[Applausi]
ciao a tutti questa settimana su casi di studio
con biz doc è Zappos il negozio
che tutti noi amiamo online per ottenere scarpe
lo hanno reso facile
hanno avuto un’ottima selezione e il
il servizio era lì ci ha fatto sentire veramente
bene per spendere i nostri soldi con loro
perché siamo stati trattati così bene questo
settimana vado oltre tre cose
numero uno una storia generale di Zappos
come hanno ottenuto dove stanno andando
Saresti stupito del fatto che i tassi di crescita
avevano il numero due di cui parleremo
sulle pietre miliari che avevano
dimostrato che la cultura del servizio che
stavano mettendo in atto era veramente
che si avvera per te e me alla fine di
un’esperienza quando compriamo da Zappos
e poi il numero tre ho intenzione di parlare
circa tre cose veloci che puoi
prova per se vuoi un servizio come Zappos
devi essere impegnato con questi tre
cose e tu puoi aggiungerlo al tuo
affari se stai operando Zappos
o stai operando in una compagnia di t-shirt
Berlino Germania iniziamo con la storia
all’inizio c’è un ragazzo di nome
tacca
Swinburne e Nick’s quando aveva avuto il myrn
concepito qualcosa chiamato shoe site.com
e stava cercando di toglierlo
terra e dal modo in cui pensi
shoe site.com sai quanto costoso
che quell’URL sarebbe come quel web
l’indirizzo sarebbe al giorno d’oggi ma
tuttavia nel 1999 c’era
disponibile e ha capito che sta cercando di
sollevare questa cosa da terra e
quando stai cercando di decollare
cosa stai cercando stai guardando
per soldi e stai cercando talento
inserire Tony Hsieh e Tony Hsieh era
Operando ha avuto un imprenditore
successo che sta gestendo una società di venture capital
chiamato Rane di rischio non esattamente Sequoia
punto di riferimento punto rosso sai o kleiner
Perkins, ma si trattava di rane di rischio
felice piccolo luppolo tipo di impresa di rischio
comunque ha preso mezzo milione di dollari
portò quello dentro e fuori loro andarono come
co-ceos così è stata la nascita che hanno avuto
alcune vendite de minimis avevano circa 1,6
milioni online nel 2000, penso che se quello
era il numero quindi è un po ‘finita
$ 100.000 al mese, quindi lo ha dimostrato
qualcosa stava funzionando e ciò che è veramente
interessante qui non ho menzionato
più azzardare soldi è quello che loro
avevano e stavano operando in San
Francisco così sono andati e loro
stavano reinvestendo i profitti che loro
avuto e vivere con pochi soldi e
facendolo funzionare nel 2001 lo avevano ottenuto
fino a otto punti sei milioni di dollari così
ora hanno attraversato settecento
migliaia di dollari al mese in vendita e
sta andando avanti e poi loro davvero
preso il fulmine nella bottiglia e
ha iniziato ad andare organico e loro
quadruplicato a trentadue milioni
dollari nel 2002 quindi eccoli tre
anni e ne hanno costruito una trentina
penso che due milioni di dollari
è piuttosto buono
uno degli inquilini che hanno fatto presto
hanno detto che stiamo vendendo scarpe
on-line si può confrontare il prezzo sopra
qui possono confrontare il prezzo
qui quindi siamo un pioniere e vendiamo
cose online e nel 2002 e 32 milioni
l’ecommerce dollaro è stato bello
bene come stiamo parlando sedici anni fa
ora ciò è stato reso possibile da ciò che loro
sono stati concepiti e in grado di fare online
cosa hanno fatto nel confezionare il servizio
intorno ad esso per te e me è ciò che realmente
fatto Zappo vale quello che loro quello che loro
divenne noto come perché lo erano
già mettendo le cose a posto dicendo
ascolta dobbiamo essere sul servizio a
la fine della giornata può essere
mercificato e ciò che si intende per merce
è come se tutti potessero farlo e
buttarti giù di un altro cinquanta centesimi o
un altro mezzo dollaro e vendi
qualcosa per solo un po ‘meno di te
può, ma devi aggiungere un servizio ad esso
devi aggiungere altre cose a cui pensare
su Amazon Amazon Prime ottieni
tutto spedito gratis e poi
hai i clienti di Amazon Prime
detto che lo avrai domani no
solo sarà nave libera ma è in a
magazzino locale da qualche parte e tu puoi
fallo in alcuni casi lo stesso giorno in alcuni
casi il giorno dopo è un esempio di
Amazon che opera in un mondo di merci
per questa batteria per questo particolare
la fotocamera è disponibile da dieci siti
cosa c’è di diverso
Velocità Amazon sai che i siti sono
intrappolato in una guerra delle materie prime sul prezzo
ma poi Amazon lo consegna per te lo sa
gratuitamente non siamo perfettamente liberi
perché paghiamo ciascuno il nostro Amazon Prime
anno, ma quando si sommano ciò che si paga
per un Amazon Prime
quello che ottieni nella spedizione è davvero
tremendo è di gran lunga superiore al valore
del Prime la spedizione gratuita così
tuttavia sono qui a pensare al
stessa cosa
e sto divagando un po ‘ parlando
Amazon Prime perché il punto è Zappos
sta pensando a come possiamo avvolgere
servizio intorno a questo in modo che non otteniamo
commoditized e cosa fa Zappos
ti porta una fenomenale esperienza di scarpe
con quello era facile da gestire
ooh questi non andavano bene come vorrei
immaginate spedire di nuovo si sa essere
trattati molto molto bene piuttosto che essere
trattato come un criminale quando vieni
torna a ogni ricevuta hai questo
non è mai stato in stile Zappo e
qualcosa stava funzionando perché loro
quadruplicato
Hanno poi doppio che si sa 270 e
che 70 milioni di dollari ce ne sono davvero
cosa interessante che inizia ad accadere
la gente ha iniziato a sentirne parlare
iniziano a spuntare i servizi leggendari
in posti e raddoppiano di nuovo di più
che il doppio da 70 a 184 ci sarebbe
essere tre anni di raddoppio dove loro
è passato da 70 a 184 a 370 in 24
periodo di mese in modo da finire questo anno a
70 e poi il raddoppio e il raddoppio
anche loro hanno commosso cose davvero tremende
in Nevada così ora si trasferiscono in Nevada ora
cosa sappiamo del Nevada non c’è
imposta sul reddito dello stato in modo da risparmiare un po ‘
roba lì c’era anche un veramente a
meravigliosa forza lavoro che potrebbe venire
lavoro nel loro nel loro magazzino in
il loro centro ordini e ce n’erano alcuni
altri benefici ma comunque loro
trasferito da San Francisco al Nevada e
aperto ha anche ricevuto un
investimento il loro primo investimento di
trentacinque milioni di dollari da Sequoia
così finalmente si presenta una vera impresa di venture capital
e investi in un momento in cui sono
già centottantaquattro
milioni di dollari quindi in altre parole loro
rinunciato all’equità per ottenere ciò di cui avevano bisogno
per espandere e costruire ulteriori svolte
in giro
abbiamo anche sentito nel 2004 una cosa chiamata il
bonus rapido e quello che hanno fatto sono loro
persone pagate per smettere e ha iniziato
come $ 200 hey vuoi uscire adesso
ti pagheremo per smettere, in altre parole
volevano mantenere questo se tu
vuoi lavorare su Zappos e vuoi farlo
far parte della nostra cultura del servizio se
non è solo per te e per te
vuole che vogliamo questo, ma se non lo è
per te e tu non vuoi che lo faremo
pagarti per smettere perché è meglio
pagare per smettere di tenere qualcuno in giro
quello non rappresenta chi siamo e
fa e fa le cose come lo vogliamo
manifestato così, tuttavia, ora hanno
doppio doppio raddoppiato e poi nel 2006
Nick in realtà lascia Tony Hsieh che
ormai era il volto dell’azienda e
c’è un sacco di cose in corso con
e non ti tufferai
ma allora Tony Hsieh è davvero il
ragazzo alla guida e lui è il volto di
l’azienda
e tutto ciò che rappresenta e dal 2005
fino al 2006 quando Nick se ne va
Da 370 a 600, quindi non hanno raddoppiato
ma era un ascensore molto grande e poi da
oh, sei 207 andrebbero a ottocento
e quaranta milioni di dollari e lo sono
ora vendendo più di solo scarpe o
vendita di borse e ce ne sono alcune
occhiali e alcuni altri accessori
che stavano vendendo ma loro ancora
il nucleo della loro attività era il 70% delle scarpe
e poi dalle 7 alle 8 colpiscono un miliardo
dollari in vendite annuali e questo è solo
circa centosessanta così puoi vedere
che la crescita stava iniziando a ridursi
fuori perché non puoi continuare a raddoppiare
questi tipi di numeri ma ora sei
fino a venire sul vostro un anno per me uno
anno del tuo decennio
hai dieci anni e te ne sei andato
da zero a un’azienda da un miliardo di dollari
con una reputazione stellare per il servizio
beh, c’è anche qualcosa che era
sta succedendo perché tendi ad attirare
attenzione e attirano l’attenzione
da Amazon ed è molto interessante
hai mai avuto la possibilità di leggere che puoi
leggere molti articoli diversi che ha forbes
un grande su tutta la sala del consiglio
intrigo che è andato in giro con Amazon
tipo di in questa danza e negoziazione a
comprerei la compagnia che tony era di più
preoccupati e certi altri consigli di amministrazione
i membri erano più preoccupati di è se
noi vendiamo a loro che certamente vogliamo
mantenere la nostra cultura del servizio che vogliamo
continua a fare ciò che sta succedendo noi battendo il tamburo
non vogliamo solo vendere a loro e
paracadute e qualche volta vedi
gli imprenditori fanno esattamente quello che vendono
e paracadutano altre volte
venderanno ad un’azienda più grande ea
la compagnia più grande dice che stiamo andando
trasferiscilo nella nostra organizzazione esistente
e non abbiamo più bisogno dei fondatori
ma ciononostante hai seduto Tony
c’è Tony Hsieh che dice che lo voglio davvero
assicurati di mantenere costantemente
la cultura e il jeff bezos hanno parlato
tony hanno avuto questo molto famoso di un’ora
incontro e alla fine di esso Tony detto che
che lui vuole comprare noi penso che sia
sul serio, ma vuole andarsene
noi quello che siamo perché lui vede il valore
in esso ed ecco nel luglio del 2009
Amazon compra Zappos per novecento e
quaranta milioni di dollari ed è dove il
la compagnia è oggi quello che stava succedendo
lì e ora sono tipo di stato
infischiandolo, ma il punto due è
parlando di alcuni degli stessi
pietre miliari interessanti che dimostrano che a
grande selezione di scarpe a ottimi prezzi
consegnato con un ottimo servizio al
punto di vendita e ottimo servizio a
restituirli o per risolvere eventuali problemi
hai avuto con quelle scarpe, ecco chi
siamo tutti su ogni parte di quello è
importante e ogni parte di questo è il
Esperienza Zappos alimentata dal servizio così
verificarlo ce l’ hanno fatto sul
fortuna numero ventitre di fortune
in cima a 100 posti per lavorare quindi qualcosa
lavorare lì non è gente sono
incoraggiato a lavorare lì il bonus veloce
quello ha iniziato cento realmente otteniamo
fino a duemila dollari lo faremo
ti pago $ 2.000 per uscire sì, questo è il
numero c’è anche una cosa molto divertente
dove apparentemente Tony era fuori fino a tardi
un amico una notte ed erano come i
la storia racconta che stava festeggiando un po ‘
e Tony lo ha fatto al punto giusto
ora se hai chiamato il mio service desk
Servizio di assistenza 24 ore al giorno quindi abbiamo chiesto a
posto a tarda notte della pizza Scommetto che loro
ci aiuterebbe anche il ragazzo che era con
era apparentemente un dirigente di Skechers e
Skechers questo è come un vero amico
non succederà e lui è come facciamo
esso
hanno fatto una telefonata e inizialmente
a quanto pare una persona al telefono è come
aspetta cosa vuoi e hey che amo
Zappos shoes Io lavoro con te ma ho un a
domanda Sono qui adesso e sono dentro
questa zona e io
Voglio davvero che tu sappia arrivare a tarda notte
la pizza mi puoi aiutare con quello che sei
così famoso per aver fatto tutto il possibile
aiutare le persone cosa si può fare dopo un
un paio di minuti apparentemente come la storia
va questo dipendente confuso ritorna
al telefono e dice okay grazie per
fidando di Zappos ne ho ancora cinque quattro
che sono vicini a dove sei cinque così
non è così sorprendente che mi ricorda anche
di un’altra storia che hanno raccontato di a
Impiegato autonomo presso Zappos a
la donna chiama e dice che ho bisogno
per restituire alcuni stivali li ho acquistati a
un po ‘fa, ma ho bisogno di restituirli
erano per mio marito ma lui è passato
via e dopo che stavamo ordinando
tutto fuori ho scoperto questi stivali
che non era stato indossato erano qui e io
piacerebbe restituirli sarebbe possibile
se potessi restituirli e gli Zappo
dipendente non solo hanno preso lei
ritorno degli stivali ha inviato loro una carta
e alcuni fiori e lei non le chiese
supervisore ha scelto ragionevolmente
oggetto valutato che ha trovato da un
fiorista online e aveva inviato e
ciò dimostra che la cultura di
il servizio è autentico perché se quello
la storia è corretta ed è stata inoltrata
in molti modi diversi da lei
chiedi al suo supervisore ma lei ha agito
ragionevolmente e ha agito rapidamente così dentro
altre parole lei sta pensando come un
affari delle parti interessate che sta pensando
come un proprietario ma lei sta continuando
questa promessa di servizio e penso
quelli sono punti di prova classificati
numero 23 sulla lista della fortuna
i migliori posti di lavoro e la pizza scommessa
con l’ esecutivo e i fiori di Skechers
e il ritorno di stivali per una donna che
solo sfortunatamente e orribilmente la perse
mio marito, penso che questo dimostri cosa
hanno cercato di instillare con la cultura
di servizio che dice che non lo faremo
diventa merce , sai se possiamo aggiungere
valore per esso e il valore che stiamo andando
aggiungere è facilità di servizio di prezzo di selezione
investiremo in IT e faremo il nostro
sito davvero facile da lavorare con c’è
sarà il servizio in ogni luogo non solo
gli umani che rispondono al telefono dicendo
oh ti piacerebbe fare un ritorno lasciami aiutare
tu con quello
è meraviglioso ma devi farlo
facile da lavorare con 360 circa
gradi così ora hanno persone vere e veloci
leggi i libri ci sono diversi libri
che sono stati scritti su Zappos e
Tony Hsieh e sono sicuro che tu possa avere
leggili se non li hai raccolti e
attraversarlo ma ricorda quanto segue
non puoi semplicemente entrare nella tua compagnia
e trasformarlo in una cultura del servizio
si deve essere intenzionale sulla
il servizio è intenzionale sulla formazione
i tuoi dipendenti e qui è un semplice
processo a tre punti che se lo si desidera
cambia la cultura della tua azienda in
una cultura orientata al servizio prima di tutto
deve iniziare con la parte superiore e essere
sponsorizzato fino in fondo
attraverso la compagnia, secondo, lo farai
perdere alcuni dei dirigenti che hai
perché questo non è facile da fare e il
prova che puoi attraversarlo è così
autentico
parli o è autentico?
ti rifletti su te stesso e dici è così
davvero il servizio è davvero un servizio
recentemente su una birra e affari I
intervistato un imprenditore che ha costruito un
compagnia di ristoranti e lui l’ha detto
nelle prime fasi l’esistenza di tale
compagnia avrebbero avuto un feedback su Yelp
o accessibile dai loro clienti e
direbbero bene che quella persona non lo fa
sanno di cosa stanno parlando di questo
la persona non sa di cosa sta parlando
di
hey non sanno che lo facciamo in questo
e poi smettono di andare ad aspettare, aspetta
aspetta aspetta, non è un servizio
rifiuto e fanno un passo indietro e guardano se
quella persona ha lasciato $ 80 al nostro
ristorante in data notte e questo è il
modo in cui si sentono e questo è il modo in cui siamo
e la cultura del servizio che dobbiamo
cambiarlo, stiamo seduti qui in questo
stanza che critica in modo riflessivo la nostra
cliente si ferma qui e il CEO da
quel momento tirò fuori una cultura di
servizio che ha messo radici nel tempo ma è così
era in un giorno in cui si riflette su di sé
è arrivata l’ autenticità del tuo intento
essere quindi potenziato o i tuoi dipendenti
potenziato abilitato ad agire come il
donna che ha ripreso gli stivali da Zappos
sono davvero autorizzati a sapere
possono farlo e non stanno andando
per mettersi nei guai che dice bene che sono
contento che tu abbia aiutato il cliente, ma quello
era un po ‘caro
quello non è potere che è dopo il
Infatti qualcuno dice benissimo che ne faccio un po ‘
cosa che pensavo dovessi fare
e sono un po ‘nei guai il mio capo
ha un piccolo tono di voce senza poteri
è abilitato all’interno della struttura della donna
Zappo’s non ha speso $ 900 sui fiori
lei era ragionevole che ha dimostrato che lei
è stato potenziato ma ha operato all’interno di a
apertura molto ragionevole e infine
filtraggio e selezione coerenti
le persone che porti in ogni nuovo
giorno con la compagnia e filtraggio e
selezionare quelle persone è cosa
Nordstrom è cosa Zappos e cosa
Fairmont fa tutto così bene, è Nordstrom
leggendario per la sua attitudine al servizio
e c’è una storia che penso sia diventata
fuori per essere non esattamente vero ma una storia
usato per aggirare quello più vecchio
signore ha tentato di restituire le gomme da neve
a Nordstrom e loro li hanno effettivamente presi
indietro ora chissà se è vero e
Ho sentito un po ‘di esso che
c’è una piccola favola ma il
il punto è l’ unico modo in cui una favola come quella
mette radici e non si limita a spegnere
è perché c’è un po ‘di autenticità e
la verità e così è quello che Zappos
sono andati da shoe site.com
un posto di merce per comprare le scarpe e loro
avvolto con un servizio facile da usare
siti web
procedure facili da usare per le loro persone
e hanno consegnato la promessa di
servizio a te e me al punto che
sono un pilastro del servizio e loro
in realtà venderà intuizioni Zappos per me
pensa 40 dollari al mese, così puoi farlo
ottenere approfondimenti sulla cura del cliente e
servizio che puoi richiedere per il tuo
la compagnia è questa settimana, davvero
apprezzo il suggerimento per Zappos
perché questo è un caso di studio che tu
può essere applicato ovunque tu sia
ricordati di iscriverti perché siamo su un
missione per arrivare a un milione di abbonati
e quando facciamo il primo valore annuale
tainment
conferenza degli imprenditori sta arrivando
città e tu puoi venire a farne parte
fino ad allora sono Tom Ellsworth e spero
Ti ho lasciato meglio di quanto ho trovato
ciao a tutti questa settimana su casi di studio
con biz doc è Zappos il negozio
che tutti noi amiamo online per ottenere scarpe
lo hanno reso facile
hanno avuto un’ottima selezione e il
il servizio era lì ci ha fatto sentire veramente
bene per spendere i nostri soldi con loro
perché siamo stati trattati così bene questo
settimana vado oltre tre cose
numero uno una storia generale di Zappos
come hanno ottenuto dove stanno andando
Saresti stupito del fatto che i tassi di crescita
avevano il numero due di cui parleremo
sulle pietre miliari che avevano
dimostrato che la cultura del servizio che
stavano mettendo in atto era veramente
che si avvera per te e me alla fine di
un’esperienza quando compriamo da Zappos
e poi il numero tre ho intenzione di parlare
circa tre cose veloci che puoi
prova per se vuoi un servizio come Zappos
devi essere impegnato con questi tre
cose e tu puoi aggiungerlo al tuo
affari se stai operando Zappos
o stai operando in una compagnia di t-shirt
Berlino Germania iniziamo con la storia
all’inizio c’è un ragazzo di nome
tacca
Swinburne e Nick’s quando aveva avuto il myrn
concepito qualcosa chiamato shoe site.com
e stava cercando di toglierlo
terra e dal modo in cui pensi
shoe site.com sai quanto costoso
che quell’URL sarebbe come quel web
l’indirizzo sarebbe al giorno d’oggi ma
tuttavia nel 1999 c’era
disponibile e ha capito che sta cercando di
sollevare questa cosa da terra e
quando stai cercando di decollare
cosa stai cercando stai guardando
per soldi e stai cercando talento
inserire Tony Hsieh e Tony Hsieh era
Operando ha avuto un imprenditore
successo che sta gestendo una società di venture capital
chiamato Rane di rischio non esattamente Sequoia
punto di riferimento punto rosso sai o kleiner
Perkins, ma si trattava di rane di rischio
felice piccolo luppolo tipo di impresa di rischio
comunque ha preso mezzo milione di dollari
portò quello dentro e fuori loro andarono come
co-ceos così è stata la nascita che hanno avuto
alcune vendite de minimis avevano circa 1,6
milioni online nel 2000, penso che se quello
era il numero quindi è un po ‘finita
$ 100.000 al mese, quindi lo ha dimostrato
qualcosa stava funzionando e ciò che è veramente
interessante qui non ho menzionato
più azzardare soldi è quello che loro
avevano e stavano operando in San
Francisco così sono andati e loro
stavano reinvestendo i profitti che loro
avuto e vivere con pochi soldi e
facendolo funzionare nel 2001 lo avevano ottenuto
fino a otto punti sei milioni di dollari così
ora hanno attraversato settecento
migliaia di dollari al mese in vendita e
sta andando avanti e poi loro davvero
preso il fulmine nella bottiglia e
ha iniziato ad andare organico e loro
quadruplicato a trentadue milioni
dollari nel 2002 quindi eccoli tre
anni e ne hanno costruito una trentina
penso che due milioni di dollari
è piuttosto buono
uno degli inquilini che hanno fatto presto
hanno detto che stiamo vendendo scarpe
on-line si può confrontare il prezzo sopra
qui possono confrontare il prezzo
qui quindi siamo un pioniere e vendiamo
cose online e nel 2002 e 32 milioni
l’ecommerce dollaro è stato bello
bene come stiamo parlando sedici anni fa
ora ciò è stato reso possibile da ciò che loro
sono stati concepiti e in grado di fare online
cosa hanno fatto nel confezionare il servizio
intorno ad esso per te e me è ciò che realmente
fatto Zappo vale quello che loro quello che loro
divenne noto come perché lo erano
già mettendo le cose a posto dicendo
ascolta dobbiamo essere sul servizio a
la fine della giornata può essere
mercificato e ciò che si intende per merce
è come se tutti potessero farlo e
buttarti giù di un altro cinquanta centesimi o
un altro mezzo dollaro e vendi
qualcosa per solo un po ‘meno di te
può, ma devi aggiungere un servizio ad esso
devi aggiungere altre cose a cui pensare
su Amazon Amazon Prime ottieni
tutto spedito gratis e poi
hai i clienti di Amazon Prime
detto che lo avrai domani no
solo sarà nave libera ma è in a
magazzino locale da qualche parte e tu puoi
fallo in alcuni casi lo stesso giorno in alcuni
casi il giorno dopo è un esempio di
Amazon che opera in un mondo di merci
per questa batteria per questo particolare
la fotocamera è disponibile da dieci siti
cosa c’è di diverso
Velocità Amazon sai che i siti sono
intrappolato in una guerra delle materie prime sul prezzo
ma poi Amazon lo consegna per te lo sa
gratuitamente non siamo perfettamente liberi
perché paghiamo ciascuno il nostro Amazon Prime
anno, ma quando si sommano ciò che si paga
per un Amazon Prime
quello che ottieni nella spedizione è davvero
tremendo è di gran lunga superiore al valore
del Prime la spedizione gratuita così
tuttavia sono qui a pensare al
stessa cosa
e sto divagando un po ‘ parlando
Amazon Prime perché il punto è Zappos
sta pensando a come possiamo avvolgere
servizio intorno a questo in modo che non otteniamo
commoditized e cosa fa Zappos
ti porta una fenomenale esperienza di scarpe
con quello era facile da gestire
ooh questi non andavano bene come vorrei
immaginate spedire di nuovo si sa essere
trattati molto molto bene piuttosto che essere
trattato come un criminale quando vieni
torna a ogni ricevuta hai questo
non è mai stato in stile Zappo e
qualcosa stava funzionando perché loro
quadruplicato
Hanno poi doppio che si sa 270 e
che 70 milioni di dollari ce ne sono davvero
cosa interessante che inizia ad accadere
la gente ha iniziato a sentirne parlare
iniziano a spuntare i servizi leggendari
in posti e raddoppiano di nuovo di più
che il doppio da 70 a 184 ci sarebbe
essere tre anni di raddoppio dove loro
è passato da 70 a 184 a 370 in 24
periodo di mese in modo da finire questo anno a
70 e poi il raddoppio e il raddoppio
anche loro hanno commosso cose davvero tremende
in Nevada così ora si trasferiscono in Nevada ora
cosa sappiamo del Nevada non c’è
imposta sul reddito dello stato in modo da risparmiare un po ‘
roba lì c’era anche un veramente a
meravigliosa forza lavoro che potrebbe venire
lavoro nel loro nel loro magazzino in
il loro centro ordini e ce n’erano alcuni
altri benefici ma comunque loro
trasferito da San Francisco al Nevada e
aperto ha anche ricevuto un
investimento il loro primo investimento di
trentacinque milioni di dollari da Sequoia
così finalmente si presenta una vera impresa di venture capital
e investi in un momento in cui sono
già centottantaquattro
milioni di dollari quindi in altre parole loro
rinunciato all’equità per ottenere ciò di cui avevano bisogno
per espandere e costruire ulteriori svolte
in giro
abbiamo anche sentito nel 2004 una cosa chiamata il
bonus rapido e quello che hanno fatto sono loro
persone pagate per smettere e ha iniziato
come $ 200 hey vuoi uscire adesso
ti pagheremo per smettere, in altre parole
volevano mantenere questo se tu
vuoi lavorare su Zappos e vuoi farlo
far parte della nostra cultura del servizio se
non è solo per te e per te
vuole che vogliamo questo, ma se non lo è
per te e tu non vuoi che lo faremo
pagarti per smettere perché è meglio
pagare per smettere di tenere qualcuno in giro
quello non rappresenta chi siamo e
fa e fa le cose come lo vogliamo
manifestato così, tuttavia, ora hanno
doppio doppio raddoppiato e poi nel 2006
Nick in realtà lascia Tony Hsieh che
ormai era il volto dell’azienda e
c’è un sacco di cose in corso con
e non ti tufferai
ma allora Tony Hsieh è davvero il
ragazzo alla guida e lui è il volto di
l’azienda
e tutto ciò che rappresenta e dal 2005
fino al 2006 quando Nick se ne va
Da 370 a 600, quindi non hanno raddoppiato
ma era un ascensore molto grande e poi da
oh, sei 207 andrebbero a ottocento
e quaranta milioni di dollari e lo sono
ora vendendo più di solo scarpe o
vendita di borse e ce ne sono alcune
occhiali e alcuni altri accessori
che stavano vendendo ma loro ancora
il nucleo della loro attività era il 70% delle scarpe
e poi dalle 7 alle 8 colpiscono un miliardo
dollari in vendite annuali e questo è solo
circa centosessanta così puoi vedere
che la crescita stava iniziando a ridursi
fuori perché non puoi continuare a raddoppiare
questi tipi di numeri ma ora sei
fino a venire sul vostro un anno per me uno
anno del tuo decennio
hai dieci anni e te ne sei andato
da zero a un’azienda da un miliardo di dollari
con una reputazione stellare per il servizio
beh, c’è anche qualcosa che era
sta succedendo perché tendi ad attirare
attenzione e attirano l’attenzione
da Amazon ed è molto interessante
hai mai avuto la possibilità di leggere che puoi
leggere molti articoli diversi che ha forbes
un grande su tutta la sala del consiglio
intrigo che è andato in giro con Amazon
tipo di in questa danza e negoziazione a
comprerei la compagnia che tony era di più
preoccupati e certi altri consigli di amministrazione
i membri erano più preoccupati di è se
noi vendiamo a loro che certamente vogliamo
mantenere la nostra cultura del servizio che vogliamo
continua a fare ciò che sta succedendo noi battendo il tamburo
non vogliamo solo vendere a loro e
paracadute e qualche volta vedi
gli imprenditori fanno esattamente quello che vendono
e paracadutano altre volte
venderanno ad un’azienda più grande ea
la compagnia più grande dice che stiamo andando
trasferiscilo nella nostra organizzazione esistente
e non abbiamo più bisogno dei fondatori
ma ciononostante hai seduto Tony
c’è Tony Hsieh che dice che lo voglio davvero
assicurati di mantenere costantemente
la cultura e il jeff bezos hanno parlato
tony hanno avuto questo molto famoso di un’ora
incontro e alla fine di esso Tony detto che
che lui vuole comprare noi penso che sia
sul serio, ma vuole andarsene
noi quello che siamo perché lui vede il valore
in esso ed ecco nel luglio del 2009
Amazon compra Zappos per novecento e
quaranta milioni di dollari ed è dove il
la compagnia è oggi quello che stava succedendo
lì e ora sono tipo di stato
infischiandolo, ma il punto due è
parlando di alcuni degli stessi
pietre miliari interessanti che dimostrano che a
grande selezione di scarpe a ottimi prezzi
consegnato con un ottimo servizio al
punto di vendita e ottimo servizio a
restituirli o per risolvere eventuali problemi
hai avuto con quelle scarpe, ecco chi
siamo tutti su ogni parte di quello è
importante e ogni parte di questo è il
Esperienza Zappos alimentata dal servizio così
verificarlo ce l’ hanno fatto sul
fortuna numero ventitre di fortune
in cima a 100 posti per lavorare quindi qualcosa
lavorare lì non è gente sono
incoraggiato a lavorare lì il bonus veloce
quello ha iniziato cento realmente otteniamo
fino a duemila dollari lo faremo
ti pago $ 2.000 per uscire sì, questo è il
numero c’è anche una cosa molto divertente
dove apparentemente Tony era fuori fino a tardi
un amico una notte ed erano come i
la storia racconta che stava festeggiando un po ‘
e Tony lo ha fatto al punto giusto
ora se hai chiamato il mio service desk
Servizio di assistenza 24 ore al giorno quindi abbiamo chiesto a
posto a tarda notte della pizza Scommetto che loro
ci aiuterebbe anche il ragazzo che era con
era apparentemente un dirigente di Skechers e
Skechers questo è come un vero amico
non succederà e lui è come facciamo
esso
hanno fatto una telefonata e inizialmente
a quanto pare una persona al telefono è come
aspetta cosa vuoi e hey che amo
Zappos shoes Io lavoro con te ma ho un a
domanda Sono qui adesso e sono dentro
questa zona e io
Voglio davvero che tu sappia arrivare a tarda notte
la pizza mi puoi aiutare con quello che sei
così famoso per aver fatto tutto il possibile
aiutare le persone cosa si può fare dopo un
un paio di minuti apparentemente come la storia
va questo dipendente confuso ritorna
al telefono e dice okay grazie per
fidando di Zappos ne ho ancora cinque quattro
che sono vicini a dove sei cinque così
non è così sorprendente che mi ricorda anche
di un’altra storia che hanno raccontato di a
Impiegato autonomo presso Zappos a
la donna chiama e dice che ho bisogno
per restituire alcuni stivali li ho acquistati a
un po ‘fa, ma ho bisogno di restituirli
erano per mio marito ma lui è passato
via e dopo che stavamo ordinando
tutto fuori ho scoperto questi stivali
che non era stato indossato erano qui e io
piacerebbe restituirli sarebbe possibile
se potessi restituirli e gli Zappo
dipendente non solo hanno preso lei
ritorno degli stivali ha inviato loro una carta
e alcuni fiori e lei non le chiese
supervisore ha scelto ragionevolmente
oggetto valutato che ha trovato da un
fiorista online e aveva inviato e
ciò dimostra che la cultura di
il servizio è autentico perché se quello
la storia è corretta ed è stata inoltrata
in molti modi diversi da lei
chiedi al suo supervisore ma lei ha agito
ragionevolmente e ha agito rapidamente così dentro
altre parole lei sta pensando come un
affari delle parti interessate che sta pensando
come un proprietario ma lei sta continuando
questa promessa di servizio e penso
quelli sono punti di prova classificati
numero 23 sulla lista della fortuna
i migliori posti di lavoro e la pizza scommessa
con l’ esecutivo e i fiori di Skechers
e il ritorno di stivali per una donna che
solo sfortunatamente e orribilmente la perse
mio marito, penso che questo dimostri cosa
hanno cercato di instillare con la cultura
di servizio che dice che non lo faremo
diventa merce , sai se possiamo aggiungere
valore per esso e il valore che stiamo andando
aggiungere è facilità di servizio di prezzo di selezione
investiremo in IT e faremo il nostro
sito davvero facile da lavorare con c’è
sarà il servizio in ogni luogo non solo
gli umani che rispondono al telefono dicendo
oh ti piacerebbe fare un ritorno lasciami aiutare
tu con quello
è meraviglioso ma devi farlo
facile da lavorare con 360 circa
gradi così ora hanno persone vere e veloci
leggi i libri ci sono diversi libri
che sono stati scritti su Zappos e
Tony Hsieh e sono sicuro che tu possa avere
leggili se non li hai raccolti e
attraversarlo ma ricorda quanto segue
non puoi semplicemente entrare nella tua compagnia
e trasformarlo in una cultura del servizio
si deve essere intenzionale sulla
il servizio è intenzionale sulla formazione
i tuoi dipendenti e qui è un semplice
processo a tre punti che se lo si desidera
cambia la cultura della tua azienda in
una cultura orientata al servizio prima di tutto
deve iniziare con la parte superiore e essere
sponsorizzato fino in fondo
attraverso la compagnia, secondo, lo farai
perdere alcuni dei dirigenti che hai
perché questo non è facile da fare e il
prova che puoi attraversarlo è così
autentico
parli o è autentico?
ti rifletti su te stesso e dici è così
davvero il servizio è davvero un servizio
recentemente su una birra e affari I
intervistato un imprenditore che ha costruito un
compagnia di ristoranti e lui l’ha detto
nelle prime fasi l’esistenza di tale
compagnia avrebbero avuto un feedback su Yelp
o accessibile dai loro clienti e
direbbero bene che quella persona non lo fa
sanno di cosa stanno parlando di questo
la persona non sa di cosa sta parlando
di
hey non sanno che lo facciamo in questo
e poi smettono di andare ad aspettare, aspetta
aspetta aspetta, non è un servizio
rifiuto e fanno un passo indietro e guardano se
quella persona ha lasciato $ 80 al nostro
ristorante in data notte e questo è il
modo in cui si sentono e questo è il modo in cui siamo
e la cultura del servizio che dobbiamo
cambiarlo, stiamo seduti qui in questo
stanza che critica in modo riflessivo la nostra
cliente si ferma qui e il CEO da
quel momento tirò fuori una cultura di
servizio che ha messo radici nel tempo ma è così
era in un giorno in cui si riflette su di sé
è arrivata l’ autenticità del tuo intento
essere quindi potenziato o i tuoi dipendenti
potenziato abilitato ad agire come il
donna che ha ripreso gli stivali da Zappos
sono davvero autorizzati a sapere
possono farlo e non stanno andando
per mettersi nei guai che dice bene che sono
contento che tu abbia aiutato il cliente, ma quello
era un po ‘caro
quello non è potere che è dopo il
Infatti qualcuno dice benissimo che ne faccio un po ‘
cosa che pensavo dovessi fare
e sono un po ‘nei guai il mio capo
ha un piccolo tono di voce senza poteri
è abilitato all’interno della struttura della donna
Zappo’s non ha speso $ 900 sui fiori
lei era ragionevole che ha dimostrato che lei
è stato potenziato ma ha operato all’interno di a
apertura molto ragionevole e infine
filtraggio e selezione coerenti
le persone che porti in ogni nuovo
giorno con la compagnia e filtraggio e
selezionare quelle persone è cosa
Nordstrom è cosa Zappos e cosa
Fairmont fa tutto così bene, è Nordstrom
leggendario per la sua attitudine al servizio
e c’è una storia che penso sia diventata
fuori per essere non esattamente vero ma una storia
usato per aggirare quello più vecchio
signore ha tentato di restituire le gomme da neve
a Nordstrom e loro li hanno effettivamente presi
indietro ora chissà se è vero e
Ho sentito un po ‘di esso che
c’è una piccola favola ma il
il punto è l’ unico modo in cui una favola come quella
mette radici e non si limita a spegnere
è perché c’è un po ‘di autenticità e
la verità e così è quello che Zappos
sono andati da shoe site.com
un posto di merce per comprare le scarpe e loro
avvolto con un servizio facile da usare
siti web
procedure facili da usare per le loro persone
e hanno consegnato la promessa di
servizio a te e me al punto che
sono un pilastro del servizio e loro
in realtà venderà intuizioni Zappos per me
pensa 40 dollari al mese, così puoi farlo
ottenere approfondimenti sulla cura del cliente e
servizio che puoi richiedere per il tuo
la compagnia è questa settimana, davvero
apprezzo il suggerimento per Zappos
perché questo è un caso di studio che tu
può essere applicato ovunque tu sia
ricordati di iscriverti perché siamo su un
missione per arrivare a un milione di abbonati
e quando facciamo il primo valore annuale
tainment
conferenza degli imprenditori sta arrivando
città e tu puoi venire a farne parte
fino ad allora sono Tom Ellsworth e spero
Ti ho lasciato meglio di quanto ho trovato
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