I Was Seduced By Exceptional Customer Service | John Boccuzzi, Jr. | TEDxBryantU

[Risata]
quanti di voi hanno vissuto un
esperienza del cliente eccezionale e
esperienza esagerata in un’azienda
forse un ristorante locale un abbigliamento
rivenditore il tuo negozio di caffè preferito forse
quell’ultimo hotel o ristorante che tu
alloggiato al villaggio forse era l’ ultimo
vacanza in famiglia che hai portato a Walt Disney
Mondo così eccezionale che potresti avere
preso un selfie e pubblicato su social
media ora so che nessuno qui prende
selfie e sicuramente nessuno qui post
sui social media cosa faccio così bene
molti di voi hanno vissuto
servizio clienti eccezionale che si è rivelato
da un cliente occasionale a un marchio
ambasciatore leale, allora perché è così?
anno circa 1 milione di imprese uscire
di affari è a causa di Walmart’s
il prezzo basso aggressivo forse potrebbe essere
Amazon o altri rivenditori online
programma aggressivo di spedizione gratuita forse
è solo che il concorrente era quello
molto meglio al loro marketing e vendite
tecniche o tutte queste scuse e
la vera risposta sta nella consegna
esperienze cliente eccezionali ciascuno
e ogni giorno sono stato affascinato da
affari e perché alcuni riescono e altri
fallire e la mia carriera mi ha dato il
possibilità di visitare letteralmente oltre a
migliaia di aziende e incontrare centinaia di
dirigenti e imprenditori e il
quelli che spiccano sono quelli che
veramente concentrarsi sulla fornitura eccezionale
esperienze dei clienti per i loro clienti
proprio come quella esperienza alcuni di voi
ho pensato un minuto o due fa
per condividere una storia personale con voi su
come sono stato sedotto da eccezionale
esperienza del cliente 21 anni fa ho incontrato
Ruth il proprietario dell’ottica 10:10 mentre
lavorando a New York appena fuori
Fifth Avenue Non ho trovato il negozio di Ruth
a causa di un segno gigante al di fuori di quello
detto il 20% di sconto e non era a causa di un
giornale pubblicitario che aveva messo sul giornale
e certamente non lo era
a causa di una ricerca su Google che ho fatto o
e-mail esplosione che ha inviato perché
nessuna di queste opzioni esisteva nel 1996
no ho trovato Ruth store per un molto semplice
ragiona per quel giorno la convenienza cosa è tenuto
il mio ritorno da oltre 20 anni è come
lei mi ha trattato in quella prima visita e
francamente ogni senso di visita su quello prima
visita sono entrato nel negozio e lo sono stato
immediatamente salutato da un socio che
mi ha camminato e mi ha fatto conoscere Ruth
Ruth gentilmente chiesto che cosa mi ha portato a
quel giorno e come la maggior parte degli individui
ho una vista terribile, ho detto che sono semplicemente
qui per prendere un paio di occhiali così posso
vedere e fare il mio lavoro ha sorriso e
Rise e lei disse di no, intendo cosa
stile di look stai andando per quello che è
lo sguardo che stai cercando non l’ho mai veramente
pensato a un look o uno stile con
con gli occhiali erano molto
funzionale a me così ho detto bene forse
qualcosa come Michael J Fox un wireframe
lei ha detto che prenderò da qui poi lei
ha proceduto a farmi provare gli occhiali
Erano tutt’altro che Michael J Fox
wireframe come dopo circa 15 minuti
ha steso tre paia di cornici
lei dice che John sono le cornici
sceglierai l’opzione di oggi
uno è un po ‘noioso ordinario simile
a quello che indossavi quando camminavi
oggi
Opzione due è un po ‘più bello un’opzione
tre è il cambio di gioco ora più
è probabile che si sta andando a voler opzione uno
e lei aveva assolutamente ragione, io già
ha iniziato a prendere il mio portafoglio per pagare
loro ma lei ha detto oggi che sto andando a
vendi l’opzione numero tre perché
è l’opzione giusta, a malincuore
acquistato quegli occhiali quel giorno e due
settimane dopo uscì con il mio nuovo
fotogrammi incredibilmente consapevole di me
ha preso la decisione giusta ha fatto Ruth
sinceramente vendermi la migliore coppia di cornici
per la mia faccia e personalità o lei
vendimi i fotogrammi che stavano per
generare il massimo profitto per lei
memorizzare pochi secondi dopo una donna camminava
fino a me completamente sconosciuto e lei ha detto Wow
Adoro quelle montature Ruth è buono
lei aveva letteralmente qualcuno in attesa
fuori dal negozio per complimentarmi
i clienti mentre camminavano ben fatti
non è stato fino a quando ho ricevuto il quinto
complimenti per il mio tragitto da casa quel giorno
che ho capito che Ruth era veramente un
genio e aveva consegnato un eccezionale
esperienza del cliente e dal mio modo
la moglie Cynthia li ha assolutamente amati
l’ esperienza del cliente non riguarda
necessariamente il prodotto o il servizio che
offri è su come lo fai
qualcuno si sente durante il viaggio d’ acquisto
e francamente dopo l’ acquisto è stato
ha fatto Maya Angelou ha detto che meglio che possono
dimentica quello che hai detto ma non lo faranno mai
dimentica come li hai fatti sentire e Ruth
mi ha fatto sentire eccitato nervoso fiducioso
e importante tutto allo stesso tempo lei
era veramente espresso il suo promessa di
offrendo un servizio clienti eccezionale
quindi 21 anni dopo continuo a ricevere
complimenti per i miei occhiali appunto
qualcuno fuori prima che il TED parli
è stato chiamato era Ted in realtà ha detto che amava
le mie cornici e 20 anni più tardi ho
ancora vai a Ruth
anche se devo viaggiare per tre ore
ogni modo per raggiungere la sua posizione in New
York prende un giorno di vacanza personale a
fissare un appuntamento durante la settimana okay
quello che è più ironico è che ci sono
letteralmente cento centri ottici che
sono le opzioni più vicine e online che sono
più conveniente e sicuramente meno
costoso la risposta è semplice ed è
perché così tante altre aziende che si concentrano
fare un servizio clienti eccezionale
bene come quello di Mitchell di Westport
aprono le loro porte nel 1958 sono uomini
e il negozio di abbigliamento femminile a Westport
Connecticut pesa il suo negozio di formaggi in
Wellesley Massachusetts che aprono i loro
porte nel 1964 e come puoi immaginare
fornitori di formaggi fini e
vini e altri oggetti gourmet e il mio
gastronomia ebraica preferita ad Ann Arbor
Michigan che ha aperto le loro porte nel 1982
Zingerman’s in Ann Arbor Michigan
è assolutamente spettacolare e di nuovo 1982
ora queste aziende non sopravvivono
prosperano e non lo sono
perché posso comprare vestiti a Mitchells
che nessun altro porta o che posso
ottenere formaggi al prezzo più basso in modi
scambiati sono o che posso ordinare a
pastrami su segale con o senza senape
a Zingerman no la risposta è semplice
è quello che hanno tutti in comune
concentrarsi tutti sulla fornitura eccezionale
il cliente vive ogni giorno
è ciò che mantiene la barriera tra di loro
e i loro concorrenti che consegnano
l’esperienza del cliente non è solo un vantaggio
il cliente dal modo in cui è in realtà
un buon affare e Forrester Research ha fatto
uno studio su un periodo di cinque anni e in
nel 2016 hanno pubblicato questo documento e
quello che hanno trovato erano aziende che veramente
concentrarsi su esperienze eccezionali per
i clienti superano i leader
superare i ritardatari nel cliente
esperienza in modo significativo nelle entrate così
non è solo buono per i clienti è
solo un buon affare per avere eccellente
servizio clienti così così come guardiamo
avanti tecniche di marketing tecnologico
e i canali di vendita continueranno a
evolvere e continuare a spingerli
imprese e tetti e forse
il tuo giorno, ma finché restano
fedele ai loro principi fondamentali di
offrendo un servizio clienti eccezionale
Sono fiducioso che sarò in grado di comprare
vestiti davvero belli godono il meglio di
formaggi e ordinare un pastrami su segale
mostarda extra mentre indossa il
perfetto paio di fotogrammi di cui sono stato sedotto
esperienza del cliente eccezionale e io
non potrebbe essere più felice
grazie