в 2007 году руководство крупного
у известной организации была проблема
их обслуживание клиентов, не сохраняя
с ожиданием своих клиентов
они знали, что им нужно действовать
они когда-либо были частью их 87 страниц
стратегический план преобразования, который они написали
и я цитирую, что клиенты формируют ожидания
по критическим атрибутам, таким как ожидание
время, основанное на их опыте
с аналогичными услугами и сравнить наши
производительность для лучших в своем классе поставщиков
если вы не владеете корпоративными
говорить, позвольте мне перевести клиента, были
расстроить его, чтобы тратить время на ожидание
онлайн для решения проблемы
руководство разработало смелое решение, которое они
сняли часы со стен всех
их розничные места действительно нет .
что руководство Соединенных Штатов
Почтовая служба забрала часы
из всех их 37 000 почтовых отделений сейчас
удивительно изгнание часов не
сделать клиентов счастливыми в ожидании
что думали сейчас те лидеры
возможно, они просто забыли, что все эти
клиенты в очереди будут иметь сотовые телефоны
с часами или часами или обоими или, возможно,
они думали, удалив часы
люди будут очарованы красотой
пустой бежевой стены или, может быть, без
часы на стене они думали, что люди
могут внезапно подумать, что они были в некоторых
вид почтового казино, когда я встаю
этот счетчик я собираюсь поставить все свои
деньги на международных марках
о, есть красивые с красочными
флаги в любом случае удаляют чашку
часы откликают реакцию клиента, которая
действительно должно стать неожиданностью
потому что мы с вами знаем, что
удаление часов для адресации времени ожидания
это смешно, это решение
невероятно отключен от
В конечном итоге трудно поверить
что руководство Соединенных Штатов
Почтовая служба может быть отключена
и поэтому неэффективна и, тем не менее, печальная правда
большинство лидеров отключены и
неэффективны, как пример, поймать их
общественные фирмы опросили двадцать
пять тысяч человек по всему миру
каждый год и спрашивает их, что вы
подумайте о том, что ваши лидеры выясняют, что
только 23% считают, что их лидер хорошо руководит
и, кстати, это число не было
выше 25 процентов за последние пять лет
так что да, общее состояние руководства
плохой, однако есть серебряная подкладка
в данных см. 23 процента, кто
хорошо ведут себя так, что они делают
иначе , что они знают , что
другие 77 процентов не я получил свой первый
Большой ключ к ответу буквально передан
мне как подарок около 20 лет назад, так что
Я обедал с моим руководством
Наставник Джефф и Джефф и я встретились
на обед каждый месяц или около того и говорить
магазин о лидерстве в жизни и о
этот конкретный день мы заканчиваем
Джефф вручает мне этот подарок и говорит:
поздравления в прошлые выходные вы видите
в выходные, прежде чем я только что получил
сертифицирована, чтобы вести очень сложную
обучение, которое я потратил годы на подготовку
и Джефф наставлял меня через
так что я открываю коробку и внутри
есть эта футболка
в тот момент я почувствовал себя действительно увиденным и
признал, что Джефф был похож на
отец фигура для меня, так что это было действительно
особый момент, а затем его лысый
Голова сияет в люминесцентном свете
Джефф получает эту уродливую усмешку на лице
он говорит. О, поверни рубашку, поверни ее
вокруг я никогда не забуду, что он сказал
следующий
он сказал, что Эллен приветствует руководство как
лидер, вы всегда являетесь целью, если
ты отличный лидер , которым ты являешься
людей доверяют их
восхищение, но если вы паршивый лидер
вы будете объектом НАРОДНЫХ
разочарования есть критика в
там виноват, как лидер, ты всегда
теперь укажите, какой тип цели
Ваш выбор зависит от качества
соединение, которое вы создаете с кем-то
иначе в его основном руководстве
соединение это отношения между
два человека и то, что Джефф с его
футболка поняла интуитивно о
лидерство и связь на самом деле
коренится в нейробиологии и биологии.
как мы подключены, так что это ваш мозг
хорошо, это не ваш мозг, но
это упрощенное представление
человеческий мозг и мозг человека
разделены на две части на три части, поэтому
первая часть — это мозг рептилии, который
является самым старым из трех из
эволюционной перспективы, так что
рептильные функции мозга контролируют
переваривание сердечного ритма
все, что вам не нужно думать
о том, чтобы они продолжали работать, я благодарю
доброта, то следующая старейшая, которая
является лимбическим мозгом, который отвечает
для таких вещей, как мотивация эмоций
поведение , а затем , наконец , есть еще
новейшая часть мозга неокортекса
теперь это часть, которая позволяет вам делать
всевозможные невероятные вещи, которые
другие виды не могут
такие вещи, как ездить на велосипеде, красить
автопортреты
или написать любовное письмо, так что вот
что три части мозга
все взаимосвязанные на самом деле они разделяют
та же ментальная полоса пропускания, которая означает
они конкурируют за тот же
конечная поставка вашего познавательного
ресурсов, но есть уловка, которую вы видите
конкуренция сфальсифицирована
части всегда выигрывают
поэтому, если ваш мозг рептилий воспринимает
угроза или ваш лимбический мозг
отсоединяется и боятся говорить вверх по
нейронные потоки трафика к ним они
потреблять умственные ресурсы, которые могли бы
иначе можно потратить на неокортикальные
функций, таких как стратегическое планирование или
сотрудничество или инновация видят, когда вы
чувствовать связь вы лучше в состоянии
доступа к умственным ресурсам, необходимым для
высокая производительность, которая могла бы объяснить
феномен о том, почему, когда вы рядом
некоторые руководители, которых вы чувствуете
продуктивны, когда вы вокруг окружающих вас
нет, и эта наука фактически была
подтверждается в исследованиях
эффективности в 1974 году Gallup мировой
крупнейшая избирательная компания хотела найти
что делает наиболее успешным
В течение следующих 25
лет они обследовали более миллиона
сотрудников более чем в 100 странах и
после того, как они собрали и проанализировали все
данных, которые они обнаружили, был один
фактора выше всех других, которые определили
успех сотрудника, и они определяют
успеха, поскольку более высокие уровни
рентабельность увеличилась
повышение производительности труда сотрудников
оборот и более высокий уровень клиентов
удовлетворенность и лояльность
один фактор , определяющий сотрудника
успех
каковы были отношения с работниками
с их непосредственным руководителем, поэтому, если
Вы хотите быть великим лидером создания
соединение — самый простой способ начать
действительно слушать других, стремятся
понимать их и заботиться о том, как они себя чувствуют
в качестве примера рассмотрим историю Глена
Глен — лидер в гостеприимстве
компания в Глене и 20 его коллег
были в учебном курсе, который я возглавлял
и мы обсуждали тему
Мы говорили о том, как
убеждения могут чувствовать себя уверенно, что они
может измениться, поэтому я спросил, есть ли у группы
все, что кто-то считал
теперь вы больше не верите, я бы спросил, что
вопрос много раз для многих групп
до и я обычно получаю определенные
реагирует на вещи вроде Деда Мороза
зубная фея, поэтому я ожидаю услышать один
из тех, ох, но Глен, он удивил меня
в тот день я когда-то считал, что
Я больше не верил, что это легко
один мне никогда не нравились люди целые
много, и я подумал, где этот парень
собираюсь да , я думаю , вы могли бы назвать
меня кумиром и работаю как
менеджер Я был настоящим рывком, все, что мне нравилось
о том, что люди попадали в их число
теперь, в этот момент, я думаю о своем
весь учебный день вот-вот упадет
друг от друга , но затем Глен сдвинуты да все
что все, что изменилось два года назад, вы
видеть, что моей жене поставили диагноз со стадией
четыре рака молочной железы и люди из
родители соседей по дереву и мои дети
друзья в школе только начали показывать
помогая делать еду, делая пикапы
и высадки полностью восстановили мои
вера в человечество и на работу
как менеджер я понял людей
в моей команде хорошо, что у них есть семьи
тоже у них есть проблемы , я тоже начал
спрашивая их о своей жизни за пределами
работать и действительно слушать их, может быть,
возможно, в первый раз, когда я захочу
думать, что я больше не такой толчок
благодаря своему опыту Глен
трансформируется как человек и как лидер
Глен узнал кое-что, что любой из нас
может узнать, что он научился действительно слушать
стремиться понять, как другие
чувствовать Глен узнал сопереживание так сопереживание его
это не просто эта приятная приятная вещь
что вы должны сделать, потому что кто-то сказал
важно, что это действительно умный
что нужно сделать , недавний опрос
тысячи сотрудников обнаружили, что шесть из
десять из них будут готовы работать
меньше денег, если их работодатель
продемонстрированная эмпатия оказывается 77%
быть готовым работать дольше, если их
работодатель продемонстрировал сопереживание и, возможно,
даже большинство из них 92% из них сказали
они с большей вероятностью останутся
для работодателя, если этот работодатель
сопереживать их потребностям, лидерство
о том, чтобы заставить других охотно работать
к общей цели вы не можете
поделиться своей целью без подключения к вам
не могут заставить других охотно работать
без подключения вы не можете хорошо вести
без подключения, поэтому, если вы хотите
подключитесь, как Глен, попытайтесь понять
действительно слушайте людей, как они
чувствую, о, и ради блаженства не принимай
часы со стен, а затем
вы выбираете, какой тип лидера вы
действительно хочу поблагодарить вас
[Аплодисменты]
у известной организации была проблема
их обслуживание клиентов, не сохраняя
с ожиданием своих клиентов
они знали, что им нужно действовать
они когда-либо были частью их 87 страниц
стратегический план преобразования, который они написали
и я цитирую, что клиенты формируют ожидания
по критическим атрибутам, таким как ожидание
время, основанное на их опыте
с аналогичными услугами и сравнить наши
производительность для лучших в своем классе поставщиков
если вы не владеете корпоративными
говорить, позвольте мне перевести клиента, были
расстроить его, чтобы тратить время на ожидание
онлайн для решения проблемы
руководство разработало смелое решение, которое они
сняли часы со стен всех
их розничные места действительно нет .
что руководство Соединенных Штатов
Почтовая служба забрала часы
из всех их 37 000 почтовых отделений сейчас
удивительно изгнание часов не
сделать клиентов счастливыми в ожидании
что думали сейчас те лидеры
возможно, они просто забыли, что все эти
клиенты в очереди будут иметь сотовые телефоны
с часами или часами или обоими или, возможно,
они думали, удалив часы
люди будут очарованы красотой
пустой бежевой стены или, может быть, без
часы на стене они думали, что люди
могут внезапно подумать, что они были в некоторых
вид почтового казино, когда я встаю
этот счетчик я собираюсь поставить все свои
деньги на международных марках
о, есть красивые с красочными
флаги в любом случае удаляют чашку
часы откликают реакцию клиента, которая
действительно должно стать неожиданностью
потому что мы с вами знаем, что
удаление часов для адресации времени ожидания
это смешно, это решение
невероятно отключен от
В конечном итоге трудно поверить
что руководство Соединенных Штатов
Почтовая служба может быть отключена
и поэтому неэффективна и, тем не менее, печальная правда
большинство лидеров отключены и
неэффективны, как пример, поймать их
общественные фирмы опросили двадцать
пять тысяч человек по всему миру
каждый год и спрашивает их, что вы
подумайте о том, что ваши лидеры выясняют, что
только 23% считают, что их лидер хорошо руководит
и, кстати, это число не было
выше 25 процентов за последние пять лет
так что да, общее состояние руководства
плохой, однако есть серебряная подкладка
в данных см. 23 процента, кто
хорошо ведут себя так, что они делают
иначе , что они знают , что
другие 77 процентов не я получил свой первый
Большой ключ к ответу буквально передан
мне как подарок около 20 лет назад, так что
Я обедал с моим руководством
Наставник Джефф и Джефф и я встретились
на обед каждый месяц или около того и говорить
магазин о лидерстве в жизни и о
этот конкретный день мы заканчиваем
Джефф вручает мне этот подарок и говорит:
поздравления в прошлые выходные вы видите
в выходные, прежде чем я только что получил
сертифицирована, чтобы вести очень сложную
обучение, которое я потратил годы на подготовку
и Джефф наставлял меня через
так что я открываю коробку и внутри
есть эта футболка
в тот момент я почувствовал себя действительно увиденным и
признал, что Джефф был похож на
отец фигура для меня, так что это было действительно
особый момент, а затем его лысый
Голова сияет в люминесцентном свете
Джефф получает эту уродливую усмешку на лице
он говорит. О, поверни рубашку, поверни ее
вокруг я никогда не забуду, что он сказал
следующий
он сказал, что Эллен приветствует руководство как
лидер, вы всегда являетесь целью, если
ты отличный лидер , которым ты являешься
людей доверяют их
восхищение, но если вы паршивый лидер
вы будете объектом НАРОДНЫХ
разочарования есть критика в
там виноват, как лидер, ты всегда
теперь укажите, какой тип цели
Ваш выбор зависит от качества
соединение, которое вы создаете с кем-то
иначе в его основном руководстве
соединение это отношения между
два человека и то, что Джефф с его
футболка поняла интуитивно о
лидерство и связь на самом деле
коренится в нейробиологии и биологии.
как мы подключены, так что это ваш мозг
хорошо, это не ваш мозг, но
это упрощенное представление
человеческий мозг и мозг человека
разделены на две части на три части, поэтому
первая часть — это мозг рептилии, который
является самым старым из трех из
эволюционной перспективы, так что
рептильные функции мозга контролируют
переваривание сердечного ритма
все, что вам не нужно думать
о том, чтобы они продолжали работать, я благодарю
доброта, то следующая старейшая, которая
является лимбическим мозгом, который отвечает
для таких вещей, как мотивация эмоций
поведение , а затем , наконец , есть еще
новейшая часть мозга неокортекса
теперь это часть, которая позволяет вам делать
всевозможные невероятные вещи, которые
другие виды не могут
такие вещи, как ездить на велосипеде, красить
автопортреты
или написать любовное письмо, так что вот
что три части мозга
все взаимосвязанные на самом деле они разделяют
та же ментальная полоса пропускания, которая означает
они конкурируют за тот же
конечная поставка вашего познавательного
ресурсов, но есть уловка, которую вы видите
конкуренция сфальсифицирована
части всегда выигрывают
поэтому, если ваш мозг рептилий воспринимает
угроза или ваш лимбический мозг
отсоединяется и боятся говорить вверх по
нейронные потоки трафика к ним они
потреблять умственные ресурсы, которые могли бы
иначе можно потратить на неокортикальные
функций, таких как стратегическое планирование или
сотрудничество или инновация видят, когда вы
чувствовать связь вы лучше в состоянии
доступа к умственным ресурсам, необходимым для
высокая производительность, которая могла бы объяснить
феномен о том, почему, когда вы рядом
некоторые руководители, которых вы чувствуете
продуктивны, когда вы вокруг окружающих вас
нет, и эта наука фактически была
подтверждается в исследованиях
эффективности в 1974 году Gallup мировой
крупнейшая избирательная компания хотела найти
что делает наиболее успешным
В течение следующих 25
лет они обследовали более миллиона
сотрудников более чем в 100 странах и
после того, как они собрали и проанализировали все
данных, которые они обнаружили, был один
фактора выше всех других, которые определили
успех сотрудника, и они определяют
успеха, поскольку более высокие уровни
рентабельность увеличилась
повышение производительности труда сотрудников
оборот и более высокий уровень клиентов
удовлетворенность и лояльность
один фактор , определяющий сотрудника
успех
каковы были отношения с работниками
с их непосредственным руководителем, поэтому, если
Вы хотите быть великим лидером создания
соединение — самый простой способ начать
действительно слушать других, стремятся
понимать их и заботиться о том, как они себя чувствуют
в качестве примера рассмотрим историю Глена
Глен — лидер в гостеприимстве
компания в Глене и 20 его коллег
были в учебном курсе, который я возглавлял
и мы обсуждали тему
Мы говорили о том, как
убеждения могут чувствовать себя уверенно, что они
может измениться, поэтому я спросил, есть ли у группы
все, что кто-то считал
теперь вы больше не верите, я бы спросил, что
вопрос много раз для многих групп
до и я обычно получаю определенные
реагирует на вещи вроде Деда Мороза
зубная фея, поэтому я ожидаю услышать один
из тех, ох, но Глен, он удивил меня
в тот день я когда-то считал, что
Я больше не верил, что это легко
один мне никогда не нравились люди целые
много, и я подумал, где этот парень
собираюсь да , я думаю , вы могли бы назвать
меня кумиром и работаю как
менеджер Я был настоящим рывком, все, что мне нравилось
о том, что люди попадали в их число
теперь, в этот момент, я думаю о своем
весь учебный день вот-вот упадет
друг от друга , но затем Глен сдвинуты да все
что все, что изменилось два года назад, вы
видеть, что моей жене поставили диагноз со стадией
четыре рака молочной железы и люди из
родители соседей по дереву и мои дети
друзья в школе только начали показывать
помогая делать еду, делая пикапы
и высадки полностью восстановили мои
вера в человечество и на работу
как менеджер я понял людей
в моей команде хорошо, что у них есть семьи
тоже у них есть проблемы , я тоже начал
спрашивая их о своей жизни за пределами
работать и действительно слушать их, может быть,
возможно, в первый раз, когда я захочу
думать, что я больше не такой толчок
благодаря своему опыту Глен
трансформируется как человек и как лидер
Глен узнал кое-что, что любой из нас
может узнать, что он научился действительно слушать
стремиться понять, как другие
чувствовать Глен узнал сопереживание так сопереживание его
это не просто эта приятная приятная вещь
что вы должны сделать, потому что кто-то сказал
важно, что это действительно умный
что нужно сделать , недавний опрос
тысячи сотрудников обнаружили, что шесть из
десять из них будут готовы работать
меньше денег, если их работодатель
продемонстрированная эмпатия оказывается 77%
быть готовым работать дольше, если их
работодатель продемонстрировал сопереживание и, возможно,
даже большинство из них 92% из них сказали
они с большей вероятностью останутся
для работодателя, если этот работодатель
сопереживать их потребностям, лидерство
о том, чтобы заставить других охотно работать
к общей цели вы не можете
поделиться своей целью без подключения к вам
не могут заставить других охотно работать
без подключения вы не можете хорошо вести
без подключения, поэтому, если вы хотите
подключитесь, как Глен, попытайтесь понять
действительно слушайте людей, как они
чувствую, о, и ради блаженства не принимай
часы со стен, а затем
вы выбираете, какой тип лидера вы
действительно хочу поблагодарить вас
[Аплодисменты]
Please follow and like us:
Be First to Comment