[Музыка]
всего пару недель назад я был в Сан
Франциско и я использовали мое приложение для uber, чтобы получить
такси и сказал мне , что мне нужно
подождите минуту, но в конце концов
прошло две с половиной минуты до этого
там, и я почувствовал раздражение, а затем
через пару дней я был в довольно
дистанционное место и снова я использовать , чтобы получить
такси, и он сказал мне, что это займет
шесть минут, и снова я почувствовал раздражение и
Я чувствовал себя wow
я изменился, я имею в виду всего пару
лет назад я был бы счастлив как
раз, потому что вы знаете в старые времена
мы были очень рады получить такси в пределах
10 минут, поэтому я изменил мы
изменились, мы стали очень требовательными
и чрезвычайно самоцентрирующиеся и каждый
время у нас очень простое и удобное
опыт работы с компанией , которая становится
новый стандарт для каждой компании для
с этого момента мы имеем
становятся привычными для такого рода услуг, поэтому
быстро меня раздражает,
ждать такси для двух с половиной
минутные цифровые и мобильные технологии
позволили нам подключить все
времени и быть в центре
Вселенной они дали нам клиента
сила, которую мы буквально удерживаем
мир в наших руках и история
цветок и пчелы в основном
отменены в старые времена, компании использовали
быть цветком, и мы, потребители, использовали
быть пчелами, и им приходилось привлекать
мы как клиенты, но это перевернуло его
обратился вспять, мы стали цветком
и компании — пчелы, и мы решаем
когда они входят и
при каких условиях не слишком рано , не
слишком поздно не слишком часто и с
правильное сообщение, которое мы буквально набираем
мы стали центром
мир и самая большая метафора для
это, конечно, самоубийство, хотя я
Надо признать , что некоторые люди до сих пор есть
трудно сделать самоувершение, и вы знаете
в 2016 году Хиллари Клинтон узнала, что
она была действительно знаменита, когда все
отвернулись от нее, чтобы сделать
с ней в фоновом режиме и
затем распространить его по сети
это был пример того, что мы оба
эгоцентричен и связан таким образом для
компании это означает, что клиент
центричность больше не является вариантом
они либо ставят нас в центр, либо они
устарели, мы стали их
боссы, если мы решили не покупать у них
снова они мертвы, но потом что это значит
на самом деле означает поставить клиента в
центр всего, что вы знаете
обычно я с другой стороны говорю
руководство об этом было
большая смена для них, которую вы знаете с нами
имея власть, и им нужно
от сосредоточения внимания на продуктах и
решения, а затем подумайте о том, как
чтобы привлечь нас как клиентов, теперь у них есть
начать с наших усилий наши потребности и
затем решить, могут ли они придумать
продукта или решения, и в основном это
точно, что Эбер забрал
Раздражающие части опыта
начать такси, пытаясь
получить один и конец , чтобы заплатить за это
потому что вы знаете, что они не согласятся с
кредитной карты или машины не было
или если вы платите наличными, они не будут
изменились, это было отвратительно и поэтому начало
с клиентом действительно звучит легко, но
с точки зрения сотрудника
активно, если вы сотрудник, который
никогда не встречается или не разговаривает с
клиента на zappos.com, который
в основном, как заландо нас
они нашли решение для каждого
одному сотруднику необходимо
их контакт-центр обслуживания клиентов
время от времени, особенно во время
занят праздничный сезон, и таким образом они
поговорить с клиентами и помочь им
с проблемами, которые у них есть, поэтому я
говорил о смещении власти от
компании для клиентов из США, и у нас есть
становятся очень радикальными не только в пути
мы реагируем на некоторые переживания, помните меня
испытывая раздражение, ожидая
еще 90 секунд, но также
мы реагируем, когда опыт на самом деле
Мы очень просим простить, если мы можем
простите дважды, но после трех отрицательных
мы просто переходим к другому
компании, а затем рядом с этим
эгоцентризм этого индивидуализма
существует также двойственность с нами
племенные люди принадлежат к племенам, а некоторые
когда-то были, а некоторые еще
демографически определяется как это
примитивное племя и люди раньше были
член одного племени, но теперь мы можем
быть частью нескольких племен, и это начинается
в очень раннем возрасте даже в школе I
помните, что в мое время у нас были панки и
рокеров и юпсов
и готы и так далее, и племена просто
всплывать это не так, как кто — то встает
и говорит, давайте начнем племя и племена
разделяют общую идею, представляющую общий интерес
общий канал связи и
ключевым словом для племен является то, что они
связано и то, что технология
действительно помогли нам сделать в качестве племени
членов, мы можем
быть племенным членом племени с
члены во всем мире общего
интерес — это то, что нас связывает, и есть
сотни из них, кроме этих хипстеров
у вас также есть устойчивый x ‘
внимательные смутные влюбленные
и все они используют свое сообщение
канал предпочтения
например, Pinterest или Instagram
и сейчас так много племен
и все они имеют свои собственные дела и
мы не члены племени, которые мы составляем
наши собственные правила и правила, и мы
выберите наши символы, да, мы выбираем наши
символы, которые мы не позволяем никому решать
нас, и именно поэтому эти символы могут
вы знаете, например, что
Недавно в Нью- Йоркской хипстерской сцене
обратился к вязанию, а затем к компаниям
по-прежнему считают, что они могут создавать сообщества
что они могут навязывать то, что хотят, но
они не могут единственное, что они могут
действительно слушать, слушать и наблюдать
и свяжемся с тем, что мы, как племена,
и хотите, какие символы мы выбираем и
которые мы оставляем, и это точно
то , что гражданин М глобальная сеть В отеле
они соединяются с мобильным телефоном
гражданин — племя бизнеса
путешественник, они создали очень
конкретная концепция с небольшими комнатами, но
огромная гостиная типа лобби и большинство
важно бар, который открыт 24/7 и
они уверены , что они на
канал связи их племен
на самом деле их сотрудники
измеряется количеством положительных должностей
в социальных сетях, и это означает, что
они никогда не получают никаких отрицательных сообщений о
конечно, но обычно они от
неудовлетворенных членов других племен, таких как
отрицательная обратная связь стереотипа
американский
туристы ожидают, что Hilton не
действительно беспокоить их, наоборот,
усиливает их племенные бренды, а я
говорили о важности символов для
племенами и племенем
успешный бизнесмен выбрал Тесла
за их символ Тесла не создал
сообщества, но все же, если они придумают
новое программное обеспечение для своих автомобилей в течение нескольких часов
их огромный поклонник ставит видео на YouTube
онлайн и кричать о новых функциях
на их социальных каналах, усиливающих
снова бренд и как племена вы знаете
мы можем делать бренды, но мы также можем
их почти в одночасье одно и то же племя
быстрые и успешные бизнесмены использовали
люблю ежевику, но не больше
отвернулся от этого символа
BlackBerry мертв, и вы знаете, что именно
через пару недель после Блумберга
Businessweek назвал его как
древнее канадское устройство связи
теперь мы стали действительно уполномоченными там
был огромный сдвиг власти от
компании для клиентов из США, но не будем ли мы
действовать как отдельные лица или члены племени, мы
всегда эмоциональные люди, да мы
склонны использовать наш рациональный мозг для
оправдайте наш выбор, но мы решаем
эмоционально и когда компании начинают
поймите, что они понимают, что это не
больше о бизнесе для бизнеса или
бизнеса для потребителя, но
стать человеком для всех , как люди человека
вести дела с людьми
поэтому мы хотим, чтобы компании сосредоточились на нас
клиентов как людей и как человека
будучи у нас есть пять основных эмоций , которые
красиво выложены в Pixar
фильм изнутри пять основных эмоций
четыре из которых являются отрицательными, а один —
и мы стараемся избегать этих
отрицательные эмоции как можно больше
и вы знаете, что они в основном
компании испортили процессы и
процедуры и так, чтобы избежать отрицательных
эмоции, которые они должны достичь максимума
и именно там технология действительно играет
большая роль, например, с uber
и затем избегая этих четырех отрицательных
эмоции означают, что мы фокусируемся на одном
положительная эмоция, которая всегда является радостью
смотри, чтобы максимизировать радость, и ты знаешь радость
могут быть вызваны только человеческими роботами
не может этого сделать, и не может быть другого типа
технологии по крайней мере еще не человек
соединение — это создание радости и
теперь нам не нравится фокусироваться, и мы не
сосредоточиться на продуктах или решениях этих
дни это все о сексе учтите это
где они видят, и это означает
опыт работы с клиентами и
рука с другим типом сексуального клиента
ожидания у нас есть радость, которую мы испытываем
радость, как только наши ожидания будут выполнены
или даже немного превысили, чтобы
хороший секс будет таким, каким он должен быть быстрым
веселый и простой ум, я все еще
говорить о праве на работу с клиентами
и он должен быть быстрым, пока мы, потому что
мы стали пятью секундами
поколения мы хотим все, и мы
хочу его сейчас и все же каждый понедельник в полдень
я
Оцените это в супермаркете рядом
в офисе они крадут мое время
время, и я ненавижу его, и это точно
что НПО Amazon пытается сосредоточиться на
и забрать вы можете просто пройтись
вы узнаете свой смартфон
вы выбираете свою бакалею, и вы идете
обратно, это их лозунг просто ходить
и к тому времени, когда вы нажмете на бордюр
теперь ваша учетная запись
признать, что из-за любопытства и
желание узнать об этом
опыт это то, что произошло, когда
они сначала открыли огромные линии снаружи
на улицах и в следующий
также должно быть легко
это то, что плата за проезд позволяет людям
просто заплатите, улыбаясь, а затем добавьте
Маленький забавный фактор к этому, а также я люблю
этот входит и попробуйте худший салат
одна женщина на TripAdvisor
когда-либо в своей жизни, вы умираете, чтобы идти
не ты, а потом, наконец, должен
также прост и прост о
интерфейс упрощают использование
Типичная кнопка Amazon — отличный пример.
вы просто нажимаете и в течение трех часов
продукт доставляется на ваш
как легко можно это получить
но потом поколения EDD не хотят
быть подавлен выбором или они
хотите, чтобы вы сделали это простым для них и
это именно то, что Мориока Шелтон
книжный магазин в Токио делает это
одноместный номер, и они продают копии
одной книги , они меняют книгу каждый
неделю, а владелец и клиенты
они любят его так быстро, просто весело и просто
каждый опыт должен быть таким
это стало новой нормой и компаниями
находятся на пороге больших перемен, которые у них есть
поставить клиентов
и племена в центре
все, что они делают, и они должны быть
используя технологию до максимума, чтобы сделать это
насколько это возможно в наши дни
все о персонализации и
прогнозирование ожиданий salesforce.com
доказал, что половина потребителей
и 75% бизнес-покупателей ожидают
компании сделать соответствующие предложения
предвидеть их потребности, прежде чем они
протянуть руку, чтобы она была личной и
с учетом и актуальности , это вызов
потому что вы знаете в то же время
компании не могут переступить этот невидимый
мы чувствуем манипулирование и
это именно то, что Facebook и
Кембриджский аналитик добавил, что компании
необходимо сосредоточиться на нас как на отдельных лицах
и как члены племени, и это может звучать
как это реальность , но они должны иметь дело
с этим я, например, являюсь
член мыслящего племени, я гораздо больше
Целеустремленность, чем я получаю прибыль
и вы знаете со следующим
тенденция растет, мы будем
свидетелями убийства полей розничной торговли
в ближайшие пару лет компании
радикально необходимо будет сфокусироваться
от приносящей прибыли до согласования с нашими
искусственный интеллект Big Data
и роботы будут их основной инструмент
как захватить, так и предвидеть нашу потребность
и они будут мудро делать не только
нанимая много данных ученого, но также
получение антропологов и социологов
на борту, а также для подключения
между цифровыми и человеческими, которых вы знаете
мы легко можем быть просто кто мы
в племени, в котором мы находимся, и у них есть
вызов, и в основном они имеют
два варианта, которые они могут либо садиться,
ничего не делать и присоединиться к полю убийства
скоро я боюсь, или они могут положить экстремальные
усилие на три вещи, которые нужно знать
нас, поскольку клиенты узнают нас как
члены племени и выяснить , что наши
цель в жизни — в конечном итоге доставить
нам homo futurus the Wow
опыт, который мы все ищем I
большое спасибо
[Аплодисменты]
всего пару недель назад я был в Сан
Франциско и я использовали мое приложение для uber, чтобы получить
такси и сказал мне , что мне нужно
подождите минуту, но в конце концов
прошло две с половиной минуты до этого
там, и я почувствовал раздражение, а затем
через пару дней я был в довольно
дистанционное место и снова я использовать , чтобы получить
такси, и он сказал мне, что это займет
шесть минут, и снова я почувствовал раздражение и
Я чувствовал себя wow
я изменился, я имею в виду всего пару
лет назад я был бы счастлив как
раз, потому что вы знаете в старые времена
мы были очень рады получить такси в пределах
10 минут, поэтому я изменил мы
изменились, мы стали очень требовательными
и чрезвычайно самоцентрирующиеся и каждый
время у нас очень простое и удобное
опыт работы с компанией , которая становится
новый стандарт для каждой компании для
с этого момента мы имеем
становятся привычными для такого рода услуг, поэтому
быстро меня раздражает,
ждать такси для двух с половиной
минутные цифровые и мобильные технологии
позволили нам подключить все
времени и быть в центре
Вселенной они дали нам клиента
сила, которую мы буквально удерживаем
мир в наших руках и история
цветок и пчелы в основном
отменены в старые времена, компании использовали
быть цветком, и мы, потребители, использовали
быть пчелами, и им приходилось привлекать
мы как клиенты, но это перевернуло его
обратился вспять, мы стали цветком
и компании — пчелы, и мы решаем
когда они входят и
при каких условиях не слишком рано , не
слишком поздно не слишком часто и с
правильное сообщение, которое мы буквально набираем
мы стали центром
мир и самая большая метафора для
это, конечно, самоубийство, хотя я
Надо признать , что некоторые люди до сих пор есть
трудно сделать самоувершение, и вы знаете
в 2016 году Хиллари Клинтон узнала, что
она была действительно знаменита, когда все
отвернулись от нее, чтобы сделать
с ней в фоновом режиме и
затем распространить его по сети
это был пример того, что мы оба
эгоцентричен и связан таким образом для
компании это означает, что клиент
центричность больше не является вариантом
они либо ставят нас в центр, либо они
устарели, мы стали их
боссы, если мы решили не покупать у них
снова они мертвы, но потом что это значит
на самом деле означает поставить клиента в
центр всего, что вы знаете
обычно я с другой стороны говорю
руководство об этом было
большая смена для них, которую вы знаете с нами
имея власть, и им нужно
от сосредоточения внимания на продуктах и
решения, а затем подумайте о том, как
чтобы привлечь нас как клиентов, теперь у них есть
начать с наших усилий наши потребности и
затем решить, могут ли они придумать
продукта или решения, и в основном это
точно, что Эбер забрал
Раздражающие части опыта
начать такси, пытаясь
получить один и конец , чтобы заплатить за это
потому что вы знаете, что они не согласятся с
кредитной карты или машины не было
или если вы платите наличными, они не будут
изменились, это было отвратительно и поэтому начало
с клиентом действительно звучит легко, но
с точки зрения сотрудника
активно, если вы сотрудник, который
никогда не встречается или не разговаривает с
клиента на zappos.com, который
в основном, как заландо нас
они нашли решение для каждого
одному сотруднику необходимо
их контакт-центр обслуживания клиентов
время от времени, особенно во время
занят праздничный сезон, и таким образом они
поговорить с клиентами и помочь им
с проблемами, которые у них есть, поэтому я
говорил о смещении власти от
компании для клиентов из США, и у нас есть
становятся очень радикальными не только в пути
мы реагируем на некоторые переживания, помните меня
испытывая раздражение, ожидая
еще 90 секунд, но также
мы реагируем, когда опыт на самом деле
Мы очень просим простить, если мы можем
простите дважды, но после трех отрицательных
мы просто переходим к другому
компании, а затем рядом с этим
эгоцентризм этого индивидуализма
существует также двойственность с нами
племенные люди принадлежат к племенам, а некоторые
когда-то были, а некоторые еще
демографически определяется как это
примитивное племя и люди раньше были
член одного племени, но теперь мы можем
быть частью нескольких племен, и это начинается
в очень раннем возрасте даже в школе I
помните, что в мое время у нас были панки и
рокеров и юпсов
и готы и так далее, и племена просто
всплывать это не так, как кто — то встает
и говорит, давайте начнем племя и племена
разделяют общую идею, представляющую общий интерес
общий канал связи и
ключевым словом для племен является то, что они
связано и то, что технология
действительно помогли нам сделать в качестве племени
членов, мы можем
быть племенным членом племени с
члены во всем мире общего
интерес — это то, что нас связывает, и есть
сотни из них, кроме этих хипстеров
у вас также есть устойчивый x ‘
внимательные смутные влюбленные
и все они используют свое сообщение
канал предпочтения
например, Pinterest или Instagram
и сейчас так много племен
и все они имеют свои собственные дела и
мы не члены племени, которые мы составляем
наши собственные правила и правила, и мы
выберите наши символы, да, мы выбираем наши
символы, которые мы не позволяем никому решать
нас, и именно поэтому эти символы могут
вы знаете, например, что
Недавно в Нью- Йоркской хипстерской сцене
обратился к вязанию, а затем к компаниям
по-прежнему считают, что они могут создавать сообщества
что они могут навязывать то, что хотят, но
они не могут единственное, что они могут
действительно слушать, слушать и наблюдать
и свяжемся с тем, что мы, как племена,
и хотите, какие символы мы выбираем и
которые мы оставляем, и это точно
то , что гражданин М глобальная сеть В отеле
они соединяются с мобильным телефоном
гражданин — племя бизнеса
путешественник, они создали очень
конкретная концепция с небольшими комнатами, но
огромная гостиная типа лобби и большинство
важно бар, который открыт 24/7 и
они уверены , что они на
канал связи их племен
на самом деле их сотрудники
измеряется количеством положительных должностей
в социальных сетях, и это означает, что
они никогда не получают никаких отрицательных сообщений о
конечно, но обычно они от
неудовлетворенных членов других племен, таких как
отрицательная обратная связь стереотипа
американский
туристы ожидают, что Hilton не
действительно беспокоить их, наоборот,
усиливает их племенные бренды, а я
говорили о важности символов для
племенами и племенем
успешный бизнесмен выбрал Тесла
за их символ Тесла не создал
сообщества, но все же, если они придумают
новое программное обеспечение для своих автомобилей в течение нескольких часов
их огромный поклонник ставит видео на YouTube
онлайн и кричать о новых функциях
на их социальных каналах, усиливающих
снова бренд и как племена вы знаете
мы можем делать бренды, но мы также можем
их почти в одночасье одно и то же племя
быстрые и успешные бизнесмены использовали
люблю ежевику, но не больше
отвернулся от этого символа
BlackBerry мертв, и вы знаете, что именно
через пару недель после Блумберга
Businessweek назвал его как
древнее канадское устройство связи
теперь мы стали действительно уполномоченными там
был огромный сдвиг власти от
компании для клиентов из США, но не будем ли мы
действовать как отдельные лица или члены племени, мы
всегда эмоциональные люди, да мы
склонны использовать наш рациональный мозг для
оправдайте наш выбор, но мы решаем
эмоционально и когда компании начинают
поймите, что они понимают, что это не
больше о бизнесе для бизнеса или
бизнеса для потребителя, но
стать человеком для всех , как люди человека
вести дела с людьми
поэтому мы хотим, чтобы компании сосредоточились на нас
клиентов как людей и как человека
будучи у нас есть пять основных эмоций , которые
красиво выложены в Pixar
фильм изнутри пять основных эмоций
четыре из которых являются отрицательными, а один —
и мы стараемся избегать этих
отрицательные эмоции как можно больше
и вы знаете, что они в основном
компании испортили процессы и
процедуры и так, чтобы избежать отрицательных
эмоции, которые они должны достичь максимума
и именно там технология действительно играет
большая роль, например, с uber
и затем избегая этих четырех отрицательных
эмоции означают, что мы фокусируемся на одном
положительная эмоция, которая всегда является радостью
смотри, чтобы максимизировать радость, и ты знаешь радость
могут быть вызваны только человеческими роботами
не может этого сделать, и не может быть другого типа
технологии по крайней мере еще не человек
соединение — это создание радости и
теперь нам не нравится фокусироваться, и мы не
сосредоточиться на продуктах или решениях этих
дни это все о сексе учтите это
где они видят, и это означает
опыт работы с клиентами и
рука с другим типом сексуального клиента
ожидания у нас есть радость, которую мы испытываем
радость, как только наши ожидания будут выполнены
или даже немного превысили, чтобы
хороший секс будет таким, каким он должен быть быстрым
веселый и простой ум, я все еще
говорить о праве на работу с клиентами
и он должен быть быстрым, пока мы, потому что
мы стали пятью секундами
поколения мы хотим все, и мы
хочу его сейчас и все же каждый понедельник в полдень
я
Оцените это в супермаркете рядом
в офисе они крадут мое время
время, и я ненавижу его, и это точно
что НПО Amazon пытается сосредоточиться на
и забрать вы можете просто пройтись
вы узнаете свой смартфон
вы выбираете свою бакалею, и вы идете
обратно, это их лозунг просто ходить
и к тому времени, когда вы нажмете на бордюр
теперь ваша учетная запись
признать, что из-за любопытства и
желание узнать об этом
опыт это то, что произошло, когда
они сначала открыли огромные линии снаружи
на улицах и в следующий
также должно быть легко
это то, что плата за проезд позволяет людям
просто заплатите, улыбаясь, а затем добавьте
Маленький забавный фактор к этому, а также я люблю
этот входит и попробуйте худший салат
одна женщина на TripAdvisor
когда-либо в своей жизни, вы умираете, чтобы идти
не ты, а потом, наконец, должен
также прост и прост о
интерфейс упрощают использование
Типичная кнопка Amazon — отличный пример.
вы просто нажимаете и в течение трех часов
продукт доставляется на ваш
как легко можно это получить
но потом поколения EDD не хотят
быть подавлен выбором или они
хотите, чтобы вы сделали это простым для них и
это именно то, что Мориока Шелтон
книжный магазин в Токио делает это
одноместный номер, и они продают копии
одной книги , они меняют книгу каждый
неделю, а владелец и клиенты
они любят его так быстро, просто весело и просто
каждый опыт должен быть таким
это стало новой нормой и компаниями
находятся на пороге больших перемен, которые у них есть
поставить клиентов
и племена в центре
все, что они делают, и они должны быть
используя технологию до максимума, чтобы сделать это
насколько это возможно в наши дни
все о персонализации и
прогнозирование ожиданий salesforce.com
доказал, что половина потребителей
и 75% бизнес-покупателей ожидают
компании сделать соответствующие предложения
предвидеть их потребности, прежде чем они
протянуть руку, чтобы она была личной и
с учетом и актуальности , это вызов
потому что вы знаете в то же время
компании не могут переступить этот невидимый
мы чувствуем манипулирование и
это именно то, что Facebook и
Кембриджский аналитик добавил, что компании
необходимо сосредоточиться на нас как на отдельных лицах
и как члены племени, и это может звучать
как это реальность , но они должны иметь дело
с этим я, например, являюсь
член мыслящего племени, я гораздо больше
Целеустремленность, чем я получаю прибыль
и вы знаете со следующим
тенденция растет, мы будем
свидетелями убийства полей розничной торговли
в ближайшие пару лет компании
радикально необходимо будет сфокусироваться
от приносящей прибыли до согласования с нашими
искусственный интеллект Big Data
и роботы будут их основной инструмент
как захватить, так и предвидеть нашу потребность
и они будут мудро делать не только
нанимая много данных ученого, но также
получение антропологов и социологов
на борту, а также для подключения
между цифровыми и человеческими, которых вы знаете
мы легко можем быть просто кто мы
в племени, в котором мы находимся, и у них есть
вызов, и в основном они имеют
два варианта, которые они могут либо садиться,
ничего не делать и присоединиться к полю убийства
скоро я боюсь, или они могут положить экстремальные
усилие на три вещи, которые нужно знать
нас, поскольку клиенты узнают нас как
члены племени и выяснить , что наши
цель в жизни — в конечном итоге доставить
нам homo futurus the Wow
опыт, который мы все ищем I
большое спасибо
[Аплодисменты]
Please follow and like us:
Be First to Comment