[Musica]
buongiorno sono cresciuto a Caserta vicino
a Napoli circondato da gente che
l’ulteriore vita riguardava il duro lavoro
sul sacrificio e sulla contentezza
con scarsa qualità della vita della nostra città
e con la Pubblica Amministrazione
malfunzionamento o molto lento e anche
con una relazione bloccabile del nostro
belle risorse paesaggistiche e
monumenti come il Palazzo Reale di
caserta mi sembrano tutte le persone che mi gestiscono
essere contento della qualità di
servizi che definirò mediocri
loro si stavano lamentando, ma loro
pensavo che ci fosse uno standard che poteva
non essere cambiato e non ho capito
sembrava come se mettesse un cappello lì
solo sulla loro stessa felicità ma non lo era
lo scopo della vita di essere felicità perché
accetteremo esperienze mediocri
piuttosto che beneficiare di tutto il
le risorse che abbiamo avuto per massimizzare la nostra
la felicità è stato il momento in cui inizio
ponendomi la domanda in cui
mondo preferirei vivere in uno di dolore
o uno di felicità e come continuavo a chiedere
me stesso la domanda in quale mondo sarebbe
piuttosto vivo finalmente ho guadagnato un
sorprendente chiarezza sul mio stesso perché perché
97 Ho scelto di entrare nel lancio del vino gada
verso spettacoli nel campo del costume
esperienza e sono stato così appassionato
su di esso sin da quando volevo vedere e
per portare più felicità nel mondo
migliorando le interazioni tra
aziende e clienti il mio sogno è quello di
vivere in un mondo in cui le aziende progettano
e fornire servizi di prodotti e
esperienza che è significativa e
la vita dei ricchi in un mondo in
che i modelli di business vedono le aziende
clienti e dipendenti come esseri umani
con un obiettivo comune condiviso e altro ancora
sanità pacifica vita più felice che siamo
tutto per lo stesso viaggio, perché non dovremmo
rendere questo viaggio straordinario come
possibile come possiamo così ho iniziato a pensare
sui nuovi modelli di business e
la crescita guidata dalla felicità ciò che è
la felicità ce ne sono molte
molte definizioni di felicità là fuori
uno dei miei preferiti che risuona di più
con me è quello della felicità dei Ghandi
è quando quello che pensi quello che dici e
quello che fai è nei nostri soldi a cui io
ha avuto il seguente e ciò che noi
esperti sono nei nostri soldi questo è il mio
figlio che ha il tempo della sua vita sul nostro
primo quiz familiare lo scorso anno per lui a
settimana di pura felicità per me guardo un
vassoio una settimana di scarsa ansia continuamente
preoccuparsi di quanto facilmente potrebbe cadere
fuori da questo binario che è un 12 punti dal
modo e una settimana di sentirsi traditi
a causa del momento stesso della prenotazione
il nostro molto specificamente ha chiesto alla società
una garanzia che questa barca è sicura
Inoltre, non annaspando
avevamo già inteso cliente di questo
compagnia sette anni prima durante il nostro
luna di miele e io ero terrorizzato ma
vacillava ho potuto inserirsi in esso pure
hai mai visto così tanto
un’esperienza da fare solo
deluso dal modo in cui la società
deliberatamente immagino che siamo stati tutti
ecco questa è la ragione per cui sembra così
mi sorprende che la maggior parte del
la ricerca ha ci sono sulla felicità
preoccupato della responsabilità del
individuale o oltre il governo e no
uno sembra stare a guardare
responsabilità delle aziende I
credo che mentre la felicità arriva
dall’interno
e possiamo davvero influenzare il modo in cui
pensiamo e agiamo per guidare la felicità
credo che le aziende abbiano le capacità
e anche la responsabilità di migliorare
e per contribuire alla nostra felicità come
beh, in definitiva le aziende sono solo un
aggregazione di persone che perseguono un comune
obiettivo Torniamo per un momento alla
inizio del tempo in cui la civiltà
è iniziato il momento in cui gli uomini hanno iniziato
per specializzare il lavoro e dividere il lavoro
ha iniziato a mettere in atto tribù e
aggregazione che abbiamo agli agrari loro
indurre l’età dell’informazione e da allora
2005 siamo nell’era della clientela, lo è
dall’età industriale la produzione
ha iniziato ad essere uno a molti
invece di uno a uno è da questo
età che le aziende hanno iniziato a consegnare
i prodotti e i servizi di cui avevamo bisogno
nella nostra vita e che abbiamo iniziato a lavorare
per le aziende per guadagnarsi da vivere
adesso erano le aziende e non le persone più
di quelli che stavano erogando il servizio e
esperienze nella nostra vita che vanno al
supermercato prendendo un treno per la caccia
qualcosa in linea cambiando un abbonamento
andare in crociera sono tutte interazioni
con un’azienda e quali sono quelli
interazioni come prendiamo un momento per
pensare il più significativo
interazione con cui hai avuto ieri
un’azienda come ti ha fatto sentire
rabbia frustrata ha detto felicemente felice
cosa hai fatto come una confluenza di quello
interazione hai completato il
acquisti o hai promesso di non farlo
compra da quella compagnia di nuovo lo dici
una persona o più persone a riguardo
e quale fu l’impatto sul resto di
la tua giornata
ha reso la tua giornata o ha frustrato
tu come potresti aver concluso
le aziende hanno una grande interazione sul nostro
la vita influenza gran parte dei nostri giorni
alla fine influenzando la nostra mozione e
la nostra felicità sto pensando continuamente
sull’interazione che abbiamo con
compagnia per tutto il giorno perché io
continuamente riesco a vedere come mi fanno
sentire e come potrebbero essere diversi a
volte ho anche contare il numero di
interazione che abbiamo e ho visto
che in un giorno medio ne abbiamo 12
interazioni con la compagnia a 10 minuti
media ogni cioè due ore 15
percentuale di tutto il giorno che interagisce con
aziende e questo non include nemmeno
il tempo che trascorriamo facendo mobile
bancario utilizzando l’app o il nostro iPhone o
utilizzando software o computer di cui abbiamo bisogno
lavorare le aziende può offrire incredibili
notevole esperienza del cliente e loro
può abilitare l’umano a
interazioni che è significativa per entrambi
parti coinvolte e le più innovative
le aziende là fuori ci sono già
consegnando su questo Zappos ha fatto
offrendo felicità alla loro missione e
redditività come segue il fagiolo della città
è una compagnia irlandese che ha fatto spazzatura
collezione e incredibilmente felice e
arricchire l’ esperienza per il cliente così
le aziende possono consegnarlo e spesso
lo fanno ma non abbastanza ancora perché vedo
che le aziende stanno cercando di arrivarci
ma stanno impilando modelli che non lo fanno
supportare qualsiasi crescita guidata dal pene, quindi cosa
sarò stato negli ultimi dieci anni
guardando e analizzando migliaia di
risposte al sondaggio a domande come
quanto sei soddisfatto o probabile
a noi consigliare ad un amico vicino alla
punteggio cliente domanda vicino a lasciare
commenti quindi potrei eseguire alcuni aspetti qualitativi
analisi accanto al quantitativo in
per trasformare i dati in conoscenza
Ho applicato un modello di modulo rivisto
della modularità dei bisogni
Matthew ha affermato che le persone sono motivate
dai bisogni e solo quando sono
soddisfatte e di livello più basso dei loro bisogni
può passare al livello successivo di esigenze
sulla barca le mie esigenze di sicurezza non sono state soddisfatte
quindi non potrei davvero godermi nessuno dei
altri bisogni o essere felice cosa succede se guardiamo
a quello che ho fatto ho applicato questo modello su
tutti i punti di contatto che abbiamo avuto
vendite di supporto tecnico al servizio clienti
e-commerce e persino l’uso del software e
Ho visto che sono sempre gli stessi
il modello è emerso i clienti proprio come
essere umano perché indovina cosa sono
avere lo stesso insieme di bisogni ed è solo
quando per esempio il bisogno fondamentale di essere
in grado di superare la selezione del telefono
e parlare con un agente può essere soddisfatto
quindi possono passare alla necessità successiva
in alto come per esempio sentire un
agente che è davvero impartito davvero
capisci il problema e ti interessa davvero
risolvilo quello che abbiamo visto anche quello
questo livello di bisogni come correlazione
con il punteggio che avremmo ottenuto nel
sondaggio maggiore è stato il livello dei bisogni
alcuni soddisfatti più avremmo ottenuto un
punteggio nel sondaggio e ciò che vediamo il
che anche il sondaggio ha una correlazione
con lealtà e anzi le aziende usano
questo per aumentare la lealtà ma credo
stiamo abbaiando sull’albero sbagliato se noi
avere lealtà come obiettivo pensiamo
sui tuoi figli, i tuoi partner o i tuoi
amici è lealtà quello che stai provando
per massimizzare sono gli avvocati al tuo obiettivo
anche questo significherebbe che non lo sono
contento
no, quello che stiamo cercando di massimizzare è
la loro felicità nostra comune felicità e
è solo perché sono più felici di
sono anche leali fedeli è il
conseguenza della felicità proprio come
entrate e profitti sono le conseguenze
delle scelte dei clienti guidate da
felicità quindi perché è così quando
arriva agli affari e alle aziende che lo sono
cercando di massimizzare il profitto e la lealtà
invece di massimizzare la felicità I
credo sia per via principale
sfida una felicità è un’emozione
e due non siamo ancora sicuri su come misurare
è il risultato della correlazione diretta
tra quelle serie di bisogni e il
emozioni perché i clienti sono noi
provare emozioni aziende pensano ancora che
l’emozione è a un boom che dovrebbe rimanere
fuori dall’ufficio ma in ufficio e
il cliente siamo tutti persone e noi
avere bisogno di tutti per sentirsi felici e come
quando ognuno dei livelli di questa piramide
è soddisfatto ci spostiamo da detta angoscia
quando i bisogni non sono soddisfatti per il sollievo
fidarsi dell’amicizia per la felicità
quando viene raggiunta la cima della piramide
la felicità accade in cima al
piramide il resto è solo funzionale
si tratta di soddisfare ha bisogno di quello che abbiamo visto
nelle aziende quando si applica questo
quadro per analizzare i dati e poi
pianificare la prioritizzazione ed eseguire il
azioni che abbiamo visto che siamo diventati più alti
entrate fedeltà più alta ancora più bassa
consentire un costo ovunque dipendenti inferiori
malattia perché perché abbiamo spostato entrambi
i clienti e gli impiegati lungo il percorso
alla piramide i clienti perché noi
potrebbe davvero capire i loro bisogni e
concentrarsi su qualsiasi problema sul fondo che
sarebbe nel loro
dal raggiungere la felicità e il
dipendenti perché dando loro
visibilità sui commenti e lodi
per il lavoro hanno davvero sentito che loro
stavano facendo la differenza nella vita di qualcuno
che stavano contribuendo a qualcuno
la felicità e questo li ha resi anche felici
quando operiamo in cima al
piramide entrambi massimizziamo tutti
felicità e contribuiamo al business
crescita quindi come facciamo a sapere se lo siamo
Operando nella parte superiore della piramide noi
bisogno di misurare ciò che conta oggi
aziende e aria stanno avendo luogo
tutti i tipi di punteggi che sono subottimali
perché non si concentrano sulla parte superiore
le istituzioni piramidali e
anche l’organizzazione sta cercando di venire fuori
con indici di felicità ma lo sono anche loro
complesso all’interno delle aziende che dobbiamo mantenere
è semplice azione irrilevante tutto noi
bisogno di misurare è il contributo a
la felicità non sarebbe grandiosa se lo fosse
in grado di misurare quanto ciascuno
l’interazione stava contribuendo al
dipendente e alla felicità del cliente
sarà un punteggio più significativo se
possiamo dire ai nostri dipendenti che facciamo
migliorare il loro contributo alla felicità
sapendolo perché siamo migliorati
il profitto e le entrate della felicità saranno
segui e dimostrando che possiamo avere un a
crescita guidata dal pene in cinque anni
immagina aziende università scuole
tutto in competizione per il più alto
premio di contributo di felicità se nostro
scopo nella vita è cercare la felicità e
tutto ciò che vogliamo è felicità, perché siamo noi
società di costruzione scuole universitarie
che massimizzare la fedeltà e il profitto invece
se il nostro scopo nella vita è cercare
la felicità quindi tutto ciò che vogliamo è la felicità
perché non stiamo costruendo scuole
Comune universitario che massimizzano
felicità, profitto e lealtà
risultato dei seguaci, credo che fosse giù
a una domanda in quale parola vorresti
tutti piuttosto vivere in grazie
tu
buongiorno sono cresciuto a Caserta vicino
a Napoli circondato da gente che
l’ulteriore vita riguardava il duro lavoro
sul sacrificio e sulla contentezza
con scarsa qualità della vita della nostra città
e con la Pubblica Amministrazione
malfunzionamento o molto lento e anche
con una relazione bloccabile del nostro
belle risorse paesaggistiche e
monumenti come il Palazzo Reale di
caserta mi sembrano tutte le persone che mi gestiscono
essere contento della qualità di
servizi che definirò mediocri
loro si stavano lamentando, ma loro
pensavo che ci fosse uno standard che poteva
non essere cambiato e non ho capito
sembrava come se mettesse un cappello lì
solo sulla loro stessa felicità ma non lo era
lo scopo della vita di essere felicità perché
accetteremo esperienze mediocri
piuttosto che beneficiare di tutto il
le risorse che abbiamo avuto per massimizzare la nostra
la felicità è stato il momento in cui inizio
ponendomi la domanda in cui
mondo preferirei vivere in uno di dolore
o uno di felicità e come continuavo a chiedere
me stesso la domanda in quale mondo sarebbe
piuttosto vivo finalmente ho guadagnato un
sorprendente chiarezza sul mio stesso perché perché
97 Ho scelto di entrare nel lancio del vino gada
verso spettacoli nel campo del costume
esperienza e sono stato così appassionato
su di esso sin da quando volevo vedere e
per portare più felicità nel mondo
migliorando le interazioni tra
aziende e clienti il mio sogno è quello di
vivere in un mondo in cui le aziende progettano
e fornire servizi di prodotti e
esperienza che è significativa e
la vita dei ricchi in un mondo in
che i modelli di business vedono le aziende
clienti e dipendenti come esseri umani
con un obiettivo comune condiviso e altro ancora
sanità pacifica vita più felice che siamo
tutto per lo stesso viaggio, perché non dovremmo
rendere questo viaggio straordinario come
possibile come possiamo così ho iniziato a pensare
sui nuovi modelli di business e
la crescita guidata dalla felicità ciò che è
la felicità ce ne sono molte
molte definizioni di felicità là fuori
uno dei miei preferiti che risuona di più
con me è quello della felicità dei Ghandi
è quando quello che pensi quello che dici e
quello che fai è nei nostri soldi a cui io
ha avuto il seguente e ciò che noi
esperti sono nei nostri soldi questo è il mio
figlio che ha il tempo della sua vita sul nostro
primo quiz familiare lo scorso anno per lui a
settimana di pura felicità per me guardo un
vassoio una settimana di scarsa ansia continuamente
preoccuparsi di quanto facilmente potrebbe cadere
fuori da questo binario che è un 12 punti dal
modo e una settimana di sentirsi traditi
a causa del momento stesso della prenotazione
il nostro molto specificamente ha chiesto alla società
una garanzia che questa barca è sicura
Inoltre, non annaspando
avevamo già inteso cliente di questo
compagnia sette anni prima durante il nostro
luna di miele e io ero terrorizzato ma
vacillava ho potuto inserirsi in esso pure
hai mai visto così tanto
un’esperienza da fare solo
deluso dal modo in cui la società
deliberatamente immagino che siamo stati tutti
ecco questa è la ragione per cui sembra così
mi sorprende che la maggior parte del
la ricerca ha ci sono sulla felicità
preoccupato della responsabilità del
individuale o oltre il governo e no
uno sembra stare a guardare
responsabilità delle aziende I
credo che mentre la felicità arriva
dall’interno
e possiamo davvero influenzare il modo in cui
pensiamo e agiamo per guidare la felicità
credo che le aziende abbiano le capacità
e anche la responsabilità di migliorare
e per contribuire alla nostra felicità come
beh, in definitiva le aziende sono solo un
aggregazione di persone che perseguono un comune
obiettivo Torniamo per un momento alla
inizio del tempo in cui la civiltà
è iniziato il momento in cui gli uomini hanno iniziato
per specializzare il lavoro e dividere il lavoro
ha iniziato a mettere in atto tribù e
aggregazione che abbiamo agli agrari loro
indurre l’età dell’informazione e da allora
2005 siamo nell’era della clientela, lo è
dall’età industriale la produzione
ha iniziato ad essere uno a molti
invece di uno a uno è da questo
età che le aziende hanno iniziato a consegnare
i prodotti e i servizi di cui avevamo bisogno
nella nostra vita e che abbiamo iniziato a lavorare
per le aziende per guadagnarsi da vivere
adesso erano le aziende e non le persone più
di quelli che stavano erogando il servizio e
esperienze nella nostra vita che vanno al
supermercato prendendo un treno per la caccia
qualcosa in linea cambiando un abbonamento
andare in crociera sono tutte interazioni
con un’azienda e quali sono quelli
interazioni come prendiamo un momento per
pensare il più significativo
interazione con cui hai avuto ieri
un’azienda come ti ha fatto sentire
rabbia frustrata ha detto felicemente felice
cosa hai fatto come una confluenza di quello
interazione hai completato il
acquisti o hai promesso di non farlo
compra da quella compagnia di nuovo lo dici
una persona o più persone a riguardo
e quale fu l’impatto sul resto di
la tua giornata
ha reso la tua giornata o ha frustrato
tu come potresti aver concluso
le aziende hanno una grande interazione sul nostro
la vita influenza gran parte dei nostri giorni
alla fine influenzando la nostra mozione e
la nostra felicità sto pensando continuamente
sull’interazione che abbiamo con
compagnia per tutto il giorno perché io
continuamente riesco a vedere come mi fanno
sentire e come potrebbero essere diversi a
volte ho anche contare il numero di
interazione che abbiamo e ho visto
che in un giorno medio ne abbiamo 12
interazioni con la compagnia a 10 minuti
media ogni cioè due ore 15
percentuale di tutto il giorno che interagisce con
aziende e questo non include nemmeno
il tempo che trascorriamo facendo mobile
bancario utilizzando l’app o il nostro iPhone o
utilizzando software o computer di cui abbiamo bisogno
lavorare le aziende può offrire incredibili
notevole esperienza del cliente e loro
può abilitare l’umano a
interazioni che è significativa per entrambi
parti coinvolte e le più innovative
le aziende là fuori ci sono già
consegnando su questo Zappos ha fatto
offrendo felicità alla loro missione e
redditività come segue il fagiolo della città
è una compagnia irlandese che ha fatto spazzatura
collezione e incredibilmente felice e
arricchire l’ esperienza per il cliente così
le aziende possono consegnarlo e spesso
lo fanno ma non abbastanza ancora perché vedo
che le aziende stanno cercando di arrivarci
ma stanno impilando modelli che non lo fanno
supportare qualsiasi crescita guidata dal pene, quindi cosa
sarò stato negli ultimi dieci anni
guardando e analizzando migliaia di
risposte al sondaggio a domande come
quanto sei soddisfatto o probabile
a noi consigliare ad un amico vicino alla
punteggio cliente domanda vicino a lasciare
commenti quindi potrei eseguire alcuni aspetti qualitativi
analisi accanto al quantitativo in
per trasformare i dati in conoscenza
Ho applicato un modello di modulo rivisto
della modularità dei bisogni
Matthew ha affermato che le persone sono motivate
dai bisogni e solo quando sono
soddisfatte e di livello più basso dei loro bisogni
può passare al livello successivo di esigenze
sulla barca le mie esigenze di sicurezza non sono state soddisfatte
quindi non potrei davvero godermi nessuno dei
altri bisogni o essere felice cosa succede se guardiamo
a quello che ho fatto ho applicato questo modello su
tutti i punti di contatto che abbiamo avuto
vendite di supporto tecnico al servizio clienti
e-commerce e persino l’uso del software e
Ho visto che sono sempre gli stessi
il modello è emerso i clienti proprio come
essere umano perché indovina cosa sono
avere lo stesso insieme di bisogni ed è solo
quando per esempio il bisogno fondamentale di essere
in grado di superare la selezione del telefono
e parlare con un agente può essere soddisfatto
quindi possono passare alla necessità successiva
in alto come per esempio sentire un
agente che è davvero impartito davvero
capisci il problema e ti interessa davvero
risolvilo quello che abbiamo visto anche quello
questo livello di bisogni come correlazione
con il punteggio che avremmo ottenuto nel
sondaggio maggiore è stato il livello dei bisogni
alcuni soddisfatti più avremmo ottenuto un
punteggio nel sondaggio e ciò che vediamo il
che anche il sondaggio ha una correlazione
con lealtà e anzi le aziende usano
questo per aumentare la lealtà ma credo
stiamo abbaiando sull’albero sbagliato se noi
avere lealtà come obiettivo pensiamo
sui tuoi figli, i tuoi partner o i tuoi
amici è lealtà quello che stai provando
per massimizzare sono gli avvocati al tuo obiettivo
anche questo significherebbe che non lo sono
contento
no, quello che stiamo cercando di massimizzare è
la loro felicità nostra comune felicità e
è solo perché sono più felici di
sono anche leali fedeli è il
conseguenza della felicità proprio come
entrate e profitti sono le conseguenze
delle scelte dei clienti guidate da
felicità quindi perché è così quando
arriva agli affari e alle aziende che lo sono
cercando di massimizzare il profitto e la lealtà
invece di massimizzare la felicità I
credo sia per via principale
sfida una felicità è un’emozione
e due non siamo ancora sicuri su come misurare
è il risultato della correlazione diretta
tra quelle serie di bisogni e il
emozioni perché i clienti sono noi
provare emozioni aziende pensano ancora che
l’emozione è a un boom che dovrebbe rimanere
fuori dall’ufficio ma in ufficio e
il cliente siamo tutti persone e noi
avere bisogno di tutti per sentirsi felici e come
quando ognuno dei livelli di questa piramide
è soddisfatto ci spostiamo da detta angoscia
quando i bisogni non sono soddisfatti per il sollievo
fidarsi dell’amicizia per la felicità
quando viene raggiunta la cima della piramide
la felicità accade in cima al
piramide il resto è solo funzionale
si tratta di soddisfare ha bisogno di quello che abbiamo visto
nelle aziende quando si applica questo
quadro per analizzare i dati e poi
pianificare la prioritizzazione ed eseguire il
azioni che abbiamo visto che siamo diventati più alti
entrate fedeltà più alta ancora più bassa
consentire un costo ovunque dipendenti inferiori
malattia perché perché abbiamo spostato entrambi
i clienti e gli impiegati lungo il percorso
alla piramide i clienti perché noi
potrebbe davvero capire i loro bisogni e
concentrarsi su qualsiasi problema sul fondo che
sarebbe nel loro
dal raggiungere la felicità e il
dipendenti perché dando loro
visibilità sui commenti e lodi
per il lavoro hanno davvero sentito che loro
stavano facendo la differenza nella vita di qualcuno
che stavano contribuendo a qualcuno
la felicità e questo li ha resi anche felici
quando operiamo in cima al
piramide entrambi massimizziamo tutti
felicità e contribuiamo al business
crescita quindi come facciamo a sapere se lo siamo
Operando nella parte superiore della piramide noi
bisogno di misurare ciò che conta oggi
aziende e aria stanno avendo luogo
tutti i tipi di punteggi che sono subottimali
perché non si concentrano sulla parte superiore
le istituzioni piramidali e
anche l’organizzazione sta cercando di venire fuori
con indici di felicità ma lo sono anche loro
complesso all’interno delle aziende che dobbiamo mantenere
è semplice azione irrilevante tutto noi
bisogno di misurare è il contributo a
la felicità non sarebbe grandiosa se lo fosse
in grado di misurare quanto ciascuno
l’interazione stava contribuendo al
dipendente e alla felicità del cliente
sarà un punteggio più significativo se
possiamo dire ai nostri dipendenti che facciamo
migliorare il loro contributo alla felicità
sapendolo perché siamo migliorati
il profitto e le entrate della felicità saranno
segui e dimostrando che possiamo avere un a
crescita guidata dal pene in cinque anni
immagina aziende università scuole
tutto in competizione per il più alto
premio di contributo di felicità se nostro
scopo nella vita è cercare la felicità e
tutto ciò che vogliamo è felicità, perché siamo noi
società di costruzione scuole universitarie
che massimizzare la fedeltà e il profitto invece
se il nostro scopo nella vita è cercare
la felicità quindi tutto ciò che vogliamo è la felicità
perché non stiamo costruendo scuole
Comune universitario che massimizzano
felicità, profitto e lealtà
risultato dei seguaci, credo che fosse giù
a una domanda in quale parola vorresti
tutti piuttosto vivere in grazie
tu
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