nel 2007 la guida di un grande
organizzazione ben nota ha avuto un problema
il loro servizio clienti con non mantenere
passo con le aspettative dei loro clienti
sapevano che dovevano agire
fecero mai come parte della loro 87 pagina
piano di trasformazione strategica che hanno scritto
e cito che i clienti formulano aspettative
su attributi critici come l’ attesa
tempo in linea in base alla loro esperienza
con servizi simili e confrontare i nostri
prestazioni ai migliori fornitori della categoria
guarda se non sei fluente in azienda
parlare lasciami tradurre erano di un cliente
sconvolto dover passare il tempo ad aspettare
online per affrontare il problema
la leadership ha escogitato una soluzione audace
rimosso gli orologi dalle pareti di tutti
le loro posizioni al dettaglio non lo sono davvero
quale è la leadership degli Stati Uniti
Servizio postale hanno preso gli orologi
su tutti i loro 37.000 uffici postali ora
scacciare incredibilmente gli orologi no
rendere i clienti più contenti dei tempi di attesa
cosa stavano pensando quei leader adesso
forse hanno semplicemente dimenticato che tutti quelli
i clienti in linea avrebbero i telefoni cellulari
con orologi o entrambi o forse
pensarono rimuovendo l’orologio
la gente sarebbe incantata dalla bellezza
di un muro bianco vuoto o forse con no
orologio sul muro pensavano le persone
potrebbe improvvisamente pensare che fossero in alcuni
tipo di casinò postale quando mi alzo
quel contatore ho intenzione di mettere tutto il mio
soldi su francobolli internazionali
oh, ci sono quelli carini con i colori
bandiere in ogni caso rimuovendo la coppa il
gli orologi scatenano un contraccolpo del cliente che
davvero non dovrebbe essere una sorpresa
perché tu e io so che
rimuovere gli orologi per affrontare i tempi di attesa
è ridicolo è una decisione
incredibilmente disconnesso dal suo
il risultato finale è difficile da credere
che la leadership degli Stati Uniti
Il servizio postale potrebbe essere disconnesso
e così inefficace e tuttavia triste verità
la maggior parte dei leader sono disconnessi e
inefficace come un esempio catturarli a
sondaggi società di pubbliche relazioni venti
cinquemila persone in tutto il mondo
ogni anno e chiede loro cosa fai
pensa che i tuoi leader lo scoprano
solo il 23% crede che il proprio leader guidi bene
e dal modo in cui quel numero non è stato
superiore al 25 percento negli ultimi cinque anni
quindi sì, lo stato generale della leadership
è povero, tuttavia c’è un rivestimento d’argento
nei dati vediamo che c’è il 23% di chi
stanno conducendo bene quindi cosa fanno
diversamente che cosa sanno che il
l’altro 77 percento non ho il mio primo
grande indizio della risposta letteralmente consegnata
per me come regalo di circa 20 anni fa così
Stavo pranzando con la mia guida
il mentore Jeff e Jeff e io ci incontreremo
per pranzo ogni mese circa e parlare
fare acquisti sulla leadership nella vita e oltre
questo particolare giorno stiamo finendo
Jeff mi consegna questo regalo e dice
congratulazioni lo scorso fine settimana che vedi
il fine settimana prima ho appena ottenuto
certificato per condurre un molto complesso
addestramento per il quale avevo lavorato per anni
e Jeff mi ha guidato attraverso il
processo così apro la scatola e dentro
c’è questa maglietta
in quel momento mi sono sentito davvero visto e
ho capito, intendo che Jeff era come un
padre figura per me quindi questo è stato davvero
momento speciale e poi con il suo calvo
testa che brilla nella luce fluorescente
Jeff ha questo sorriso birichino sul viso
lui dice Oh, gira la camicia e fallo girare
intorno non dimenticherò mai quello che ha detto
Il prossimo
ha detto che Ellen è benvenuta alla leadership come a
leader sei sempre un bersaglio ora se
sei un grande leader sei il bersaglio
della fiducia delle persone il loro rispetto
ammirazione ma se sei un pessimo leader
sarai il bersaglio delle persone
le delusioni ci sono critiche in
ti biasimo come leader sei sempre un
scegli adesso quale tipo di bersaglio è
la tua scelta dipende dalla qualità di
connessione che crei con qualcuno
altro al centro della sua leadership
connessione è una relazione tra
due persone e quello che Jeff con il suo
t-shirt capito intuitivamente
la leadership e la connessione sono in realtà
è radicata nella neuroscienza e nella biologia
come siamo cablati quindi questo è il tuo cervello
okay, non è in realtà il tuo cervello ma
è una rappresentazione semplificata di
il cervello umano e il cervello umano
diviso in due parti in tre, quindi il
la prima parte è il cervello di rettile che
è il più vecchio dei tre di un
prospettiva evolutiva quindi
funzioni di controllo del cervello di rettili come
questi sono respirazione della frequenza cardiaca
tutte le cose che non ti servono a pensare
per loro, per continuare a lavorare, ringrazio
il bene quindi è il prossimo più vecchio che
è il cervello limbico che è responsabile
per cose come la motivazione emotiva
comportamento e poi finalmente c’è il
la più nuova parte del cervello la neocorteccia
ora questa è una parte che ti permette di fare
tutti i tipi di cose incredibili che
altre specie non possono
cose come andare in bicicletta dipingere un
autoritratti
o scrivi una lettera d’amore quindi ecco il
cosa sono le tre parti del cervello
tutti interconnessi in realtà condividono
la stessa larghezza di banda mentale che significa
sono in competizione per lo stesso
offerta finita del tuo cognitivo
risorse ma c’è una cattura che vedi
la concorrenza è truccata più vecchia
le parti vincono sempre
quindi se il tuo cervello di rettile percepisce a
minaccia o il tuo cervello limbico si sente
disconnesso e paura di parlare al
il traffico neuronale scorre loro
consumare risorse mentali che potrebbero
altrimenti essere speso per neocorticali
funzioni come la pianificazione strategica o
collaborazione o innovazione vedi quando tu
sentiti in contatto sei più in grado di farlo
accedere alle risorse mentali necessarie per
alte prestazioni che potrebbero spiegare il
Fenomeno sul perché quando sei in giro
alcuni leader ti senti competente e
produttivo quando sei in giro con gli altri
no e questa scienza è stata in realtà
confermato nella ricerca su
efficacia nel 1974 Gallup di tutto il mondo
la più grande compagnia di sondaggi voleva trovare
fuori ciò che rende il maggior successo
impiegati con successo nel corso dei prossimi 25 anni
anni hanno esaminato oltre un milione
impiegati in oltre 100 paesi e
dopo aver raccolto e analizzato tutto il
i dati hanno trovato c’era un singolo
fattore sopra tutti gli altri quello determinato
il successo di un dipendente e definiscono
successo come livelli superiori di
la redditività ha aumentato i livelli di
produttività livelli più bassi di dipendente
fatturato e livelli più alti di clienti
la soddisfazione e la lealtà lo dimostrano
un fattore che ha determinato il dipendente
successo
quale era questa relazione con i dipendenti
con il loro diretto supervisore quindi se
vuoi essere un grande leader creare
connessione il modo più semplice per iniziare
ascoltare davvero gli altri cercano di
capirli e preoccuparsi di come si sentono
ad esempio, considera la storia di Glen
Glen è un leader in un’ospitalità
compagnia a Glen e 20 dei suoi colleghi
erano in un corso di formazione che stavo conducendo
e stavamo discutendo l’ argomento di
credenze stavamo parlando di come
le convinzioni possono sentirsi solide come certe
può cambiare quindi ho chiesto al gruppo di essere lì
tutto ciò che qualcuno una volta credeva
non è più creduto ora avrei chiesto che
domanda molte volte a molti gruppi
prima e di solito ottengo certi
risponde a cose come Babbo Natale
fata dei denti quindi mi aspetto di sentirne uno
di quelli oh ma Glen oh lui mi ha sorpreso
quel giorno qualcosa che una volta ho creduto
Non ho più creduto che sia facile
non mi è mai piaciuta la gente nel suo complesso
molto e ho pensato dove è questo ragazzo
andando sì, immagino che avresti potuto chiamare
io un moscerino oh e al lavoro come un
manager ero un vero cretino tutto ciò che mi importava
era che le persone hanno colpito i loro numeri
ora a questo punto sto pensando il mio
l’intera giornata di allenamento sta per cadere
a parte, ma poi Glen si è spostato di nuovo
tutto ciò che è cambiato due anni fa tu
vedere a mia moglie è stato diagnosticato un palcoscenico
quattro cancro al seno e persone fuori dal
i vicini di legno dei genitori e i miei figli
gli amici a scuola hanno appena iniziato a mostrare
aiutando a preparare i pasti facendo pickup
e i drop-off hanno completamente ripristinato il mio
fede nell’umanità e al lavoro
come manager ho realizzato le persone
sulla mia squadra bene loro hanno famiglie
anche loro hanno delle sfide, ho iniziato
chiedendo loro delle loro vite al di fuori di
lavoro e davvero ascoltandoli forse
forse per la prima volta in assoluto mi piacerebbe
pensare che non sono più un idiota
attraverso la sua esperienza, Glen ha avuto
trasformato come persona e come leader
Glen ha imparato qualcosa che nessuno di noi
può imparare ha imparato ad ascoltare davvero
cercare di capire come curare come gli altri
sentire Glen imparato empatia così empatia è
non è solo una bella cosa da sentirsi bene
che dovresti farlo perché qualcuno ha detto
è importante che sia in realtà l’intelligente
cosa fare un recente sondaggio di a
migliaia di dipendenti hanno scoperto che sei su
dieci di loro sarebbero disposti a lavorare per
meno soldi se il loro datore di lavoro
dimostrata empatia risulta che il 77% lo farebbe
essere disposti a lavorare più ore se loro
il datore di lavoro ha dimostrato empatia e forse
anche il più indicativo il 92% di loro ha detto
sarebbero più propensi a continuare a lavorare
per un datore di lavoro se quel datore di lavoro
empatizzare con i loro bisogni è la leadership
su come far lavorare gli altri volontariamente
verso lo scopo comune non puoi
condividi uno scopo senza collegarti
non è possibile convincere gli altri a lavorare volontariamente
senza connessione non puoi condurre bene
senza connessione quindi se vuoi
connetterti come Glen cerca di capire
ascoltare davvero le persone importa come loro
senti oh e per l’ amor del cielo non prendere
gli orologi dalle pareti e poi
tu scegli che tipo di leader tu
voglio davvero essere grazie
[Applausi]
organizzazione ben nota ha avuto un problema
il loro servizio clienti con non mantenere
passo con le aspettative dei loro clienti
sapevano che dovevano agire
fecero mai come parte della loro 87 pagina
piano di trasformazione strategica che hanno scritto
e cito che i clienti formulano aspettative
su attributi critici come l’ attesa
tempo in linea in base alla loro esperienza
con servizi simili e confrontare i nostri
prestazioni ai migliori fornitori della categoria
guarda se non sei fluente in azienda
parlare lasciami tradurre erano di un cliente
sconvolto dover passare il tempo ad aspettare
online per affrontare il problema
la leadership ha escogitato una soluzione audace
rimosso gli orologi dalle pareti di tutti
le loro posizioni al dettaglio non lo sono davvero
quale è la leadership degli Stati Uniti
Servizio postale hanno preso gli orologi
su tutti i loro 37.000 uffici postali ora
scacciare incredibilmente gli orologi no
rendere i clienti più contenti dei tempi di attesa
cosa stavano pensando quei leader adesso
forse hanno semplicemente dimenticato che tutti quelli
i clienti in linea avrebbero i telefoni cellulari
con orologi o entrambi o forse
pensarono rimuovendo l’orologio
la gente sarebbe incantata dalla bellezza
di un muro bianco vuoto o forse con no
orologio sul muro pensavano le persone
potrebbe improvvisamente pensare che fossero in alcuni
tipo di casinò postale quando mi alzo
quel contatore ho intenzione di mettere tutto il mio
soldi su francobolli internazionali
oh, ci sono quelli carini con i colori
bandiere in ogni caso rimuovendo la coppa il
gli orologi scatenano un contraccolpo del cliente che
davvero non dovrebbe essere una sorpresa
perché tu e io so che
rimuovere gli orologi per affrontare i tempi di attesa
è ridicolo è una decisione
incredibilmente disconnesso dal suo
il risultato finale è difficile da credere
che la leadership degli Stati Uniti
Il servizio postale potrebbe essere disconnesso
e così inefficace e tuttavia triste verità
la maggior parte dei leader sono disconnessi e
inefficace come un esempio catturarli a
sondaggi società di pubbliche relazioni venti
cinquemila persone in tutto il mondo
ogni anno e chiede loro cosa fai
pensa che i tuoi leader lo scoprano
solo il 23% crede che il proprio leader guidi bene
e dal modo in cui quel numero non è stato
superiore al 25 percento negli ultimi cinque anni
quindi sì, lo stato generale della leadership
è povero, tuttavia c’è un rivestimento d’argento
nei dati vediamo che c’è il 23% di chi
stanno conducendo bene quindi cosa fanno
diversamente che cosa sanno che il
l’altro 77 percento non ho il mio primo
grande indizio della risposta letteralmente consegnata
per me come regalo di circa 20 anni fa così
Stavo pranzando con la mia guida
il mentore Jeff e Jeff e io ci incontreremo
per pranzo ogni mese circa e parlare
fare acquisti sulla leadership nella vita e oltre
questo particolare giorno stiamo finendo
Jeff mi consegna questo regalo e dice
congratulazioni lo scorso fine settimana che vedi
il fine settimana prima ho appena ottenuto
certificato per condurre un molto complesso
addestramento per il quale avevo lavorato per anni
e Jeff mi ha guidato attraverso il
processo così apro la scatola e dentro
c’è questa maglietta
in quel momento mi sono sentito davvero visto e
ho capito, intendo che Jeff era come un
padre figura per me quindi questo è stato davvero
momento speciale e poi con il suo calvo
testa che brilla nella luce fluorescente
Jeff ha questo sorriso birichino sul viso
lui dice Oh, gira la camicia e fallo girare
intorno non dimenticherò mai quello che ha detto
Il prossimo
ha detto che Ellen è benvenuta alla leadership come a
leader sei sempre un bersaglio ora se
sei un grande leader sei il bersaglio
della fiducia delle persone il loro rispetto
ammirazione ma se sei un pessimo leader
sarai il bersaglio delle persone
le delusioni ci sono critiche in
ti biasimo come leader sei sempre un
scegli adesso quale tipo di bersaglio è
la tua scelta dipende dalla qualità di
connessione che crei con qualcuno
altro al centro della sua leadership
connessione è una relazione tra
due persone e quello che Jeff con il suo
t-shirt capito intuitivamente
la leadership e la connessione sono in realtà
è radicata nella neuroscienza e nella biologia
come siamo cablati quindi questo è il tuo cervello
okay, non è in realtà il tuo cervello ma
è una rappresentazione semplificata di
il cervello umano e il cervello umano
diviso in due parti in tre, quindi il
la prima parte è il cervello di rettile che
è il più vecchio dei tre di un
prospettiva evolutiva quindi
funzioni di controllo del cervello di rettili come
questi sono respirazione della frequenza cardiaca
tutte le cose che non ti servono a pensare
per loro, per continuare a lavorare, ringrazio
il bene quindi è il prossimo più vecchio che
è il cervello limbico che è responsabile
per cose come la motivazione emotiva
comportamento e poi finalmente c’è il
la più nuova parte del cervello la neocorteccia
ora questa è una parte che ti permette di fare
tutti i tipi di cose incredibili che
altre specie non possono
cose come andare in bicicletta dipingere un
autoritratti
o scrivi una lettera d’amore quindi ecco il
cosa sono le tre parti del cervello
tutti interconnessi in realtà condividono
la stessa larghezza di banda mentale che significa
sono in competizione per lo stesso
offerta finita del tuo cognitivo
risorse ma c’è una cattura che vedi
la concorrenza è truccata più vecchia
le parti vincono sempre
quindi se il tuo cervello di rettile percepisce a
minaccia o il tuo cervello limbico si sente
disconnesso e paura di parlare al
il traffico neuronale scorre loro
consumare risorse mentali che potrebbero
altrimenti essere speso per neocorticali
funzioni come la pianificazione strategica o
collaborazione o innovazione vedi quando tu
sentiti in contatto sei più in grado di farlo
accedere alle risorse mentali necessarie per
alte prestazioni che potrebbero spiegare il
Fenomeno sul perché quando sei in giro
alcuni leader ti senti competente e
produttivo quando sei in giro con gli altri
no e questa scienza è stata in realtà
confermato nella ricerca su
efficacia nel 1974 Gallup di tutto il mondo
la più grande compagnia di sondaggi voleva trovare
fuori ciò che rende il maggior successo
impiegati con successo nel corso dei prossimi 25 anni
anni hanno esaminato oltre un milione
impiegati in oltre 100 paesi e
dopo aver raccolto e analizzato tutto il
i dati hanno trovato c’era un singolo
fattore sopra tutti gli altri quello determinato
il successo di un dipendente e definiscono
successo come livelli superiori di
la redditività ha aumentato i livelli di
produttività livelli più bassi di dipendente
fatturato e livelli più alti di clienti
la soddisfazione e la lealtà lo dimostrano
un fattore che ha determinato il dipendente
successo
quale era questa relazione con i dipendenti
con il loro diretto supervisore quindi se
vuoi essere un grande leader creare
connessione il modo più semplice per iniziare
ascoltare davvero gli altri cercano di
capirli e preoccuparsi di come si sentono
ad esempio, considera la storia di Glen
Glen è un leader in un’ospitalità
compagnia a Glen e 20 dei suoi colleghi
erano in un corso di formazione che stavo conducendo
e stavamo discutendo l’ argomento di
credenze stavamo parlando di come
le convinzioni possono sentirsi solide come certe
può cambiare quindi ho chiesto al gruppo di essere lì
tutto ciò che qualcuno una volta credeva
non è più creduto ora avrei chiesto che
domanda molte volte a molti gruppi
prima e di solito ottengo certi
risponde a cose come Babbo Natale
fata dei denti quindi mi aspetto di sentirne uno
di quelli oh ma Glen oh lui mi ha sorpreso
quel giorno qualcosa che una volta ho creduto
Non ho più creduto che sia facile
non mi è mai piaciuta la gente nel suo complesso
molto e ho pensato dove è questo ragazzo
andando sì, immagino che avresti potuto chiamare
io un moscerino oh e al lavoro come un
manager ero un vero cretino tutto ciò che mi importava
era che le persone hanno colpito i loro numeri
ora a questo punto sto pensando il mio
l’intera giornata di allenamento sta per cadere
a parte, ma poi Glen si è spostato di nuovo
tutto ciò che è cambiato due anni fa tu
vedere a mia moglie è stato diagnosticato un palcoscenico
quattro cancro al seno e persone fuori dal
i vicini di legno dei genitori e i miei figli
gli amici a scuola hanno appena iniziato a mostrare
aiutando a preparare i pasti facendo pickup
e i drop-off hanno completamente ripristinato il mio
fede nell’umanità e al lavoro
come manager ho realizzato le persone
sulla mia squadra bene loro hanno famiglie
anche loro hanno delle sfide, ho iniziato
chiedendo loro delle loro vite al di fuori di
lavoro e davvero ascoltandoli forse
forse per la prima volta in assoluto mi piacerebbe
pensare che non sono più un idiota
attraverso la sua esperienza, Glen ha avuto
trasformato come persona e come leader
Glen ha imparato qualcosa che nessuno di noi
può imparare ha imparato ad ascoltare davvero
cercare di capire come curare come gli altri
sentire Glen imparato empatia così empatia è
non è solo una bella cosa da sentirsi bene
che dovresti farlo perché qualcuno ha detto
è importante che sia in realtà l’intelligente
cosa fare un recente sondaggio di a
migliaia di dipendenti hanno scoperto che sei su
dieci di loro sarebbero disposti a lavorare per
meno soldi se il loro datore di lavoro
dimostrata empatia risulta che il 77% lo farebbe
essere disposti a lavorare più ore se loro
il datore di lavoro ha dimostrato empatia e forse
anche il più indicativo il 92% di loro ha detto
sarebbero più propensi a continuare a lavorare
per un datore di lavoro se quel datore di lavoro
empatizzare con i loro bisogni è la leadership
su come far lavorare gli altri volontariamente
verso lo scopo comune non puoi
condividi uno scopo senza collegarti
non è possibile convincere gli altri a lavorare volontariamente
senza connessione non puoi condurre bene
senza connessione quindi se vuoi
connetterti come Glen cerca di capire
ascoltare davvero le persone importa come loro
senti oh e per l’ amor del cielo non prendere
gli orologi dalle pareti e poi
tu scegli che tipo di leader tu
voglio davvero essere grazie
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