ciao amici bentornati al caso
studia con il bizice questa settimana
i soggetti saranno United Airlines e
Ti porterò in un piccolo caso
studiare sulle comunicazioni di crisi cosa fare
fare in una luminosa giornata di sole quando il tuo
business che si occupa del proprio business
quello che hai sempre fatto trova te stesso
coinvolto in una crisi, c’è un diritto
modo e c’è un modo sbagliato e noi siamo
andando a coprirlo questa settimana, ora tutti
sapere cosa è successo con le compagnie aeree sciolte
sì, lo chiamo compagnie aeree sciolte perché
quel povero ragazzo dr. Dow certamente si sente
legato e si sente come se volasse
i cieli ostili sai cosa io
il pensiero è stato divertente questa settimana è tutto
significa tutto ciò che stava uscendo voi
guarda il loro logo è che la morte
stella o è una gabbia e indovina un po ‘
entrambi funzionano
scusa, visita , stiamo filmando che sei stato
quello che sta succedendo sei stato stremato
aspetta quello che dobbiamo ottenere
un altro host qui sono stato urtato
sei stato il culo che sopra di me abbiamo ottenuto
un altro spettacolo in arrivo a Kelly Nishimoto
ci siamo abituati a cosa aspetta Kelly Nishimoto
perchè non puoi pomparmi scusa, scusa, biz
doc lo so andare via, non lo sto facendo
tu torni indietro come sei $ 40 no io sono
non facendo questo documento $ 40 dammi $ 40 a
incontrarmi come ospite no, ero qui a fare
guarda sono qui come lui no hey hey hey
Hey
Oh Oh, sono tornato come un calvario
urtato sul mio spettacolo e solo lui
mi ha offerto 40 dollari uomo che vedi quelli
video su quel ragazzo che è stato picchiato
dal volo United e pensi
quello che stavano facendo una sola parola arriva a
quel maledetto uomo
che terribile prova, comunque, dove
ero io
ah diamo un’occhiata a cosa è successo
Uniti e cosa stavano facendo a
attività operativa mattina luminosa di sole
come di solito
ora prima sono una compagnia aerea e tu
sappiamo che siamo tutti stufi dei loro
linee compagnie aeree compagnie di carte di credito
TV via cavo nessuno di questi ha particolarmente
voti alti al popolo americano e
certamente o persone in tutto il mondo e
certamente le compagnie aeree hanno una reputazione
che meritano di averne alcuni
punti luminosi aria vergine cerca davvero difficile
Il sud-ovest ha sempre cercato di avere
un cuore e fare le cose ma alcuni dei
grandi corrieri e come risultato di tutti
queste fusioni meritano il
reputazione ma a volte hanno anche
un lavoro duro e le cose stanno accadendo
che non sono loro colpa bene nel
caso di United l’amministratore delegato Oscar Muñoz è lui
generalmente considerato carino
buon amministratore delegato e un ragazzo carino ma noi
posso vedere questa settimana che ci hai davvero confuso
tutti hanno visto cosa è successo, ma lo farò
ripeti i fatti chiave che c’è questo United
volo operato da Republic Airlines
che è un partner di United che era
quello era diretto a Louisville ed è così
voce a Louisville ed è
completamente pieno non era tutto esaurito
il che significa che le persone in piedi non potevano
ottenere posti anche se hanno comprato un
biglietto su quello ma era pieno il
problema era United ha avuto bisogno di piloti in
Louisville e avevano bisogno di un equipaggio di
quattro così avevano avuto la scelta terribile
essere fatto di ottenere quattro clienti fuori
quel volo in modo da poter ottenere quattro di
i loro dipendenti perché ne avevano 200
persone che aspettano a Louisville con a
volo che non aveva un equipaggio ora lo farò
arrivare a ciò che significa tutto in un minuto
così hanno annunciato di viaggiare per $ 1.000
voucher per le persone a prendere un dopo
volo per Louisville
abbiamo una situazione qui ben tre
la gente lo prendeva ora gli studenti universitari amano
quello e parlerò di quello in a
minuto perché di solito significa hey on
a casa mia sono stato ritardato un po ‘
ma ho avuto mille dollari per andare con i miei
fidanzata o fidanzato in viaggio per
Spring Break ora abbiamo questo extra
soldi di viaggio e sì a volte funziona
fuori ma in questo caso sai che non lo so
sapere chi lo ha preso esattamente , ma tre
la gente ha detto che sai cosa volerò dopo
Prenderò i mille poi sta arrivando
più vicino al decollo e non c’è nessuno
altro
beh, le compagnie aeree guardano in basso una lista fatta
una sorta di decisione e hanno detto
andiamo a parlare con questo tizio il suo nome è
dr. Dow, così entrano e parlano con il dottore
giù così mi scusi, signore
urtato da questo volo ma stiamo andando
per darti un buono viaggio di $ 1.000 per
il prossimo volo e il dr. Dow dice che a
molte persone dicono oh no, grazie no?
signore , sei stato selezionato e sei tu
sta per essere rimosso dal volo e
quello che è successo dopo è diventato
agitati hanno chiamato sicurezza aeroportuale
e la sicurezza dell’aeroporto che tutti abbiamo visto
i video lo hanno trascinato lungo il corridoio ora
ci sono alcune cose che dr. Dow
non ha fatto perfettamente ragione nel
situazione e lui stava correndo indietro e
avanti ci sono altre cose che
andato avanti ma nessun cliente solo per essere
spiacevole merita di essere trascinato giù
un corridoio di sicurezza come ce ne sono alcuni
una specie di protesta antisommossa e la polizia lo è
trascinandoti in prigione per disordine
condotta era seduto su un volo
con un biglietto che aveva comprato in attesa di
vai ovunque bene è quello che è successo
e poi i giorni che seguirono lo United
hanno fatto esplodere la comunicazione di crisi
hanno inviato una email dal loro amministratore delegato che
ha detto che era un passeggero belligerante oh
ottimo quindi ora il ragazzo viene trascinato
lungo il corridoio che un minuto fa era
seduto lì solo in attesa di andare al suo
la prossima città ora viene chiamato
belligerante e una mail in tutto
Uniti dal CEO l’amministratore delegato non dovrebbe mai
l’ho scritto così parliamo in fretta
riguardo il viaggio ho viaggiato molto e
Ho avuto lo status di platino esecutivo
Compagnia aerea americana
Ero quasi uno status di diamante su Delta ma
basato sul business
Viaggio e dove ho vissuto in quello che ho fatto
per molti anni e così ho viaggiato molto
e l’ho visto e te lo dirò
le cose accadono alle compagnie aeree prima di tutto
dare un’occhiata all’intero concetto di
bassi urtando con altro giorno a volte
le compagnie aeree se non viaggi molto forse
non lo sai questo finiscono in a
pizzico quindi diciamo che un volo sta per
Louisville aveva un equipaggio di volo che è
supposto salire sul prossimo aereo e
porta queste persone da qualche altra parte
cosa succede se tempo o attrezzature questo aereo
è in ritardo
bene, Louisville non è come un
quartier generale o città hub per United
Uniti ne ha uno a San Francisco
a Chicago, ma Louisville è un piccolo
aeroporto non possono avere alcun fuori servizio
assistenti di volo o piloti che potevano
chiama e hai bisogno di andare a lavorare loro
potrebbe farlo a San Francisco
potrebbe farlo a Chicago dove hanno ottenuto
tutti questi impiegati non a Louisville così
ora non hanno persone lì a
volo che stava arrivando e quell’equipaggio
sta per andare al prossimo piano no
lì potresti anche avere situazioni
dove puoi avere un equipaggio che è giusto
arrivati ma hanno volato loro
numero massimo di ore per il giorno e
per mantenere te e me al sicuro ci sono
regolamenti su quante ore un pilota
può volare in un giorno e quante ore a
l’equipaggio di volo può lavorare e noi non vogliamo
personale di volo che lavora 12 giorni e 13 ore
volante che a lungo se si suppone che
essere sicuri di portarci a destinazione
quindi in quei casi quegli equipaggi non possono ottenere
sul volo successivo quindi hanno avuto un
situazione abbiamo avuto un equipaggio di quattro persone
a Louisville e abbiamo bisogno di
inconveniente per i clienti ma facciamo
dare loro un buono da mille dollari e
ciò accade molto che senti
annunci per tutto il tempo questo volo
è ipervenduto o hey abbiamo bisogno di ottenere l’equipaggio
alla prossima città perché c’è un mucchio
di persone sedute su un aereo quindi
disagio per le persone che danno loro
buoni di viaggio in modo che possano ottenere 200
persone a Louisville in attesa del loro
volo per dove stanno andando
se sei la compagnia aerea ti imbatti in questi
cose tutto il tempo e tu lo bilancia io
avuto problemi con alcune persone che
potrebbe essere incazzato ma ho avuto modo di vedere se posso
sistemalo per queste 200 persone, quindi questo è un
situazione che stanno in in quel
succede di tanto in tanto e tu sai
hai sentito parlare di overbooking bene
overbooking ho volato molto e non lo era
tanto spesso quanto la gente vuole dirlo
è perché nel corso del tempo il
le compagnie aeree hanno enormi database di
quante persone sanno mostrare e così
perciò dicono che di solito abbiamo
un no-show del tre per cento, quindi possiamo
prenotato oltre il tre per cento o un po ‘di matematica
che lo fanno e generalmente lo capiscono
giusto e non sono stato frequente che io
vedi la prenotazione e quando ascolti
prenotando pensi che sia sempre
sempre male molto un sacco di volte
le compagnie aeree hanno statistiche dettagliate su
cosa è successo ora in questo caso
a quanto pare il volo era solo pieno
esattamente pieno e non c’era più
prenotazione ma nondimeno repubblicana
Uniti ha dovuto lavorare insieme per ottenere il
Equipaggio la prossima città e poi tre persone
preso i buoni e poi il dr. Dow
trascinato lungo il corridoio dalla sicurezza
situazione orribile ma è quello che è
quindi non tagliare United un po ‘allentato ma
generalmente le compagnie aeree hanno un bel problema
lavoro quando si tratta o di un problema di equipaggiamento
o gli equipaggi di condotta fuori orario e
quando stanno cercando di mescolare così
possono ottenere te e nessuna destinazione
hanno un lavoro difficile ma non è così
scusate quali compagnie aeree sciolte volano
cieli scortesi questa volta è qui
caso di studio sulle comunicazioni di crisi e
ora possiamo mettere da parte United Airlines e
parlare di comunicazioni di crisi e come
per fare bene le cose possono succedere a te o a te
potrei essere il nostro business e
in una luminosa crisi mattutina del sole succede
e non è nemmeno colpa nostra ma ecco
come lo gestisci il numero uno
le persone colpite vengono prima di tutto
i social media c’è facebook c’è
notizie che tutte queste persone stanno per essere
controllando te e loro saranno
guardando te e la prima cosa
le persone interessate verranno prima io userò
Uniti come esempio ma non vado
per parlare di te conosci la loro situazione
più ma se fossi stato il CEO il
prima cosa
avrebbe fatto è hey tutti abbiamo visto il
video questa è una situazione terribile la
la prima cosa che voglio scoprire è
cosa è successo a quel nostro cliente che
comprato quel biglietto per noi dr. Dow com’è
sta facendo dov’è e cosa sta succedendo
e sto controllando il primo che ho
ha incaricato le persone della mia organizzazione di
fallo e secondo che chiamerò tutti
persona ogni pilota di volo o
la persona che era di turno non lo voglio
parlare con il management non voglio parlare
sugli strati sopra voglio avere un
conference call e sentire da tutti i miei
la gente per favore dammi il tempo di prendere il
storia completa e completa dal mio
dipendenti di cui mi fido chi sono i
testimoni che si chiama get the
la storia racconta direttamente ai media che stai utilizzando
un percorso per ottenere la storia dritta ma
rapidamente e in anticipo devi prenderne un po ‘
affermazione anche se si tratta di un solo media
outlet, devi tirar fuori quello che siamo
preoccupato per la persona colpita
indipendentemente dal fatto che sia colpa tua o
non dirgli che sei preoccupato per il
persona colpita e vuoi ottenere il
racconti subito e intervista il tuo
persone
e quando dico intervista intendo
intervistali se sei un leader in
la vostra azienda è necessario chiedere il
seguenti domande chi era lì voglio
per sentire da voi e se su questo telefono
chiama che hai sentito in qualsiasi modo tu
vengono intimiditi o spinto a
cambia la tua storia o non dire esattamente
la verità qui è la mia email privata e se tu
voglio mandarmi una mail stasera da
la tua email personale perché lo sei
spaventato o intimidito proprio ora
Ho bisogno della verità di tutti
coinvolti abbiamo solo bisogno di sapere cosa
è successo che impareremo insieme
cresciamo insieme ma io voglio
per sapere cosa è successo chi sei, io sono
l’assistente di volo principale che cosa è successo
chi sei perché è stato il pilota davanti
mentre stanno facendo annuncio a chi
tu sei
Ero il guardiano del cancello che stava facendo
annunci per il migliaio di dollari
buono scoprire da tutti
intervista l’intero equipaggio come te
racconti la storia e poi tu
diventare trasparente e disponibile ora tu
può uscire con la tua storia in questo caso
e dire che eravamo stati i primi a preoccuparci
a proposito di dr. Dow e io abbiamo parlato con la mia gente
e ho avuto la seguente dichiarazione prima
di tutto questo volo è stato un overbooking esso
era solo
in pieno secondo che stavamo seguendo
procedure solo cercando di ottenere quattro
le persone a prendere un volo più tardi così noi
potrebbe portare il nostro equipaggio di volo a Louisville
quindi 200 persone anche i nostri clienti
non saremmo arenati potremmo ottenere un
equipaggio di volo lì in modo che potessero volare
questo è il problema che ho e sì noi
tutti possono parlare di come è successo
cosa potremmo fare diversamente, ma quello era
la nostra situazione quel giorno e poi noi
ha tentato di parlare con il dr. Dow siamo andati
attraverso un elenco di persone basate su
stato frequent flyer e cose simili
che abbiamo tentato di parlare con lui e con te
sa cosa ha rotto le cose si è arrabbiato
con noi non voleva essere
inconveniente lo capiamo ma noi
penso che sia un po ‘più arrabbiato di lui
dovrebbe e poi abbiamo coinvolto la sicurezza
sai cosa non penso dovremmo
ho coinvolto la sicurezza e mi sento
terribile a riguardo specialmente se lo sono
andare da lui essere trascinando fuori avrei
hai invece saputo che è salito a 1.500
buono di viaggio e passato a quello successivo
persona e vedere se potessimo farlo così noi
tutti possono parlare di come potrebbe essere
diverso ma signore e signori questo
è quello che ho capito è successo non lo era
overbooked era solo pieno erano
seguendo le procedure e ad un certo punto
questa cosa è crollata e noi sappiamo
proprio ora non c’è bisogno di possedere e
prendi responsabilità per il dr. Dow lo sai
come ha agito ed è stato fuori di testa ed è stato
correre e cose che non hai
possedere il suo comportamento ma devi possederlo
che è il tuo cliente che è il tuo
volo
quelli sono il tuo popolo e qualcuno
chiamato sicurezza che non devi possedere
responsabilità per la sicurezza ma loro
sono stati chiamati allora nonostante tutto ciò che si prende
così nonostante il fatto che forse il dr.
Dow è un po ‘ esagerato
siediti lì e biasimi o incolpi qualcuno
situazione la possiedi nonostante tutto e
finalmente ti impegni per una soluzione e tu
dì subito prima di assicurarti che il dott. Dow è
okay e assicurandomi di avere la storia
dritto e l’ho condiviso con te
I media e noi siamo proprio sul nostro aereo
quelli non erano la nostra sicurezza, ma quello era
il nostro cliente la nostra situazione dobbiamo
proprio questo e infine penso come un
settore possiamo guardare a modi migliori per
spostare la crociera intorno e settimana
crescere con il futuro che abbiamo così tanto
tecnologia e analisi penso come un
settore abbiamo bisogno di impegnarsi per una soluzione
avere una preparazione migliore per il backup
equipaggi di volo e ci sono cose che possiamo
imparare da esso e come CEO nel
industria ho bisogno di farne parte ora
guarda cosa succede se era così
è emerso indovinare cosa sono i media
come beh, lo stanno davvero possedendo
che stanno cercando di trovare la soluzione che
ho provato a fare qualcosa per aiutare il dr. Dow
e l’ amministratore delegato è trasparente e lui
ha detto che gli è stato permesso di ottenere la storia
direttamente dalle persone che erano lì
questa è la linea di fiducia quando una crisi
succede come la fiducia della linea gialla scende
come il pubblico fa sospetti hai fatto
guarda quel video quel povero cliente United
il suo culo è stato trascinato via da un aereo oh
il mio Dio è terribile e cade ma
la fiducia può tornare come l’intera storia
esce e tu hai un CEO no
cambiando la storia
comunque quando la fiducia scende e poi loro
cambia la storia via, aspettano che fosse
overbooking no no no non è stato sovraprenotato
e tutte queste cose accadono e poi un
email all’interno di United chiamandolo a
bellicoso cliente tutto ad un tratto si
finire su un sentiero per l’inferno che cosa è iniziato
fuori come una crisi che hai avuto un
possibilità di riprendersi forse anche
impegnarsi per una soluzione e offrirlo a
il tuo settore si finisce su questo percorso
l’inferno perché ora lo hai fatto saltare in aria
molti modi diversi
il tuo amministratore delegato sembra un ragazzo che tratta
i clienti come nemici il tuo amministratore delegato improvvisamente
sembra un ragazzo che non ha avuto questo
schiena dritta e la storia mantenuta
svolgendosi e alla fine lo perdi ma dentro
questa situazione il pubblico ti sta andando
sapere quei video sono duri e cosa
è successo che quell’uomo era terribile così tu sei
avere dei sospetti di perdita di fiducia
ma può tornare se questo è il modo
lo gestisci e dici in un soleggiato sole
mattina stavamo operando una compagnia aerea e
poi questa cosa terribile è accaduto al dr.
Spero che tutti abbiamo imparato da esso e
per andare avanti e anche oggi dr. Dallas
Ho degli avvocati che lo rappresentano ma noi siamo
parlare con loro perché stiamo cercando di
capire come possiamo lavorare con loro lui
ha attraversato una situazione terribile
e ha fatto schifo per tutti noi, ma al
Alla fine del giorno penso che sia un settore noi
potrebbe fare alcune cose e ho intenzione di essere
parte di questo ora poi vorresti
volare quella compagnia aerea soprattutto se nulla
altrimenti non esce nessuna email niente da perdere
Fiderei e direi che lo sai
quello che ammiro quel ragazzo ha avuto un terribile
situazione e alla fine alla fine dicendo
e chi sono quei guardiani della sicurezza comunque
come la verità viene fuori
la percezione pubblica passerà al
persone che erano davvero in colpa bene
quei titoli erano pazzi ma il
anche il dottore si comportava in modo strano
ma il buon Dio uomo ha capito come
per non dover urtare le persone che si possono ottenere
il tuo equipaggio di volo intuisce cosa
questo è quando la fiducia ritorna perché il
pubblico bilancerà un’opinione e
questo è ciò che è tutta una questione così spero
con la Untied Airlines e il dr. Fare bene
vuole essere slegato perché di sicurezza
probabilmente andare avanti da qualche parte in manette
e i cieli ostili che penso di essere
in grado di colmare questo in una crisi
storia della comunicazione e tu sai cosa io
prenderebbe appunti e tenerlo nella tua
scrivania perché un giorno potresti averne bisogno e
questo è il modo di farlo, c’è molto
scritto sulla comunicazione di crisi
ci sono molti metodi ma io ho sempre
sentito che in un’epoca di social media
dove se è sul video diventa pubblico
percezione e quella percezione è la verità
e tu devi occupartene e
secondo Trust viene ricostruito con
trasparenza e coerenza perché
è un mondo di video è un mondo di snapchat
è un mondo a pezzi e pezzi di Facebook
sono là fuori e non puoi girarli
quindi ecco qua il caso studio
per questa settimana spero che tu abbia imparato a conoscere
comunicazione di crisi e oh ehi abbiamo ottenuto un
genuino cuscino United Airlines questa settimana
che puzza comunque di vomito del bambino
si prega di sottoscrivere il valore tainment il
miglior canale su Internet per
video imprenditoriali come il caso
studi e fatti e lezioni da
Patrick scommessa David fino alla prossima volta che sarò
Tom e spero di averti lasciato meglio di me
ti ho trovato
tu
[Musica]
studia con il bizice questa settimana
i soggetti saranno United Airlines e
Ti porterò in un piccolo caso
studiare sulle comunicazioni di crisi cosa fare
fare in una luminosa giornata di sole quando il tuo
business che si occupa del proprio business
quello che hai sempre fatto trova te stesso
coinvolto in una crisi, c’è un diritto
modo e c’è un modo sbagliato e noi siamo
andando a coprirlo questa settimana, ora tutti
sapere cosa è successo con le compagnie aeree sciolte
sì, lo chiamo compagnie aeree sciolte perché
quel povero ragazzo dr. Dow certamente si sente
legato e si sente come se volasse
i cieli ostili sai cosa io
il pensiero è stato divertente questa settimana è tutto
significa tutto ciò che stava uscendo voi
guarda il loro logo è che la morte
stella o è una gabbia e indovina un po ‘
entrambi funzionano
scusa, visita , stiamo filmando che sei stato
quello che sta succedendo sei stato stremato
aspetta quello che dobbiamo ottenere
un altro host qui sono stato urtato
sei stato il culo che sopra di me abbiamo ottenuto
un altro spettacolo in arrivo a Kelly Nishimoto
ci siamo abituati a cosa aspetta Kelly Nishimoto
perchè non puoi pomparmi scusa, scusa, biz
doc lo so andare via, non lo sto facendo
tu torni indietro come sei $ 40 no io sono
non facendo questo documento $ 40 dammi $ 40 a
incontrarmi come ospite no, ero qui a fare
guarda sono qui come lui no hey hey hey
Hey
Oh Oh, sono tornato come un calvario
urtato sul mio spettacolo e solo lui
mi ha offerto 40 dollari uomo che vedi quelli
video su quel ragazzo che è stato picchiato
dal volo United e pensi
quello che stavano facendo una sola parola arriva a
quel maledetto uomo
che terribile prova, comunque, dove
ero io
ah diamo un’occhiata a cosa è successo
Uniti e cosa stavano facendo a
attività operativa mattina luminosa di sole
come di solito
ora prima sono una compagnia aerea e tu
sappiamo che siamo tutti stufi dei loro
linee compagnie aeree compagnie di carte di credito
TV via cavo nessuno di questi ha particolarmente
voti alti al popolo americano e
certamente o persone in tutto il mondo e
certamente le compagnie aeree hanno una reputazione
che meritano di averne alcuni
punti luminosi aria vergine cerca davvero difficile
Il sud-ovest ha sempre cercato di avere
un cuore e fare le cose ma alcuni dei
grandi corrieri e come risultato di tutti
queste fusioni meritano il
reputazione ma a volte hanno anche
un lavoro duro e le cose stanno accadendo
che non sono loro colpa bene nel
caso di United l’amministratore delegato Oscar Muñoz è lui
generalmente considerato carino
buon amministratore delegato e un ragazzo carino ma noi
posso vedere questa settimana che ci hai davvero confuso
tutti hanno visto cosa è successo, ma lo farò
ripeti i fatti chiave che c’è questo United
volo operato da Republic Airlines
che è un partner di United che era
quello era diretto a Louisville ed è così
voce a Louisville ed è
completamente pieno non era tutto esaurito
il che significa che le persone in piedi non potevano
ottenere posti anche se hanno comprato un
biglietto su quello ma era pieno il
problema era United ha avuto bisogno di piloti in
Louisville e avevano bisogno di un equipaggio di
quattro così avevano avuto la scelta terribile
essere fatto di ottenere quattro clienti fuori
quel volo in modo da poter ottenere quattro di
i loro dipendenti perché ne avevano 200
persone che aspettano a Louisville con a
volo che non aveva un equipaggio ora lo farò
arrivare a ciò che significa tutto in un minuto
così hanno annunciato di viaggiare per $ 1.000
voucher per le persone a prendere un dopo
volo per Louisville
abbiamo una situazione qui ben tre
la gente lo prendeva ora gli studenti universitari amano
quello e parlerò di quello in a
minuto perché di solito significa hey on
a casa mia sono stato ritardato un po ‘
ma ho avuto mille dollari per andare con i miei
fidanzata o fidanzato in viaggio per
Spring Break ora abbiamo questo extra
soldi di viaggio e sì a volte funziona
fuori ma in questo caso sai che non lo so
sapere chi lo ha preso esattamente , ma tre
la gente ha detto che sai cosa volerò dopo
Prenderò i mille poi sta arrivando
più vicino al decollo e non c’è nessuno
altro
beh, le compagnie aeree guardano in basso una lista fatta
una sorta di decisione e hanno detto
andiamo a parlare con questo tizio il suo nome è
dr. Dow, così entrano e parlano con il dottore
giù così mi scusi, signore
urtato da questo volo ma stiamo andando
per darti un buono viaggio di $ 1.000 per
il prossimo volo e il dr. Dow dice che a
molte persone dicono oh no, grazie no?
signore , sei stato selezionato e sei tu
sta per essere rimosso dal volo e
quello che è successo dopo è diventato
agitati hanno chiamato sicurezza aeroportuale
e la sicurezza dell’aeroporto che tutti abbiamo visto
i video lo hanno trascinato lungo il corridoio ora
ci sono alcune cose che dr. Dow
non ha fatto perfettamente ragione nel
situazione e lui stava correndo indietro e
avanti ci sono altre cose che
andato avanti ma nessun cliente solo per essere
spiacevole merita di essere trascinato giù
un corridoio di sicurezza come ce ne sono alcuni
una specie di protesta antisommossa e la polizia lo è
trascinandoti in prigione per disordine
condotta era seduto su un volo
con un biglietto che aveva comprato in attesa di
vai ovunque bene è quello che è successo
e poi i giorni che seguirono lo United
hanno fatto esplodere la comunicazione di crisi
hanno inviato una email dal loro amministratore delegato che
ha detto che era un passeggero belligerante oh
ottimo quindi ora il ragazzo viene trascinato
lungo il corridoio che un minuto fa era
seduto lì solo in attesa di andare al suo
la prossima città ora viene chiamato
belligerante e una mail in tutto
Uniti dal CEO l’amministratore delegato non dovrebbe mai
l’ho scritto così parliamo in fretta
riguardo il viaggio ho viaggiato molto e
Ho avuto lo status di platino esecutivo
Compagnia aerea americana
Ero quasi uno status di diamante su Delta ma
basato sul business
Viaggio e dove ho vissuto in quello che ho fatto
per molti anni e così ho viaggiato molto
e l’ho visto e te lo dirò
le cose accadono alle compagnie aeree prima di tutto
dare un’occhiata all’intero concetto di
bassi urtando con altro giorno a volte
le compagnie aeree se non viaggi molto forse
non lo sai questo finiscono in a
pizzico quindi diciamo che un volo sta per
Louisville aveva un equipaggio di volo che è
supposto salire sul prossimo aereo e
porta queste persone da qualche altra parte
cosa succede se tempo o attrezzature questo aereo
è in ritardo
bene, Louisville non è come un
quartier generale o città hub per United
Uniti ne ha uno a San Francisco
a Chicago, ma Louisville è un piccolo
aeroporto non possono avere alcun fuori servizio
assistenti di volo o piloti che potevano
chiama e hai bisogno di andare a lavorare loro
potrebbe farlo a San Francisco
potrebbe farlo a Chicago dove hanno ottenuto
tutti questi impiegati non a Louisville così
ora non hanno persone lì a
volo che stava arrivando e quell’equipaggio
sta per andare al prossimo piano no
lì potresti anche avere situazioni
dove puoi avere un equipaggio che è giusto
arrivati ma hanno volato loro
numero massimo di ore per il giorno e
per mantenere te e me al sicuro ci sono
regolamenti su quante ore un pilota
può volare in un giorno e quante ore a
l’equipaggio di volo può lavorare e noi non vogliamo
personale di volo che lavora 12 giorni e 13 ore
volante che a lungo se si suppone che
essere sicuri di portarci a destinazione
quindi in quei casi quegli equipaggi non possono ottenere
sul volo successivo quindi hanno avuto un
situazione abbiamo avuto un equipaggio di quattro persone
a Louisville e abbiamo bisogno di
inconveniente per i clienti ma facciamo
dare loro un buono da mille dollari e
ciò accade molto che senti
annunci per tutto il tempo questo volo
è ipervenduto o hey abbiamo bisogno di ottenere l’equipaggio
alla prossima città perché c’è un mucchio
di persone sedute su un aereo quindi
disagio per le persone che danno loro
buoni di viaggio in modo che possano ottenere 200
persone a Louisville in attesa del loro
volo per dove stanno andando
se sei la compagnia aerea ti imbatti in questi
cose tutto il tempo e tu lo bilancia io
avuto problemi con alcune persone che
potrebbe essere incazzato ma ho avuto modo di vedere se posso
sistemalo per queste 200 persone, quindi questo è un
situazione che stanno in in quel
succede di tanto in tanto e tu sai
hai sentito parlare di overbooking bene
overbooking ho volato molto e non lo era
tanto spesso quanto la gente vuole dirlo
è perché nel corso del tempo il
le compagnie aeree hanno enormi database di
quante persone sanno mostrare e così
perciò dicono che di solito abbiamo
un no-show del tre per cento, quindi possiamo
prenotato oltre il tre per cento o un po ‘di matematica
che lo fanno e generalmente lo capiscono
giusto e non sono stato frequente che io
vedi la prenotazione e quando ascolti
prenotando pensi che sia sempre
sempre male molto un sacco di volte
le compagnie aeree hanno statistiche dettagliate su
cosa è successo ora in questo caso
a quanto pare il volo era solo pieno
esattamente pieno e non c’era più
prenotazione ma nondimeno repubblicana
Uniti ha dovuto lavorare insieme per ottenere il
Equipaggio la prossima città e poi tre persone
preso i buoni e poi il dr. Dow
trascinato lungo il corridoio dalla sicurezza
situazione orribile ma è quello che è
quindi non tagliare United un po ‘allentato ma
generalmente le compagnie aeree hanno un bel problema
lavoro quando si tratta o di un problema di equipaggiamento
o gli equipaggi di condotta fuori orario e
quando stanno cercando di mescolare così
possono ottenere te e nessuna destinazione
hanno un lavoro difficile ma non è così
scusate quali compagnie aeree sciolte volano
cieli scortesi questa volta è qui
caso di studio sulle comunicazioni di crisi e
ora possiamo mettere da parte United Airlines e
parlare di comunicazioni di crisi e come
per fare bene le cose possono succedere a te o a te
potrei essere il nostro business e
in una luminosa crisi mattutina del sole succede
e non è nemmeno colpa nostra ma ecco
come lo gestisci il numero uno
le persone colpite vengono prima di tutto
i social media c’è facebook c’è
notizie che tutte queste persone stanno per essere
controllando te e loro saranno
guardando te e la prima cosa
le persone interessate verranno prima io userò
Uniti come esempio ma non vado
per parlare di te conosci la loro situazione
più ma se fossi stato il CEO il
prima cosa
avrebbe fatto è hey tutti abbiamo visto il
video questa è una situazione terribile la
la prima cosa che voglio scoprire è
cosa è successo a quel nostro cliente che
comprato quel biglietto per noi dr. Dow com’è
sta facendo dov’è e cosa sta succedendo
e sto controllando il primo che ho
ha incaricato le persone della mia organizzazione di
fallo e secondo che chiamerò tutti
persona ogni pilota di volo o
la persona che era di turno non lo voglio
parlare con il management non voglio parlare
sugli strati sopra voglio avere un
conference call e sentire da tutti i miei
la gente per favore dammi il tempo di prendere il
storia completa e completa dal mio
dipendenti di cui mi fido chi sono i
testimoni che si chiama get the
la storia racconta direttamente ai media che stai utilizzando
un percorso per ottenere la storia dritta ma
rapidamente e in anticipo devi prenderne un po ‘
affermazione anche se si tratta di un solo media
outlet, devi tirar fuori quello che siamo
preoccupato per la persona colpita
indipendentemente dal fatto che sia colpa tua o
non dirgli che sei preoccupato per il
persona colpita e vuoi ottenere il
racconti subito e intervista il tuo
persone
e quando dico intervista intendo
intervistali se sei un leader in
la vostra azienda è necessario chiedere il
seguenti domande chi era lì voglio
per sentire da voi e se su questo telefono
chiama che hai sentito in qualsiasi modo tu
vengono intimiditi o spinto a
cambia la tua storia o non dire esattamente
la verità qui è la mia email privata e se tu
voglio mandarmi una mail stasera da
la tua email personale perché lo sei
spaventato o intimidito proprio ora
Ho bisogno della verità di tutti
coinvolti abbiamo solo bisogno di sapere cosa
è successo che impareremo insieme
cresciamo insieme ma io voglio
per sapere cosa è successo chi sei, io sono
l’assistente di volo principale che cosa è successo
chi sei perché è stato il pilota davanti
mentre stanno facendo annuncio a chi
tu sei
Ero il guardiano del cancello che stava facendo
annunci per il migliaio di dollari
buono scoprire da tutti
intervista l’intero equipaggio come te
racconti la storia e poi tu
diventare trasparente e disponibile ora tu
può uscire con la tua storia in questo caso
e dire che eravamo stati i primi a preoccuparci
a proposito di dr. Dow e io abbiamo parlato con la mia gente
e ho avuto la seguente dichiarazione prima
di tutto questo volo è stato un overbooking esso
era solo
in pieno secondo che stavamo seguendo
procedure solo cercando di ottenere quattro
le persone a prendere un volo più tardi così noi
potrebbe portare il nostro equipaggio di volo a Louisville
quindi 200 persone anche i nostri clienti
non saremmo arenati potremmo ottenere un
equipaggio di volo lì in modo che potessero volare
questo è il problema che ho e sì noi
tutti possono parlare di come è successo
cosa potremmo fare diversamente, ma quello era
la nostra situazione quel giorno e poi noi
ha tentato di parlare con il dr. Dow siamo andati
attraverso un elenco di persone basate su
stato frequent flyer e cose simili
che abbiamo tentato di parlare con lui e con te
sa cosa ha rotto le cose si è arrabbiato
con noi non voleva essere
inconveniente lo capiamo ma noi
penso che sia un po ‘più arrabbiato di lui
dovrebbe e poi abbiamo coinvolto la sicurezza
sai cosa non penso dovremmo
ho coinvolto la sicurezza e mi sento
terribile a riguardo specialmente se lo sono
andare da lui essere trascinando fuori avrei
hai invece saputo che è salito a 1.500
buono di viaggio e passato a quello successivo
persona e vedere se potessimo farlo così noi
tutti possono parlare di come potrebbe essere
diverso ma signore e signori questo
è quello che ho capito è successo non lo era
overbooked era solo pieno erano
seguendo le procedure e ad un certo punto
questa cosa è crollata e noi sappiamo
proprio ora non c’è bisogno di possedere e
prendi responsabilità per il dr. Dow lo sai
come ha agito ed è stato fuori di testa ed è stato
correre e cose che non hai
possedere il suo comportamento ma devi possederlo
che è il tuo cliente che è il tuo
volo
quelli sono il tuo popolo e qualcuno
chiamato sicurezza che non devi possedere
responsabilità per la sicurezza ma loro
sono stati chiamati allora nonostante tutto ciò che si prende
così nonostante il fatto che forse il dr.
Dow è un po ‘ esagerato
siediti lì e biasimi o incolpi qualcuno
situazione la possiedi nonostante tutto e
finalmente ti impegni per una soluzione e tu
dì subito prima di assicurarti che il dott. Dow è
okay e assicurandomi di avere la storia
dritto e l’ho condiviso con te
I media e noi siamo proprio sul nostro aereo
quelli non erano la nostra sicurezza, ma quello era
il nostro cliente la nostra situazione dobbiamo
proprio questo e infine penso come un
settore possiamo guardare a modi migliori per
spostare la crociera intorno e settimana
crescere con il futuro che abbiamo così tanto
tecnologia e analisi penso come un
settore abbiamo bisogno di impegnarsi per una soluzione
avere una preparazione migliore per il backup
equipaggi di volo e ci sono cose che possiamo
imparare da esso e come CEO nel
industria ho bisogno di farne parte ora
guarda cosa succede se era così
è emerso indovinare cosa sono i media
come beh, lo stanno davvero possedendo
che stanno cercando di trovare la soluzione che
ho provato a fare qualcosa per aiutare il dr. Dow
e l’ amministratore delegato è trasparente e lui
ha detto che gli è stato permesso di ottenere la storia
direttamente dalle persone che erano lì
questa è la linea di fiducia quando una crisi
succede come la fiducia della linea gialla scende
come il pubblico fa sospetti hai fatto
guarda quel video quel povero cliente United
il suo culo è stato trascinato via da un aereo oh
il mio Dio è terribile e cade ma
la fiducia può tornare come l’intera storia
esce e tu hai un CEO no
cambiando la storia
comunque quando la fiducia scende e poi loro
cambia la storia via, aspettano che fosse
overbooking no no no non è stato sovraprenotato
e tutte queste cose accadono e poi un
email all’interno di United chiamandolo a
bellicoso cliente tutto ad un tratto si
finire su un sentiero per l’inferno che cosa è iniziato
fuori come una crisi che hai avuto un
possibilità di riprendersi forse anche
impegnarsi per una soluzione e offrirlo a
il tuo settore si finisce su questo percorso
l’inferno perché ora lo hai fatto saltare in aria
molti modi diversi
il tuo amministratore delegato sembra un ragazzo che tratta
i clienti come nemici il tuo amministratore delegato improvvisamente
sembra un ragazzo che non ha avuto questo
schiena dritta e la storia mantenuta
svolgendosi e alla fine lo perdi ma dentro
questa situazione il pubblico ti sta andando
sapere quei video sono duri e cosa
è successo che quell’uomo era terribile così tu sei
avere dei sospetti di perdita di fiducia
ma può tornare se questo è il modo
lo gestisci e dici in un soleggiato sole
mattina stavamo operando una compagnia aerea e
poi questa cosa terribile è accaduto al dr.
Spero che tutti abbiamo imparato da esso e
per andare avanti e anche oggi dr. Dallas
Ho degli avvocati che lo rappresentano ma noi siamo
parlare con loro perché stiamo cercando di
capire come possiamo lavorare con loro lui
ha attraversato una situazione terribile
e ha fatto schifo per tutti noi, ma al
Alla fine del giorno penso che sia un settore noi
potrebbe fare alcune cose e ho intenzione di essere
parte di questo ora poi vorresti
volare quella compagnia aerea soprattutto se nulla
altrimenti non esce nessuna email niente da perdere
Fiderei e direi che lo sai
quello che ammiro quel ragazzo ha avuto un terribile
situazione e alla fine alla fine dicendo
e chi sono quei guardiani della sicurezza comunque
come la verità viene fuori
la percezione pubblica passerà al
persone che erano davvero in colpa bene
quei titoli erano pazzi ma il
anche il dottore si comportava in modo strano
ma il buon Dio uomo ha capito come
per non dover urtare le persone che si possono ottenere
il tuo equipaggio di volo intuisce cosa
questo è quando la fiducia ritorna perché il
pubblico bilancerà un’opinione e
questo è ciò che è tutta una questione così spero
con la Untied Airlines e il dr. Fare bene
vuole essere slegato perché di sicurezza
probabilmente andare avanti da qualche parte in manette
e i cieli ostili che penso di essere
in grado di colmare questo in una crisi
storia della comunicazione e tu sai cosa io
prenderebbe appunti e tenerlo nella tua
scrivania perché un giorno potresti averne bisogno e
questo è il modo di farlo, c’è molto
scritto sulla comunicazione di crisi
ci sono molti metodi ma io ho sempre
sentito che in un’epoca di social media
dove se è sul video diventa pubblico
percezione e quella percezione è la verità
e tu devi occupartene e
secondo Trust viene ricostruito con
trasparenza e coerenza perché
è un mondo di video è un mondo di snapchat
è un mondo a pezzi e pezzi di Facebook
sono là fuori e non puoi girarli
quindi ecco qua il caso studio
per questa settimana spero che tu abbia imparato a conoscere
comunicazione di crisi e oh ehi abbiamo ottenuto un
genuino cuscino United Airlines questa settimana
che puzza comunque di vomito del bambino
si prega di sottoscrivere il valore tainment il
miglior canale su Internet per
video imprenditoriali come il caso
studi e fatti e lezioni da
Patrick scommessa David fino alla prossima volta che sarò
Tom e spero di averti lasciato meglio di me
ti ho trovato
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