA pubblici
tempo di ritardo delle compagnie aeree di trasporto
imballare le loro borse di solito non è un granché
cosa giusta quanto è bassa la barra del
in cui arrivano quel fronte si scrivania
non devi fare molto per favore non dire
il check-in si prega di dire qualsiasi altra cosa
e li farai saltare via, lo farai
farli sentire benvenuti non si sentono
molto bene dopo tutto quello che hanno
passato attraverso così le probabilità sono nel nostro
favore, abbiamo l’opportunità di soffiare
li allontana perché la barra è bassa e
ogni altro passo del viaggio prima di quello
va bene così ti ho abbastanza depresso
va bene come faccio a sollevare la barra come fare
Posso risolvere questo come faccio a pensare per
la mia attività dalla mia stessa industria
bene un paio di raccomandazioni prima
di tutto solo essere un grande consumatore di grande
servizio essere partecipi di quanti di voi
quando hai chiuso gli occhi prima
pensato a quello che hai fatto in questo
scenario
pensaci ora cosa hai fatto come
hai risposto che ti sei impegnato ora?
probabilmente capovolto
le mance sempre una di quelle cose
va bene, certamente non ti sta suggerendo
non farlo, ma cosa hai detto?
ti impegni con la persona che hai usato loro
nome sai che abbiamo tutti nametags in
l’attività alberghiera per usare il nome essere
qualcuno che deposita nel
conto bancario emotivo di ogni singolo
servizio professionale quanto bene hanno fatto
per te oggi Audrey e Phillip hanno ottenuto
più e-mail da me e dal modo in cui
i loro capi hanno ricevuto e-mail da me ora io
posso dirti come amministratore delegato di un’azienda noi
servire migliaia di ospiti ogni singolo
anno milioni di camere d’albergo 9.000 ospiti
stanze in tutto il paese e posso dire
si ottiene forse da qualche parte tra 12 a
15 email da parte degli ospiti che in qualche modo trovano
fuori benchmark su cui troviamo il mio nome
il sito web trova la mia email e il
la sfortunata realtà è la maggior parte di quelle
non grandi momenti di servizio così quando noi
avere quei brutti momenti che correremo
attraverso i muri intendo che cercheremo noi
troveremo che affronteremo il libro che faremo
LinkedIn troveremo qualcuno che vogliamo
trova il tag più grande del nome nella stanza
lamentarsi del problema che abbiamo avuto
ma quando abbiamo un ottimo servizio e quelli
momenti in cui tutti ricordavate cosa facciamo
di solito non facciamo molto
e posso dirti forse uno di
quelli 12-15 è qualcuno che dice che ho avuto
una grande esperienza da parte di tutti
uno solo a loro viene risposto
perché di nuovo questa è una barra bassa solo la
Il fatto che rispondo è il fatto che
nessuno risponde quando vai in cima
dell’organizzazione ma il fatto che io
rispondere da solo aiuta ma la persona che
richiede tempo per premiare noi e mi dicono che
abbiamo fatto un ottimo lavoro che attraverserò il
tetto per loro li farò il mio volere
essere il loro concierge personale ora lo farò
risolvere i problemi e fare tutto il
quello dal lato cattivo ma mi fido di me
devi essere un partecipante in questo e noi
devono essere grandi consumatori di grande
servizio essere su quella strada quel miglio in più
Strada dove c’è un sacco di gente a
l’ inizio del detto extra
no non andare non ne vale la pena non farlo
non farlo bene ti farai male essere
su quella strada con il cartello che dice vai a tenere
andando ne vale la pena farlo accadere fallo
continua a correre corri , non ascoltare
quelle persone là dietro sono l’extra
raggiungere oltre quel miglio supplementare essere a
la fine del miglio supplementare avendo a
folle festa perché è molto di più
significativo di essere lì e creare un
cultura intorno allo storytelling che devi
raccontare queste storie che conosci oggi più
dei nostri ricordi che creiamo sono a
Facebook post sai una nota di LinkedIn a
tweet una snapchat e scompare e
è andato che è dove una società è
oggi ma le culture sono state costruite su storie
le storie dei nostri nonni e immigrati
storie sono state costruite sulla narrazione
seduto attorno al quartiere seduto
attorno al fuoco attorno al
tavolo da pranzo che racconta storie, ecco come
i ricordi sono fatti è così che le culture
sono costruiti come un narratore che ti ha portato a
mentre per ricordare all’inizio di
questo esercizio perché probabilmente
Non avevo mai raccontato la storia una volta prima se tu
ha raccontato la storia una volta prima di arrivare
un istante si fa a costruire nella vostra
organizzare una cultura in giro
narrazione e sono sicuro che tutti voi avete
grandi filosofie del servizio clienti ma
se racconti la storia, apre gli occhi
e le orecchie ai tuoi dipendenti per vedere cosa
l’impatto emotivo sembra al
ospite alla persona che stai servendo e
li aiuta a sentirsi come se fosse reale
lo rende raggiungibile si trasforma a sai
un grande cartello di servizio
filosofie in un sistema di credenze che
si può davvero ottenere facilmente dietro così buono
la notizia è alla fine della giornata è il bar
basso e se ti guardi intorno abbastanza a lungo
è davvero facile da trovare nel tuo
l’industria la realtà è probabilmente la maggior parte di
le persone con cui gareggi a succhiare
servizio che è la sfortunata realtà
ma è fantastico perché se lo trovi
e posso darti un sacco di esempi
avvocati che fanno pagare troppo dottori che
non presentarsi in tempo oh e loro dal
modo in cui non si presentano in tempo
cancella il tuo appuntamento sì grazie
molto
i meccanici di macchina giusti che fanno troppo
l’auto è proprio l’agente di volo che è a
un po ‘scontroso nell’assistente di volo
chi non è felice quel giorno e amico
dannatamente i politici il bar è così
incredibilmente basso e sotterraneo in molti
molti posti ma il servizio è degno è
degno di andare dopo, ma devi
cambiare la stazione radio deve essere
focalizzato su wif oh devi dirlo
storie che hai per renderlo utile
devi coinvolgere il tuo team
credere in quello che stanno facendo
e capire perché fanno quello che loro
fare perché si svegliano ogni giorno e perché
riempie il loro conto in banca emozionale
ne valga la pena quindi per ogni evenienza
il modo in cui non ti ho convinto
tutta questa idea della barra è molto sintonia
nel mio EdTech il prossimo TED talk che è
il bar è basso e lo sfortunato
la realtà di essere un boss grazie molto
tanto