qualche anno fa è andato un mio amico
Dubai e lei erano lì per un brevissimo
viaggio ma lei è rimasta in un albergo e lei
sono andato al ristorante dell’hotel entrambe le sere
lei era a Dubai e hanno preso eccellente
cura di lei e come donna single
il viaggiatore l’ hanno fatta sentire come lei
non cenavo da solo, che è normalmente
la paura quando entri in un ristorante
come una cena solitaria e c’era un cameriere
in particolare chi l’ha fatta sentire davvero
bene gaion quando è tornata a Praga
ha scritto una recensione su TripAdvisor su
social media sulla sua esperienza
individuando Diane
raccontando che bravo ragazzo stava facendo
si sente davvero bene con la recensione
due anni più tardi tornò a Devine
lei è rimasta nello stesso posto e lei
è andato allo stesso ristorante e nel
ristorante per la sua sorpresa non quello che lei
salutato solo dal direttore che ha detto
benvenuto a lei e riconosciuto il tavolo
aveva cenato l’ultima volta che era stata lei
lì ma la cosa migliore era che lei si fosse incontrata
questo ragazzo ha incontrato la Guyana e lo era stato
promosso e lui le disse che uno dei
la ragione per cui era stato promosso era perché
di recensioni come la sua aveva avuto la sua recensione
un grande impatto sulla sua squadra che è un po ‘
potenza giusta immagina il potere che abbiamo
i clienti perché tutti noi siamo qui
i clienti tutti sappiamo cosa significa
ottenere un po ‘di servizio e questo è un potente
uno ma immagina se il mio amico lo farebbe
ogni caso un giudizio negativo sulla recensione
sono ancora stato promosso o lo farebbe
potenzialmente aver perso il suo lavoro questo è
il potere che abbiamo come clienti vorrei
piacerebbe raccontarti un’altra storia su mr.
Anderson
Sig. Anderson è venuto
all’hotel che ho gestito quattro anni fa
penso che fosse e rimase con noi per
cinque giorni e durante questi cinque giorni lui
ha qualche interazione con il nostro team e
ha continuato a prendere le auto dentro e fuori
perché stava andando in luoghi diversi
dove suo figlio giocava a calcio e
il secondo ieri sera
seconda per l’ultima notte in cui si avvicinò al
ricevimento a Natalie e lui le disse
che aveva perso il biglietto del parcheggio e
ne volevo uno nuovo
Natalie gentilmente lo ha informato che se tu
voglio avere un nuovo biglietto perché tu
perso il tuo, in realtà devi pagare un
bene come dice il regolamento quando
stai arrivando in hotel mr.
Andersen non era felice e lo sappiamo tutti
cosa succede quando un cliente non lo è
felice ha iniziato a urlare
ha iniziato a diventare rumoroso non era felice
e voleva che lei sapesse che voleva
questo biglietto gratis e quando lui
capito che non stava andando a sinistra
ora se si torna alla dichiarazione che
Ho avuto prima se è vero
il cliente viene prima di tutto, credo
vorremmo tutti perché siamo tutti
clienti cosa farebbe a Natalie
gli darebbe un nuovo biglietto, piuttosto carino
molto subito avrebbe avuto un nuovo
biglietto e sarebbe partito soddisfatto e
il cliente è il primo a tenerlo lì
per un secondo e basta tenerlo nella tua
pensa che il cliente sia il primo e lui
ha ottenuto il suo biglietto e se prendessimo un
approccio diverso cosa succede se siamo d’accordo
la persona più importante è il manager
perché il manager ha il potere giusto
cosa succederebbe poi se il
il manager è il decisore quindi lui
garantirebbe che i dipendenti siano
seguendo le regole tutte le regole e io
penso che la maggior parte di noi qui in questa stanza sia
dipendenti perché penso che siano pochissimi
può essere così fortunato e può funzionare da solo
mostrare che molti di noi sono impiegati e noi
sappi che le regole che ci sono state date sono
qualcosa che dobbiamo seguire e poi
questi meravigliosi manager entrano e
li cambia
così signor Anderson va a fare colazione
il giorno seguente e poi torna a
la reception e chiedere di parlare con il
il manager arriva il manager sono il grande
capo in modo che succede sarò un buon
ragazzo così io do il signor Anderson quello che è
chiedere perché io sono l’eroe io sono il
manager ora cosa succede in questo
scenario con l’impiegato che sentono
molto piccolo perché qual è il punto di
me litigando con il cliente e tenendo
sulle regole se il mio manager sta andando
entra e cambia semplicemente ciò che è il
punto perché sono qui anche qui se il
il manager sarà l’unico a decidere
beh, l’avrei solo lasciato decidere
iniziare con lui può decidere e io posso solo
passare i clienti al gestore e
il manager sarà molto impegnato e si sentirà
molto bene con se stesso funzionerà
lo stesso vale per il cliente che siamo stati
formazione da decenni per i nostri clienti
davvero bravo a ottenere quello che vogliono
l’anno scorso ho scritto un libro e nel mio
la ricerca che ho trovato ci sono anche
articoli pubblicati dove sono i giornalisti
consigliare i clienti su come
lamentarsi professionalmente per ottenere il massimo
così entri e sai esattamente cosa
per spingere quali pulsanti premere per ottenere
cose gratis così si sta andando su una
viaggio e tu sai che ad un certo punto tu
devi sentirti a disagio devi
arrabbiarsi non è molto piacevole è quello
cosa vogliamo fare così diciamo il
il cliente non può venire prima ora vorrei
piacere di raccontarvi un’altra storia nel 2012 I
ha assunto il Park Hotel che è stato come
andando 30 anni indietro nel tempo l’hotel
non era stato rinnovato era molto
molto vecchia signora che aveva bisogno di un po ‘di serio
chirurgia l’unica cosa era che lì
non era un sacco di soldi per darle il
chirurgia e nei quattro anni che ho gestito
lei abbiamo spostato quella proprietà oltre 250
posti su TripAdvisor
per quelli di voi che non conoscono Trip
Consulente a Praga ci sono 700 hotel in
la città e abbiamo spostato 250 posti e
quasi raggiunto la top 100 con il
proprietà che erano i primi due anni
non rinnovato e ha avuto perdite nel
soffitto avevamo piante autunnali
stando in giro guardando strano e poi noi
erano in ristrutturazione per un anno e
quello che era affascinante era durante l’anno
di ristrutturazione è stato quando ci siamo trasferiti di più
su TripAdvisor com’è possibile
questo è possibile se hai cambiato il
le priorità quindi lascia che ti dica cosa
è davvero successo con il sig. Andersson quando
è arrivato nel giugno 2015 nel Parco
Hotel che stavo gestendo il sig. Andersson
ha fatto lo stesso come nella precedente storia lui
è arrivato incontra Natalie e Natalie
sa di avere tutto il potere di
dandogli il biglietto gratis o no
anche lei sapeva che l’intera accoglienza
la squadra aveva discusso per gli ultimi 4
giorni su questo ragazzo che non ha solo
sono stati scortesi con loro ma molto sospettosamente
prendendo due macchine dentro e fuori ma lui aveva
pagato solo per un biglietto quindi Natalie
decide di non dargli il biglietto per
libera lei lo rafforza che deve pagare
e cosa fa lui chiede per il
manager e chi è il manager di più
quindi arrivo e prendo il sig. Anderson a
la caffetteria e ci sediamo e lui
inizia a diventare rumoroso e sconvolto dicendomi
che cattiva persona è Nathalie e io
dovrei formare la mia gente in modo diverso e io
dovrei e dovrei e ho detto e io
guardalo e ho detto che sono d’accordo
Nathalie penso che dovresti pagare per il tuo
biglietto del parcheggio e dal modo in cui non lo facciamo
Piace molto alle persone che si comportano in questo modo
alla nostra gente, quindi se lo farai
continuare ad essere scortese e non comportarsi
ti suggerisco di imballare il tuo
cose e parti oggi invece di
domani mentre la conversazione va avanti signor
Anderson diventa molto silenzioso e poi giusto
fino a come la seta fuori un po ‘alla
Enron dico oh, per il modo in cui amo
rispondendo su TripAdvisor alle persone che
lamentarsi perché quello è un viaggio di potere
il consigliere ci ha dato ultimamente che siamo
permesso di rispondere e possiamo dire cosa
pensiamo onestamente e come l’esperienza
era per noi poi è successo qualcosa
davvero strano Anderson dopo che l’ha fatto
è stato tranquillo per un po ‘inizia a raccontare
quanto mia moglie amasse l’interno
decorazione degli anni ’60 nel bar
completamente non so dove io non sono
facendo questo e poi mi guarda
e dice che si alza e dice grazie
tu e lui mi abbracciate e poi lui
se ne va e va alla reception
e stringe la mano a Natalie e lui
non è mai tornato su un parcheggio a pagamento
biglietto quindi com’è possibile che lui
sono così felice che tu sia così
cambiare il gioco quando la leadership e
la gestione ha cambiato il gioco mettendo
prima i dipendenti stanno cambiando il
tutta la storia perché quando gli piace
Natalie si sente al sicuro per prendere una decisione
loro sanno che la direzione sta avendo
loro indietro e sostenendoli possono
anche diventare più impegnati nel loro lavoro
come Camilla sono venuti da me dopo le due
anni piangendo dicendomi che era stata lei
promosso o lei era diventata fantastica
opportunità di lavoro che era sopra di lei
livello che le era stato offerto per fare i conti
reception manager altro
ma lei stava piangendo perché ciò significava
ci lascerebbe anche quando abbiamo avuto un
ripartizione dell’elettricità a settembre 2015
Ero occupato a trattare con un cliente che
organizzato l’ evento di mille persone a
il nostro hotel la mia FM gli ha battuto il cibo e
bevanda per coloro che non lavorano nel
affari abbiamo deciso proprio così
di andare a stare in piedi su ogni atterraggio della
dieci piani per dare spuntini
e beve agli ospiti quando erano
provando a camminare fino alle loro stanze perché
gli ascensori non funzionano in quel modo
ispirazione che non otterrai gratis
ciò accade quando le persone sentono di essere
essere parte di cui si assumono la responsabilità
la loro situazione, quindi quali sono i nostri
conclusione da questo se noi come cliente
che tutti noi siamo in una situazione o
un altro prendersi più cura del potere
che abbiamo e diventiamo più empatici
creeremo un’atmosfera migliore e
come dipendenti che la maggior parte di noi siamo noi
dovrebbe ricordare che abbiamo una voce
hanno una voce per dire quello che pensiamo
e come leader abbiamo la priorità come a
squadra prima perché se lo facciamo saremo
come erba Keller uno dei miei eroi
ha gestito la Southwest Airlines per oltre 40 anni
anni con non un anno non essendo
redditizio che nel settore del trasporto aereo
è inaudito e lo ha fatto mettendo
le persone al primo posto quindi posso solo dirvi
che se sottolinei i dipendenti
tutto il resto seguirà grazie
[Applausi]
Dubai e lei erano lì per un brevissimo
viaggio ma lei è rimasta in un albergo e lei
sono andato al ristorante dell’hotel entrambe le sere
lei era a Dubai e hanno preso eccellente
cura di lei e come donna single
il viaggiatore l’ hanno fatta sentire come lei
non cenavo da solo, che è normalmente
la paura quando entri in un ristorante
come una cena solitaria e c’era un cameriere
in particolare chi l’ha fatta sentire davvero
bene gaion quando è tornata a Praga
ha scritto una recensione su TripAdvisor su
social media sulla sua esperienza
individuando Diane
raccontando che bravo ragazzo stava facendo
si sente davvero bene con la recensione
due anni più tardi tornò a Devine
lei è rimasta nello stesso posto e lei
è andato allo stesso ristorante e nel
ristorante per la sua sorpresa non quello che lei
salutato solo dal direttore che ha detto
benvenuto a lei e riconosciuto il tavolo
aveva cenato l’ultima volta che era stata lei
lì ma la cosa migliore era che lei si fosse incontrata
questo ragazzo ha incontrato la Guyana e lo era stato
promosso e lui le disse che uno dei
la ragione per cui era stato promosso era perché
di recensioni come la sua aveva avuto la sua recensione
un grande impatto sulla sua squadra che è un po ‘
potenza giusta immagina il potere che abbiamo
i clienti perché tutti noi siamo qui
i clienti tutti sappiamo cosa significa
ottenere un po ‘di servizio e questo è un potente
uno ma immagina se il mio amico lo farebbe
ogni caso un giudizio negativo sulla recensione
sono ancora stato promosso o lo farebbe
potenzialmente aver perso il suo lavoro questo è
il potere che abbiamo come clienti vorrei
piacerebbe raccontarti un’altra storia su mr.
Anderson
Sig. Anderson è venuto
all’hotel che ho gestito quattro anni fa
penso che fosse e rimase con noi per
cinque giorni e durante questi cinque giorni lui
ha qualche interazione con il nostro team e
ha continuato a prendere le auto dentro e fuori
perché stava andando in luoghi diversi
dove suo figlio giocava a calcio e
il secondo ieri sera
seconda per l’ultima notte in cui si avvicinò al
ricevimento a Natalie e lui le disse
che aveva perso il biglietto del parcheggio e
ne volevo uno nuovo
Natalie gentilmente lo ha informato che se tu
voglio avere un nuovo biglietto perché tu
perso il tuo, in realtà devi pagare un
bene come dice il regolamento quando
stai arrivando in hotel mr.
Andersen non era felice e lo sappiamo tutti
cosa succede quando un cliente non lo è
felice ha iniziato a urlare
ha iniziato a diventare rumoroso non era felice
e voleva che lei sapesse che voleva
questo biglietto gratis e quando lui
capito che non stava andando a sinistra
ora se si torna alla dichiarazione che
Ho avuto prima se è vero
il cliente viene prima di tutto, credo
vorremmo tutti perché siamo tutti
clienti cosa farebbe a Natalie
gli darebbe un nuovo biglietto, piuttosto carino
molto subito avrebbe avuto un nuovo
biglietto e sarebbe partito soddisfatto e
il cliente è il primo a tenerlo lì
per un secondo e basta tenerlo nella tua
pensa che il cliente sia il primo e lui
ha ottenuto il suo biglietto e se prendessimo un
approccio diverso cosa succede se siamo d’accordo
la persona più importante è il manager
perché il manager ha il potere giusto
cosa succederebbe poi se il
il manager è il decisore quindi lui
garantirebbe che i dipendenti siano
seguendo le regole tutte le regole e io
penso che la maggior parte di noi qui in questa stanza sia
dipendenti perché penso che siano pochissimi
può essere così fortunato e può funzionare da solo
mostrare che molti di noi sono impiegati e noi
sappi che le regole che ci sono state date sono
qualcosa che dobbiamo seguire e poi
questi meravigliosi manager entrano e
li cambia
così signor Anderson va a fare colazione
il giorno seguente e poi torna a
la reception e chiedere di parlare con il
il manager arriva il manager sono il grande
capo in modo che succede sarò un buon
ragazzo così io do il signor Anderson quello che è
chiedere perché io sono l’eroe io sono il
manager ora cosa succede in questo
scenario con l’impiegato che sentono
molto piccolo perché qual è il punto di
me litigando con il cliente e tenendo
sulle regole se il mio manager sta andando
entra e cambia semplicemente ciò che è il
punto perché sono qui anche qui se il
il manager sarà l’unico a decidere
beh, l’avrei solo lasciato decidere
iniziare con lui può decidere e io posso solo
passare i clienti al gestore e
il manager sarà molto impegnato e si sentirà
molto bene con se stesso funzionerà
lo stesso vale per il cliente che siamo stati
formazione da decenni per i nostri clienti
davvero bravo a ottenere quello che vogliono
l’anno scorso ho scritto un libro e nel mio
la ricerca che ho trovato ci sono anche
articoli pubblicati dove sono i giornalisti
consigliare i clienti su come
lamentarsi professionalmente per ottenere il massimo
così entri e sai esattamente cosa
per spingere quali pulsanti premere per ottenere
cose gratis così si sta andando su una
viaggio e tu sai che ad un certo punto tu
devi sentirti a disagio devi
arrabbiarsi non è molto piacevole è quello
cosa vogliamo fare così diciamo il
il cliente non può venire prima ora vorrei
piacere di raccontarvi un’altra storia nel 2012 I
ha assunto il Park Hotel che è stato come
andando 30 anni indietro nel tempo l’hotel
non era stato rinnovato era molto
molto vecchia signora che aveva bisogno di un po ‘di serio
chirurgia l’unica cosa era che lì
non era un sacco di soldi per darle il
chirurgia e nei quattro anni che ho gestito
lei abbiamo spostato quella proprietà oltre 250
posti su TripAdvisor
per quelli di voi che non conoscono Trip
Consulente a Praga ci sono 700 hotel in
la città e abbiamo spostato 250 posti e
quasi raggiunto la top 100 con il
proprietà che erano i primi due anni
non rinnovato e ha avuto perdite nel
soffitto avevamo piante autunnali
stando in giro guardando strano e poi noi
erano in ristrutturazione per un anno e
quello che era affascinante era durante l’anno
di ristrutturazione è stato quando ci siamo trasferiti di più
su TripAdvisor com’è possibile
questo è possibile se hai cambiato il
le priorità quindi lascia che ti dica cosa
è davvero successo con il sig. Andersson quando
è arrivato nel giugno 2015 nel Parco
Hotel che stavo gestendo il sig. Andersson
ha fatto lo stesso come nella precedente storia lui
è arrivato incontra Natalie e Natalie
sa di avere tutto il potere di
dandogli il biglietto gratis o no
anche lei sapeva che l’intera accoglienza
la squadra aveva discusso per gli ultimi 4
giorni su questo ragazzo che non ha solo
sono stati scortesi con loro ma molto sospettosamente
prendendo due macchine dentro e fuori ma lui aveva
pagato solo per un biglietto quindi Natalie
decide di non dargli il biglietto per
libera lei lo rafforza che deve pagare
e cosa fa lui chiede per il
manager e chi è il manager di più
quindi arrivo e prendo il sig. Anderson a
la caffetteria e ci sediamo e lui
inizia a diventare rumoroso e sconvolto dicendomi
che cattiva persona è Nathalie e io
dovrei formare la mia gente in modo diverso e io
dovrei e dovrei e ho detto e io
guardalo e ho detto che sono d’accordo
Nathalie penso che dovresti pagare per il tuo
biglietto del parcheggio e dal modo in cui non lo facciamo
Piace molto alle persone che si comportano in questo modo
alla nostra gente, quindi se lo farai
continuare ad essere scortese e non comportarsi
ti suggerisco di imballare il tuo
cose e parti oggi invece di
domani mentre la conversazione va avanti signor
Anderson diventa molto silenzioso e poi giusto
fino a come la seta fuori un po ‘alla
Enron dico oh, per il modo in cui amo
rispondendo su TripAdvisor alle persone che
lamentarsi perché quello è un viaggio di potere
il consigliere ci ha dato ultimamente che siamo
permesso di rispondere e possiamo dire cosa
pensiamo onestamente e come l’esperienza
era per noi poi è successo qualcosa
davvero strano Anderson dopo che l’ha fatto
è stato tranquillo per un po ‘inizia a raccontare
quanto mia moglie amasse l’interno
decorazione degli anni ’60 nel bar
completamente non so dove io non sono
facendo questo e poi mi guarda
e dice che si alza e dice grazie
tu e lui mi abbracciate e poi lui
se ne va e va alla reception
e stringe la mano a Natalie e lui
non è mai tornato su un parcheggio a pagamento
biglietto quindi com’è possibile che lui
sono così felice che tu sia così
cambiare il gioco quando la leadership e
la gestione ha cambiato il gioco mettendo
prima i dipendenti stanno cambiando il
tutta la storia perché quando gli piace
Natalie si sente al sicuro per prendere una decisione
loro sanno che la direzione sta avendo
loro indietro e sostenendoli possono
anche diventare più impegnati nel loro lavoro
come Camilla sono venuti da me dopo le due
anni piangendo dicendomi che era stata lei
promosso o lei era diventata fantastica
opportunità di lavoro che era sopra di lei
livello che le era stato offerto per fare i conti
reception manager altro
ma lei stava piangendo perché ciò significava
ci lascerebbe anche quando abbiamo avuto un
ripartizione dell’elettricità a settembre 2015
Ero occupato a trattare con un cliente che
organizzato l’ evento di mille persone a
il nostro hotel la mia FM gli ha battuto il cibo e
bevanda per coloro che non lavorano nel
affari abbiamo deciso proprio così
di andare a stare in piedi su ogni atterraggio della
dieci piani per dare spuntini
e beve agli ospiti quando erano
provando a camminare fino alle loro stanze perché
gli ascensori non funzionano in quel modo
ispirazione che non otterrai gratis
ciò accade quando le persone sentono di essere
essere parte di cui si assumono la responsabilità
la loro situazione, quindi quali sono i nostri
conclusione da questo se noi come cliente
che tutti noi siamo in una situazione o
un altro prendersi più cura del potere
che abbiamo e diventiamo più empatici
creeremo un’atmosfera migliore e
come dipendenti che la maggior parte di noi siamo noi
dovrebbe ricordare che abbiamo una voce
hanno una voce per dire quello che pensiamo
e come leader abbiamo la priorità come a
squadra prima perché se lo facciamo saremo
come erba Keller uno dei miei eroi
ha gestito la Southwest Airlines per oltre 40 anni
anni con non un anno non essendo
redditizio che nel settore del trasporto aereo
è inaudito e lo ha fatto mettendo
le persone al primo posto quindi posso solo dirvi
che se sottolinei i dipendenti
tutto il resto seguirà grazie
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