[Musica]
[Musica]
[Musica]
[Musica]
[Applausi]
[Applausi]
oggi è il giorno in cui dovremmo tutti
capire perché ci sono alcuni riusciti
persone e alcuni che non capiscono
il concetto di cambiamento è il mistero di
molte persone oggi signore e signori
nella sessione di oggi sarò prendendo voi
attraverso il mio viaggio di cambiare tutto
iniziato quando mi sono laureato dal
American University of Sharjah di nuovo dentro
2006 Scuola di Ingegneria e aderito
la rinomata organizzazione come ingegnere
qui negli Emirati Arabi Uniti ho pensato che sarebbe successo
essere divertente ho intenzione di implementare quello che loro
ho imparato a scuola e cerco di eccellere
e migliorare in questa organizzazione ma
sfortunatamente tutto tende ad essere un
disastro sono entrato nella cultura ciò che è
il capo ha sempre ragione
Non posso migliorare nulla che non possa provare
cambiare qualcosa perché il mio unico modo
eccellere è per compiacere il capo così io
ho pensato che cosa dovrei fare ho sempre dovuto
di ‘sì, si può fare questo inshallah fatto
fallo accadere
Inshallah ha fatto uccidere te stesso che ero
per dire che inshallah sai, intendo
tutti i punti di forza mi stanno attaccando ho raggiunto
a una situazione molto critica non l’ho fatto
sappi cosa fare
devo continuare nella mia zona di comfort o
spezzare tutte le corde e affrontare la mia paura
un’opportunità si è imbattuta in un grande
società e imparare a cambiare roba in
organizzazione ho pensato perché non prendo
questa opportunità e vai di conseguenza io
si unì alla compagnia chiamata Mackenzie
Mackenzie è una società di consulenza globale
che ha servito come consulente per affari e
governo risolvono i problemi
ma ho pensato anche su scala molto grande
sarà divertente, conosci Genican
società di essere un consulente a tornare andare
al governo dire che sono Advisor
risolvere i problemi ma ancora non è così
mi aspettavo di dover passare attraverso un
formazione estesa da 12 a 16 anni
ore al giorno base nel fine settimana
vacanze Milano studiano comunicazione
abilità abilità di leadership organizzative
modificare
Ho letteralmente odiato ogni minuto di quello
allenamento ma mi sono detto che è così
quello che hai chiesto
soffri oggi e vivi dal vivo come un campione
per l’elenco del resto della tua vita
di conseguenza ho continuato per sei mesi
di ampio sviluppo della formazione e
progetto in tempo reale e dopo sei mesi I
è stato il mio primo progetto live
sai scatenare la bestia dentro di me
sì, questo è quello che stavo progettando di fare
quando quello che ho sognato molto tempo fa loro
mi ha chiamato devi andare in una telecomunicazione
società in Medio Oriente e trasformare
il loro call center ha una pessima reputazione
servizio clienti e stanno cercando di
compra un nuovo sistema per implementarlo su quello
call center di nuovo ho pensato che sta per
essere divertente
Sono andato al call center e ho trovato
che stanno cercando di portare a
sistema pronto , purtroppo il
dipendenti pensando che la gestione
pensando che questo sia il miglior sistema
potremmo applicarlo è solo da
i loro uffici abbiamo trovato il nuovo sistema
bella caratteristica applichiamo a cui ho parlato
l’amministratore delegato e gli disse caro, dammi solo
una settimana lasciami vivere in quel call center
cerca cosa sta succedendo impara come loro
lavora finché non avrai questo è il
migliore soluzione o no ovviamente lui è il
CEO che non ha accettato
come mai un ragazzo sta arrivando solo il suo tirocinante
cercando di dirmi cosa fare, ho detto loro
okay, dammi solo due giorni okay
i tuoi due giorni sono andato al call center
stage per due giorni e quello che ho trovato è
il seguente signore e signori il
il cliente chiama il call center a
agente di prima linea risponderà alla sua chiamata ciao
come stai come posso aiutarti
il cliente gli dirà che sono io
avere un problema con il mio telefono o ho un
problema con la fatturazione del mio telefono o
Ho qualcosa in relazione con loro
non mi ha dato il prodotto completo o
qualcosa lasceranno un reclamo
ho cercato di aiutarlo, non possono farlo
trasferire la società trasferire il
denuncia a un agente di back office che
proverò di nuovo a risolverlo offline ma
essere al telefono il 90% di loro
non è stato possibile risolvere il problema perché loro
non hanno l’esperienza e loro no
avere gli strumenti di conseguenza
il problema si sposterà o si sposterà
fuori dal call center o il
team finanziario cercherà di risolverlo o di un
team tecnico sul team di vendita ipotizzando
il problema era solo finanza
proverò a risolverlo due giorni il
problema che giace lì nella loro casella di posta
sto dormendo non so cosa siano
facendo avere tutte le distrazioni
torna al retro del suo agente con
una soluzione lo farà l’agente di back-office
aspettalo uno o due giorni poi loro
tornerà in testa davanti otto
agente diranno loro che risolviamo
il problema si prega di informare il cliente
pianificheranno la chiamata
nello stesso giorno del giorno dopo non lo so
forse dopo tre o quattro giorni lo faranno
tornare indietro al cliente comunque
il cliente non è felice perché sta aspettando
10 giorni per il suo cellulare per lavoro può voi
immaginare
ma lascia che ti dica che è molto fortunato
cliente perché perché quello che ho trovato
succede la maggior parte del tempo che il
la denuncia andrà a multare finanza
direi che non è il nostro lavoro verremo
torna al back office per muoverti contro di esso
diranno che non è colpa nostra se lo farà
vai di nuovo al back office che diranno
non è un nostro problema
tornare alle vendite di nuovo al back office e
cosa avremo
KU di comunicazione nessuno sta parlando
tra di loro nessuno sa cosa sia
andando avanti
e alla fine il cliente esattamente quaranta
giorni e nessuna soluzione ancora pensavo che fosse
andrà bene okay sono andato al CEO
e gli ho detto che ho bisogno di fare dei cambiamenti
non può contare su quelle squadre ha detto di no
questo è il nostro modo di lavorare che non puoi
cambia qualcosa
okay, ho detto loro per favore, prendo tutto
il rischio e le responsabilità
dammi solo un ragazzo di ogni squadra
faccio un esperimento pilota la mia teoria e
vedremo in seguito se sono io sbaglio
applicherò il tuo sistema che ho preso pieno
responsabilità
ha detto ok quello che ho fatto è che ho chiuso
il collegamento tra il back office e
dice e le migliori persone in vendita I
addestrato il retro della sua squadra e come
risolvere il problema di vendita stesso che abbiamo fatto e
tecnico ma quando ho raggiunto la finanza
mi hanno detto di dare una squadra al Doudna
volato secondo s con i miei figli come mai
rimborsiamo denaro alle persone senza venire
tornando al punto migliore sono il diavolo
sempre ok, difficile trovare un modo per
convincerli che quello che ho fatto è profondo
analisi approfondita per quasi 48 ore
e ha trovato che la maggior parte dei reclami
venendo richiesta per il rimborso sono $ 50 e
inferiore al 90% dei reclami in uscita
$ 50 e sotto e ho calcolato il tempo
ogni agente spende per risolverlo
denunciare e moltiplicare per loro
stipendi e trovato per essere 150 dollari così
ci stiamo costando tre volte cosa
il cliente chiede di non poterlo fare
parlare di conseguenza
Ho chiuso il link e spostato tutto il
competenza tecnica per il team di back office
e naturalmente non è stato facile a meno che
hai una HR corretta che non puoi spostare
questo perché perché hai bisogno di essere corretto
allenamento di cui hai bisogno
le persone armate non possono prendere decisioni
e hai bisogno di incentivi adeguati se tu
ho bisogno che tu debba pagare le persone così ho ottenuto
approvazione su tutto ciò e risolto ciò
problema e di conseguenza indietro del suo
agenti sono stati autorizzati a risolvere il
problema a tornare al fronte
agenti di ritorno al cliente e noi
è riuscito a risolverlo solo quattro giorni
dopo 40 giorni di attesa la sega
che mi ha detto che fece andare avanti siamo
fermando il sistema implementato modifiche
ovunque di conseguenza abbiamo avuto tutto il
il call center ha trasformato tutto
cambiato al nuovo modo di lavorare e quello
ha comportato un aumento del 70% del cliente
soddisfazione che è in milioni di donne
e signori
L’80 percento migliora la risoluzione
tempo da quaranta a quattro in media
è enorme e abbiamo risparmiato il costo di
manodopera del 20% e quel 20% era quasi
40 dipendenti in tutto il call center
calcolare i salari non ero felice
di nuovo ho pensato che sarebbe stato ma
non è
perché, perché sono tornato al progetto
e ho detto se non posso cancellare tutto questo
squadre perché non annullare anche questa squadra
e sposta tutto in prima linea
agente addestrarli a svilupparli mettere il
incentivi giusti e arrivare al lavoro fatto
di conseguenza abbiamo fatto un pilota su questo come
bene e potrei riuscire a risolvere tutto il
reclami in tre ore
abbiamo posto il modello di cambiamento di
mobili Puma era un modello di cambiamento
sviluppato come standard e questo modello
è stato implementato altrove su un finanziario
organizzazione che indica che non lo è
solo per le telecomunicazioni e il risultato è stato noi
aveva il cinquantasei per cento delle entrate
miglioramento abbiamo avuto un miglioramento in
consegna del servizio del 61 percento e questo
è il punto più importante che erano
persone Emirati sono stati sviluppati e
abili e sono sollevati nella loro
competenze e sviluppato e avevamo quasi
Sviluppo del 28% su quegli Emirati
forza di abilità abbiamo avuto un aumento del 100% in
impegno dei dipendenti perché perché le persone
stanno prendendo decisioni ora hanno ottenuto
incentivi sono addestrati hanno ottenuto
empowerment e, naturalmente, non è un
carità, abbiamo bisogno di risparmiare denaro
è stato per quasi due anni e oggi
Sono orgoglioso di informarti che io sono il
leader della trasformazione aziendale in a
società multimilionaria qui negli Emirati Arabi Uniti
signore e signori la maggior parte dei
cose importanti nella vita sono state
realizzato da persone che hanno continuato
provando quando sembrano non avere speranza
tutto quello che non è mai video se i nn sono no
persone normali e si trasformano per essere
in realtà cambiano il mondo intero
il miglior esempio di un missile a
laguna de la ley se raha Rana
come sarà gesto ed erano testa hi
Dora
Lillian Nanette de Ville finché non ha sentito
A dicembre, con una pipa , andrà a testa
pidocchi nel video mese di Allah per wushu
jalapao Atmaram
lalalala oh uomo fino a quando ci incontreremo di nuovo
festeggiando un altro successo ti auguro
tutto il meglio
grazie
tu
[Musica]
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[Applausi]
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oggi è il giorno in cui dovremmo tutti
capire perché ci sono alcuni riusciti
persone e alcuni che non capiscono
il concetto di cambiamento è il mistero di
molte persone oggi signore e signori
nella sessione di oggi sarò prendendo voi
attraverso il mio viaggio di cambiare tutto
iniziato quando mi sono laureato dal
American University of Sharjah di nuovo dentro
2006 Scuola di Ingegneria e aderito
la rinomata organizzazione come ingegnere
qui negli Emirati Arabi Uniti ho pensato che sarebbe successo
essere divertente ho intenzione di implementare quello che loro
ho imparato a scuola e cerco di eccellere
e migliorare in questa organizzazione ma
sfortunatamente tutto tende ad essere un
disastro sono entrato nella cultura ciò che è
il capo ha sempre ragione
Non posso migliorare nulla che non possa provare
cambiare qualcosa perché il mio unico modo
eccellere è per compiacere il capo così io
ho pensato che cosa dovrei fare ho sempre dovuto
di ‘sì, si può fare questo inshallah fatto
fallo accadere
Inshallah ha fatto uccidere te stesso che ero
per dire che inshallah sai, intendo
tutti i punti di forza mi stanno attaccando ho raggiunto
a una situazione molto critica non l’ho fatto
sappi cosa fare
devo continuare nella mia zona di comfort o
spezzare tutte le corde e affrontare la mia paura
un’opportunità si è imbattuta in un grande
società e imparare a cambiare roba in
organizzazione ho pensato perché non prendo
questa opportunità e vai di conseguenza io
si unì alla compagnia chiamata Mackenzie
Mackenzie è una società di consulenza globale
che ha servito come consulente per affari e
governo risolvono i problemi
ma ho pensato anche su scala molto grande
sarà divertente, conosci Genican
società di essere un consulente a tornare andare
al governo dire che sono Advisor
risolvere i problemi ma ancora non è così
mi aspettavo di dover passare attraverso un
formazione estesa da 12 a 16 anni
ore al giorno base nel fine settimana
vacanze Milano studiano comunicazione
abilità abilità di leadership organizzative
modificare
Ho letteralmente odiato ogni minuto di quello
allenamento ma mi sono detto che è così
quello che hai chiesto
soffri oggi e vivi dal vivo come un campione
per l’elenco del resto della tua vita
di conseguenza ho continuato per sei mesi
di ampio sviluppo della formazione e
progetto in tempo reale e dopo sei mesi I
è stato il mio primo progetto live
sai scatenare la bestia dentro di me
sì, questo è quello che stavo progettando di fare
quando quello che ho sognato molto tempo fa loro
mi ha chiamato devi andare in una telecomunicazione
società in Medio Oriente e trasformare
il loro call center ha una pessima reputazione
servizio clienti e stanno cercando di
compra un nuovo sistema per implementarlo su quello
call center di nuovo ho pensato che sta per
essere divertente
Sono andato al call center e ho trovato
che stanno cercando di portare a
sistema pronto , purtroppo il
dipendenti pensando che la gestione
pensando che questo sia il miglior sistema
potremmo applicarlo è solo da
i loro uffici abbiamo trovato il nuovo sistema
bella caratteristica applichiamo a cui ho parlato
l’amministratore delegato e gli disse caro, dammi solo
una settimana lasciami vivere in quel call center
cerca cosa sta succedendo impara come loro
lavora finché non avrai questo è il
migliore soluzione o no ovviamente lui è il
CEO che non ha accettato
come mai un ragazzo sta arrivando solo il suo tirocinante
cercando di dirmi cosa fare, ho detto loro
okay, dammi solo due giorni okay
i tuoi due giorni sono andato al call center
stage per due giorni e quello che ho trovato è
il seguente signore e signori il
il cliente chiama il call center a
agente di prima linea risponderà alla sua chiamata ciao
come stai come posso aiutarti
il cliente gli dirà che sono io
avere un problema con il mio telefono o ho un
problema con la fatturazione del mio telefono o
Ho qualcosa in relazione con loro
non mi ha dato il prodotto completo o
qualcosa lasceranno un reclamo
ho cercato di aiutarlo, non possono farlo
trasferire la società trasferire il
denuncia a un agente di back office che
proverò di nuovo a risolverlo offline ma
essere al telefono il 90% di loro
non è stato possibile risolvere il problema perché loro
non hanno l’esperienza e loro no
avere gli strumenti di conseguenza
il problema si sposterà o si sposterà
fuori dal call center o il
team finanziario cercherà di risolverlo o di un
team tecnico sul team di vendita ipotizzando
il problema era solo finanza
proverò a risolverlo due giorni il
problema che giace lì nella loro casella di posta
sto dormendo non so cosa siano
facendo avere tutte le distrazioni
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una soluzione lo farà l’agente di back-office
aspettalo uno o due giorni poi loro
tornerà in testa davanti otto
agente diranno loro che risolviamo
il problema si prega di informare il cliente
pianificheranno la chiamata
nello stesso giorno del giorno dopo non lo so
forse dopo tre o quattro giorni lo faranno
tornare indietro al cliente comunque
il cliente non è felice perché sta aspettando
10 giorni per il suo cellulare per lavoro può voi
immaginare
ma lascia che ti dica che è molto fortunato
cliente perché perché quello che ho trovato
succede la maggior parte del tempo che il
la denuncia andrà a multare finanza
direi che non è il nostro lavoro verremo
torna al back office per muoverti contro di esso
diranno che non è colpa nostra se lo farà
vai di nuovo al back office che diranno
non è un nostro problema
tornare alle vendite di nuovo al back office e
cosa avremo
KU di comunicazione nessuno sta parlando
tra di loro nessuno sa cosa sia
andando avanti
e alla fine il cliente esattamente quaranta
giorni e nessuna soluzione ancora pensavo che fosse
andrà bene okay sono andato al CEO
e gli ho detto che ho bisogno di fare dei cambiamenti
non può contare su quelle squadre ha detto di no
questo è il nostro modo di lavorare che non puoi
cambia qualcosa
okay, ho detto loro per favore, prendo tutto
il rischio e le responsabilità
dammi solo un ragazzo di ogni squadra
faccio un esperimento pilota la mia teoria e
vedremo in seguito se sono io sbaglio
applicherò il tuo sistema che ho preso pieno
responsabilità
ha detto ok quello che ho fatto è che ho chiuso
il collegamento tra il back office e
dice e le migliori persone in vendita I
addestrato il retro della sua squadra e come
risolvere il problema di vendita stesso che abbiamo fatto e
tecnico ma quando ho raggiunto la finanza
mi hanno detto di dare una squadra al Doudna
volato secondo s con i miei figli come mai
rimborsiamo denaro alle persone senza venire
tornando al punto migliore sono il diavolo
sempre ok, difficile trovare un modo per
convincerli che quello che ho fatto è profondo
analisi approfondita per quasi 48 ore
e ha trovato che la maggior parte dei reclami
venendo richiesta per il rimborso sono $ 50 e
inferiore al 90% dei reclami in uscita
$ 50 e sotto e ho calcolato il tempo
ogni agente spende per risolverlo
denunciare e moltiplicare per loro
stipendi e trovato per essere 150 dollari così
ci stiamo costando tre volte cosa
il cliente chiede di non poterlo fare
parlare di conseguenza
Ho chiuso il link e spostato tutto il
competenza tecnica per il team di back office
e naturalmente non è stato facile a meno che
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questo perché perché hai bisogno di essere corretto
allenamento di cui hai bisogno
le persone armate non possono prendere decisioni
e hai bisogno di incentivi adeguati se tu
ho bisogno che tu debba pagare le persone così ho ottenuto
approvazione su tutto ciò e risolto ciò
problema e di conseguenza indietro del suo
agenti sono stati autorizzati a risolvere il
problema a tornare al fronte
agenti di ritorno al cliente e noi
è riuscito a risolverlo solo quattro giorni
dopo 40 giorni di attesa la sega
che mi ha detto che fece andare avanti siamo
fermando il sistema implementato modifiche
ovunque di conseguenza abbiamo avuto tutto il
il call center ha trasformato tutto
cambiato al nuovo modo di lavorare e quello
ha comportato un aumento del 70% del cliente
soddisfazione che è in milioni di donne
e signori
L’80 percento migliora la risoluzione
tempo da quaranta a quattro in media
è enorme e abbiamo risparmiato il costo di
manodopera del 20% e quel 20% era quasi
40 dipendenti in tutto il call center
calcolare i salari non ero felice
di nuovo ho pensato che sarebbe stato ma
non è
perché, perché sono tornato al progetto
e ho detto se non posso cancellare tutto questo
squadre perché non annullare anche questa squadra
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incentivi giusti e arrivare al lavoro fatto
di conseguenza abbiamo fatto un pilota su questo come
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reclami in tre ore
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mobili Puma era un modello di cambiamento
sviluppato come standard e questo modello
è stato implementato altrove su un finanziario
organizzazione che indica che non lo è
solo per le telecomunicazioni e il risultato è stato noi
aveva il cinquantasei per cento delle entrate
miglioramento abbiamo avuto un miglioramento in
consegna del servizio del 61 percento e questo
è il punto più importante che erano
persone Emirati sono stati sviluppati e
abili e sono sollevati nella loro
competenze e sviluppato e avevamo quasi
Sviluppo del 28% su quegli Emirati
forza di abilità abbiamo avuto un aumento del 100% in
impegno dei dipendenti perché perché le persone
stanno prendendo decisioni ora hanno ottenuto
incentivi sono addestrati hanno ottenuto
empowerment e, naturalmente, non è un
carità, abbiamo bisogno di risparmiare denaro
è stato per quasi due anni e oggi
Sono orgoglioso di informarti che io sono il
leader della trasformazione aziendale in a
società multimilionaria qui negli Emirati Arabi Uniti
signore e signori la maggior parte dei
cose importanti nella vita sono state
realizzato da persone che hanno continuato
provando quando sembrano non avere speranza
tutto quello che non è mai video se i nn sono no
persone normali e si trasformano per essere
in realtà cambiano il mondo intero
il miglior esempio di un missile a
laguna de la ley se raha Rana
come sarà gesto ed erano testa hi
Dora
Lillian Nanette de Ville finché non ha sentito
A dicembre, con una pipa , andrà a testa
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lalalala oh uomo fino a quando ci incontreremo di nuovo
festeggiando un altro successo ti auguro
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