Несколько лет назад мой друг отправился в
Дубай и она была там очень коротко
поездка, но она осталась в отеле, и она
ходили в ресторан отеля обе ночи
она была в Дубае, и они взяли отлично
заботиться о ней и как одинокая женщина
путешественник они заставили ее чувствовать, что она
не обедал один, который обычно
страх, когда вы идете в ресторан
как одинокая закусочная, и там был один официант
в частности, кто заставил ее чувствовать себя действительно
хорошо, когда она вернулась в Прагу
она написала отзыв о TripAdvisor на
социальные сети о ее опыте
выделяя Диану
рассказывая, какой классный парень он делал
ему очень нравится обзор
Два года спустя она вернулась в Devine
она осталась на том же месте, и она
пошел в тот же ресторан и в
Ресторан к ее удивлению не то, что она
только приветствовал менеджер, который сказал
добро пожаловать к ней и узнал за столом
она ужинала в последний раз, когда она была
там, но самое лучшее, что она встретила
этот парень она встретила Гайану, и он был
повысил, и он сказал ей, что один из
причина, по которой он был повышен, была потому, что
из обзоров, как у нее был ее обзор
большое влияние на его команду, что некоторые
сила право представьте себе силу, которую мы имеем, как
клиенты , потому что все мы здесь мы
клиенты, мы все знаем, что это значит
получить некоторую услугу, и это мощный
один, но представьте, если бы мой друг
каждый приговор отрицательный отзыв я
я все еще был повышен в должности или он
потенциально потерял свою работу, это
сила у нас как клиентов я бы
хотел бы рассказать вам еще одну историю о г- н.
Андерсон
Мистер. Андерсон пришел
в отель, которым я управлял четыре года назад
думаю, что это было, и он остался с нами для
пять дней, и в течение этих пяти дней он
имеет некоторое взаимодействие с нашей командой и
он продолжал брать автомобили и выходить
потому что он собирался в разные места
где его сын играл в футбол и
на второй прошлой ночью
второй прошлой ночью он подошел к
прием Натали, и он сказал ей
что он потерял свой парковочный билет и
хотел новый
Натали любезно сообщила ему, что если вы
хочу иметь новый билет, потому что вы
потерял свой на самом деле вы должны заплатить
хорошо, как говорится в регламенте, когда
Вы прибываете в отель г-н.
Андерсен не был счастлив, и мы все знаем
что происходит, когда клиент не
рад, что он начал кричать
он начал громко говорить, он не был счастлив
и он хотел, чтобы она знала, что он хотел
этот билет бесплатно и когда он
понял , что он не собирался он оставил
Теперь если вернуться к утверждению , что
Я имел раньше, если это правда
клиент на первом месте, я думаю,
мы все хотели бы, потому что мы все
клиенты, что бы Натали она сделала
даст ему новый билет прямо довольно
много сразу он получит новый
билет, и он оставил бы доволен и
клиент первый, теперь держи его там
на секунду и просто держать это в своем
возражаю , что клиент первый и он
получил свой билет, что если мы возьмем
Другой подход, что если мы согласны с тем, что
самый важный человек — менеджер
потому что менеджер имеет право на власть
что будет тогда хорошо, если
менеджер принимает решение, то он
будет обеспечивать, чтобы сотрудники
следуя правилам все правила и я
думаю , что большинство из нас здесь , в этой комнате
сотрудники , потому что я думаю , что очень немногие из них
может быть как повезет, так и может бежать самостоятельно
показать, что большинство из нас являются сотрудниками, и мы
знать, что правила, которые нам дали
то, что мы должны следовать, а затем
эти замечательные менеджеры входят и
меняет их
так мистер Андерсон идет на завтрак
На следующий день , а затем он возвращается к
на стойке регистрации и попросить , чтобы поговорить с
менеджер менеджер приходит я большой
босс, так что случится, я буду хорошим
парень, так что я даю г-н. Андерсон, что он
просить, потому что я герой, я
менеджер теперь, что происходит в этом
Сценарий с работником они чувствуют
очень маленький, потому что какой смысл
я спорю с заказчиком и держу
на правилах, если мой менеджер собирается
войти и просто изменить его, что является
указать, почему я даже здесь, потому что если
Менеджер будет единственным, кто решит
ну я просто позволю ему решить
начать с того, что он может решить, и я могу просто
передать клиентов менеджеру и
менеджер будет очень занят и чувствовать
очень хорошо о себе будет работать
То же самое с клиентом мы были
обучение на протяжении десятилетий, чтобы наши клиенты
действительно хорошо получается, что они хотят
В прошлом году я написал книгу и в моем
исследования, которые я обнаружил, есть даже
опубликованные статьи, где журналисты
консультирование клиентов о том, как
профессионально жалуются, чтобы получить максимум
так что вы входите, и вы точно знаете, что
нажимать какие кнопки нажимать, чтобы получить
вещи бесплатно , так что вы собираетесь на
поездка, и вы знаете, что в какой-то момент вы
должно стать неудобно, вы должны
расстраиваться это не очень приятно, что
что мы хотим сделать, поэтому мы говорим
клиент не может прийти первым, я бы
хотел бы рассказать вам другую историю в 2012 году я
взял на себя парк-отель, который был похож
собирается 30 лет назад во времени отель
не был отремонтирован, это было очень
очень старая леди, которая нуждалась в серьезном
хирургия единственное, что там было
не было много денег , чтобы дать ей
операция и за четыре года мне удалось
ей мы переместили эту собственность более 250
места на TripAdvisor
для тех из вас, кто не знает Trip
Advisor в Праге есть 700 отелей в
город и мы переехали на 250 мест и
почти достиг топ-100 с
свойство, которое первые два года
не отремонтирован и имел утечку в
потолок у нас был полив растений
стоя вокруг, выглядя странно, а затем мы
были в ремонте в течение одного года и
что было захватывающим было в течение года
обновления было, когда мы переехали наиболее
на TripAdvisor, как это возможно
это возможно, если вы изменили
приоритеты, поэтому позвольте мне сказать вам, что
действительно случилось с г-ном. Андерссон, когда
он прибыл в июне 2015 года в парке
Отель, которым я управлял г-н. Andersson
сделал так же, как в предыдущей истории, он
прибыл он встречает Натали и Натали
знает, что она имеет полную силу
дать ему билет бесплатно или нет
она также знала, что весь прием
команда обсуждала последние 4 года
дней об этом парне, который имеет не только
был груб с ними, но очень подозрительно
брать две машины и выходить, но у него было
заплатил только за один билет, поэтому Натали
решает не давать ему билет на
бесплатно она заставляет его, что он должен заплатить
и что он делает , он просит для
менеджер и кто менеджер больше
поэтому я приезжаю и беру мистера. Андерсон в
кафе, и мы садимся, и он
начинает становиться громким и расстроенным, рассказывая мне
какой плохой человек Натали и я
должен обучать своих людей по-другому, и я
должен и я должен, и я сказал, и я
посмотри на него, и я сказал, что согласен с
Nathalie Я думаю , что вы должны платить за ваш
парковочный билет и, кстати, мы не
очень нравится людям, которые ведут себя так
нашим людям, так что если вы собираетесь
продолжать быть грубым и не вести себя
красиво я предлагаю вам упаковать
вещи и уйти сегодня вместо
завтра, как разговор продолжается г- н.
Андерсон растет очень тихо, а потом просто
до , как шелк, приподнятого немного в
Энрон я говорю о том, как я люблю
отвечая на TripAdvisor людям, которые
жаловаться, потому что это отключение питания
консультант дал нам в последнее время мы
разрешено отвечать, и мы можем сказать, что
мы честно думаем и как опыт
было для нас тогда случилось что-то
действительно своеобразный г-н. Андерсон после того, как он
некоторое время молчал , он начинает рассказывать
я как сильно его жена любила интерьер
украшение 60-х годов в баре
полностью я не знаю, где я не
придумывая, а потом он смотрит на меня
и он говорит, что встает и говорит спасибо
ты и он обнимает меня, а потом он
уходит , и он идет на прием
и он пожимает руку Натали, и он
никогда не возвращался о платной парковке
билет, так как это возможно, что он
так счастлив, потому что ты
изменяя игру, когда руководство и
управление изменило игру, поставив
сотрудники сначала вы меняете
Вся история, потому что, когда им нравится
Натали чувствует себя в безопасности, чтобы принять решение
они знают , что руководство оказывает
их спина и поддерживая их, они могут
также стать более занятым в своей работе
как Камилла они пришли ко мне после двух
годы плакали, говоря мне, что она была
повышен или она получила фантастический
возможность работы, которая была выше ее
Уровень она была предложена быть считаться
администратор другой
но она плакала, потому что это означало
она оставит нас также, когда мы имели
поломка электричества в сентябре 2015 года
Я был занят, имея дело с клиентом, который
организовал мероприятие тысячи людей в
наш отель мой FM избил его еду и
напиток для тех, кто не работает в
бизнес мы решили просто так
идти и стоять на каждой лестничной площадке
десятиэтажное здание для раздачи закусок
и напитки для гостей, когда они были
пытаясь подойти к своим комнатам, потому что
лифты не работают такого рода
вдохновения вы не получите бесплатно
что происходит, когда люди чувствуют, что они
будучи частью они берут на себя ответственность за
их ситуация так, каковы наши
вывод из этого, если мы как клиент
которые все мы в одной ситуации или
другой лучше заботиться о власти
что мы имеем и стали более чуткими
мы создадим лучшую атмосферу и
как сотрудники, которые большинство из нас мы
следует помнить, что у нас есть голос
у них есть голос, чтобы сказать, что мы думаем
и как лидеры у нас есть приоритет как
Команда первая, потому что если мы сделаем, мы будем
как трава Келлер один из моих героев
он управлял Southwest Airlines более 40
годы с не один год не будучи
выгодно, которые в отрасли авиаперевозок
неслыханно, и он сделал это, положив
люди первого , так что я могу просто сказать,
что если вы подчеркиваете сотрудников
все остальное последует спасибо
[Аплодисменты]
Дубай и она была там очень коротко
поездка, но она осталась в отеле, и она
ходили в ресторан отеля обе ночи
она была в Дубае, и они взяли отлично
заботиться о ней и как одинокая женщина
путешественник они заставили ее чувствовать, что она
не обедал один, который обычно
страх, когда вы идете в ресторан
как одинокая закусочная, и там был один официант
в частности, кто заставил ее чувствовать себя действительно
хорошо, когда она вернулась в Прагу
она написала отзыв о TripAdvisor на
социальные сети о ее опыте
выделяя Диану
рассказывая, какой классный парень он делал
ему очень нравится обзор
Два года спустя она вернулась в Devine
она осталась на том же месте, и она
пошел в тот же ресторан и в
Ресторан к ее удивлению не то, что она
только приветствовал менеджер, который сказал
добро пожаловать к ней и узнал за столом
она ужинала в последний раз, когда она была
там, но самое лучшее, что она встретила
этот парень она встретила Гайану, и он был
повысил, и он сказал ей, что один из
причина, по которой он был повышен, была потому, что
из обзоров, как у нее был ее обзор
большое влияние на его команду, что некоторые
сила право представьте себе силу, которую мы имеем, как
клиенты , потому что все мы здесь мы
клиенты, мы все знаем, что это значит
получить некоторую услугу, и это мощный
один, но представьте, если бы мой друг
каждый приговор отрицательный отзыв я
я все еще был повышен в должности или он
потенциально потерял свою работу, это
сила у нас как клиентов я бы
хотел бы рассказать вам еще одну историю о г- н.
Андерсон
Мистер. Андерсон пришел
в отель, которым я управлял четыре года назад
думаю, что это было, и он остался с нами для
пять дней, и в течение этих пяти дней он
имеет некоторое взаимодействие с нашей командой и
он продолжал брать автомобили и выходить
потому что он собирался в разные места
где его сын играл в футбол и
на второй прошлой ночью
второй прошлой ночью он подошел к
прием Натали, и он сказал ей
что он потерял свой парковочный билет и
хотел новый
Натали любезно сообщила ему, что если вы
хочу иметь новый билет, потому что вы
потерял свой на самом деле вы должны заплатить
хорошо, как говорится в регламенте, когда
Вы прибываете в отель г-н.
Андерсен не был счастлив, и мы все знаем
что происходит, когда клиент не
рад, что он начал кричать
он начал громко говорить, он не был счастлив
и он хотел, чтобы она знала, что он хотел
этот билет бесплатно и когда он
понял , что он не собирался он оставил
Теперь если вернуться к утверждению , что
Я имел раньше, если это правда
клиент на первом месте, я думаю,
мы все хотели бы, потому что мы все
клиенты, что бы Натали она сделала
даст ему новый билет прямо довольно
много сразу он получит новый
билет, и он оставил бы доволен и
клиент первый, теперь держи его там
на секунду и просто держать это в своем
возражаю , что клиент первый и он
получил свой билет, что если мы возьмем
Другой подход, что если мы согласны с тем, что
самый важный человек — менеджер
потому что менеджер имеет право на власть
что будет тогда хорошо, если
менеджер принимает решение, то он
будет обеспечивать, чтобы сотрудники
следуя правилам все правила и я
думаю , что большинство из нас здесь , в этой комнате
сотрудники , потому что я думаю , что очень немногие из них
может быть как повезет, так и может бежать самостоятельно
показать, что большинство из нас являются сотрудниками, и мы
знать, что правила, которые нам дали
то, что мы должны следовать, а затем
эти замечательные менеджеры входят и
меняет их
так мистер Андерсон идет на завтрак
На следующий день , а затем он возвращается к
на стойке регистрации и попросить , чтобы поговорить с
менеджер менеджер приходит я большой
босс, так что случится, я буду хорошим
парень, так что я даю г-н. Андерсон, что он
просить, потому что я герой, я
менеджер теперь, что происходит в этом
Сценарий с работником они чувствуют
очень маленький, потому что какой смысл
я спорю с заказчиком и держу
на правилах, если мой менеджер собирается
войти и просто изменить его, что является
указать, почему я даже здесь, потому что если
Менеджер будет единственным, кто решит
ну я просто позволю ему решить
начать с того, что он может решить, и я могу просто
передать клиентов менеджеру и
менеджер будет очень занят и чувствовать
очень хорошо о себе будет работать
То же самое с клиентом мы были
обучение на протяжении десятилетий, чтобы наши клиенты
действительно хорошо получается, что они хотят
В прошлом году я написал книгу и в моем
исследования, которые я обнаружил, есть даже
опубликованные статьи, где журналисты
консультирование клиентов о том, как
профессионально жалуются, чтобы получить максимум
так что вы входите, и вы точно знаете, что
нажимать какие кнопки нажимать, чтобы получить
вещи бесплатно , так что вы собираетесь на
поездка, и вы знаете, что в какой-то момент вы
должно стать неудобно, вы должны
расстраиваться это не очень приятно, что
что мы хотим сделать, поэтому мы говорим
клиент не может прийти первым, я бы
хотел бы рассказать вам другую историю в 2012 году я
взял на себя парк-отель, который был похож
собирается 30 лет назад во времени отель
не был отремонтирован, это было очень
очень старая леди, которая нуждалась в серьезном
хирургия единственное, что там было
не было много денег , чтобы дать ей
операция и за четыре года мне удалось
ей мы переместили эту собственность более 250
места на TripAdvisor
для тех из вас, кто не знает Trip
Advisor в Праге есть 700 отелей в
город и мы переехали на 250 мест и
почти достиг топ-100 с
свойство, которое первые два года
не отремонтирован и имел утечку в
потолок у нас был полив растений
стоя вокруг, выглядя странно, а затем мы
были в ремонте в течение одного года и
что было захватывающим было в течение года
обновления было, когда мы переехали наиболее
на TripAdvisor, как это возможно
это возможно, если вы изменили
приоритеты, поэтому позвольте мне сказать вам, что
действительно случилось с г-ном. Андерссон, когда
он прибыл в июне 2015 года в парке
Отель, которым я управлял г-н. Andersson
сделал так же, как в предыдущей истории, он
прибыл он встречает Натали и Натали
знает, что она имеет полную силу
дать ему билет бесплатно или нет
она также знала, что весь прием
команда обсуждала последние 4 года
дней об этом парне, который имеет не только
был груб с ними, но очень подозрительно
брать две машины и выходить, но у него было
заплатил только за один билет, поэтому Натали
решает не давать ему билет на
бесплатно она заставляет его, что он должен заплатить
и что он делает , он просит для
менеджер и кто менеджер больше
поэтому я приезжаю и беру мистера. Андерсон в
кафе, и мы садимся, и он
начинает становиться громким и расстроенным, рассказывая мне
какой плохой человек Натали и я
должен обучать своих людей по-другому, и я
должен и я должен, и я сказал, и я
посмотри на него, и я сказал, что согласен с
Nathalie Я думаю , что вы должны платить за ваш
парковочный билет и, кстати, мы не
очень нравится людям, которые ведут себя так
нашим людям, так что если вы собираетесь
продолжать быть грубым и не вести себя
красиво я предлагаю вам упаковать
вещи и уйти сегодня вместо
завтра, как разговор продолжается г- н.
Андерсон растет очень тихо, а потом просто
до , как шелк, приподнятого немного в
Энрон я говорю о том, как я люблю
отвечая на TripAdvisor людям, которые
жаловаться, потому что это отключение питания
консультант дал нам в последнее время мы
разрешено отвечать, и мы можем сказать, что
мы честно думаем и как опыт
было для нас тогда случилось что-то
действительно своеобразный г-н. Андерсон после того, как он
некоторое время молчал , он начинает рассказывать
я как сильно его жена любила интерьер
украшение 60-х годов в баре
полностью я не знаю, где я не
придумывая, а потом он смотрит на меня
и он говорит, что встает и говорит спасибо
ты и он обнимает меня, а потом он
уходит , и он идет на прием
и он пожимает руку Натали, и он
никогда не возвращался о платной парковке
билет, так как это возможно, что он
так счастлив, потому что ты
изменяя игру, когда руководство и
управление изменило игру, поставив
сотрудники сначала вы меняете
Вся история, потому что, когда им нравится
Натали чувствует себя в безопасности, чтобы принять решение
они знают , что руководство оказывает
их спина и поддерживая их, они могут
также стать более занятым в своей работе
как Камилла они пришли ко мне после двух
годы плакали, говоря мне, что она была
повышен или она получила фантастический
возможность работы, которая была выше ее
Уровень она была предложена быть считаться
администратор другой
но она плакала, потому что это означало
она оставит нас также, когда мы имели
поломка электричества в сентябре 2015 года
Я был занят, имея дело с клиентом, который
организовал мероприятие тысячи людей в
наш отель мой FM избил его еду и
напиток для тех, кто не работает в
бизнес мы решили просто так
идти и стоять на каждой лестничной площадке
десятиэтажное здание для раздачи закусок
и напитки для гостей, когда они были
пытаясь подойти к своим комнатам, потому что
лифты не работают такого рода
вдохновения вы не получите бесплатно
что происходит, когда люди чувствуют, что они
будучи частью они берут на себя ответственность за
их ситуация так, каковы наши
вывод из этого, если мы как клиент
которые все мы в одной ситуации или
другой лучше заботиться о власти
что мы имеем и стали более чуткими
мы создадим лучшую атмосферу и
как сотрудники, которые большинство из нас мы
следует помнить, что у нас есть голос
у них есть голос, чтобы сказать, что мы думаем
и как лидеры у нас есть приоритет как
Команда первая, потому что если мы сделаем, мы будем
как трава Келлер один из моих героев
он управлял Southwest Airlines более 40
годы с не один год не будучи
выгодно, которые в отрасли авиаперевозок
неслыханно, и он сделал это, положив
люди первого , так что я могу просто сказать,
что если вы подчеркиваете сотрудников
все остальное последует спасибо
[Аплодисменты]
Please follow and like us:
Be First to Comment